當(dāng)今世界上，三分之一的人口屬于千禧一代，手機(jī)幾乎人手一部。這種轉(zhuǎn)變給企業(yè)提供客戶體驗(yàn)的方式帶來了新的挑戰(zhàn)，例如，90%的消費(fèi)者會(huì)在與企業(yè)進(jìn)行互動(dòng)之前先查看企業(yè)網(wǎng)站，大多數(shù)客戶希望通過電子郵件、聊天和自助服務(wù)等代替語(yǔ)音來與企業(yè)互動(dòng)。這就是我們?cè)O(shè)計(jì)Mitel MiContact Center企業(yè)平臺(tái)的原因—在您的移動(dòng)企業(yè)、移動(dòng)代理和主管以及移動(dòng)最終客戶之間提供迅捷、信息豐富的互動(dòng)。
它需要您
- 以客戶喜好的方式為客戶提供服務(wù)，并在所有渠道上提供一致的客戶體驗(yàn)
- 讓員工能夠迅速、高效地處理客戶的疑問
- 打破企業(yè)內(nèi)部的孤島，始終讓客戶在第一次嘗試時(shí)即可獲得正確的答案
收益
創(chuàng)新的客戶體驗(yàn)是吸引新客戶的競(jìng)爭(zhēng)優(yōu)勢(shì)，事實(shí)證明，關(guān)系密切的客戶購(gòu)買的額度和頻率更高一些。
給客戶授權(quán)
對(duì)于如何與您進(jìn)行溝通，客戶想要有自己的選項(xiàng)。語(yǔ)音、電子郵件、網(wǎng)絡(luò)聊天、短信、傳真和社交媒體都是為客戶提供服務(wù)的預(yù)期方式，前提是您對(duì)這些媒體要像使用電話一樣反應(yīng)靈敏。Mitel的MiContact Center企業(yè)版解決方案讓您能高效整合各種媒體，并維持各種媒體的服務(wù)水平。
如果要提高客戶留在隊(duì)列中的概率，并且讓客戶保持滿意度，希望在未來繼續(xù)與您合作，關(guān)鍵一點(diǎn)是管理客戶預(yù)期。MiContact Center企業(yè)版能讓客戶了解情況，提供預(yù)計(jì)的等待時(shí)間消息，并持續(xù)更新隊(duì)列中的位置信息。
客戶可以從企業(yè)的網(wǎng)站訪問各種媒體的實(shí)時(shí)預(yù)計(jì)等待時(shí)間，方便他們做出明智的決定來與企業(yè)取得聯(lián)系。除了在隊(duì)列中等待之外，客戶還可以靈活地選擇排隊(duì)回叫和自助服務(wù)選項(xiàng)。
20%的客戶為您帶來80%的收入——這條經(jīng)常被引用的法則在此也適用。因此，為您的頂級(jí)客戶提供卓越的服務(wù)大有可為。MiContact Center企業(yè)版讓您能對(duì)客戶進(jìn)行分析，無論他們以什么方式與您取得聯(lián)系，您都可以輕松地識(shí)別頂級(jí)客戶，在隊(duì)列中給予他們優(yōu)先位置，或是確保由您的頂級(jí)代理來接待他們。
推動(dòng)代理和主管的效率
MiContact Center企業(yè)版提供基于網(wǎng)頁(yè)和桌面的生產(chǎn)力工具，使得代理和主管能夠做出明智的決策并提供迅捷的服務(wù)。主管可以查看并管理有誰(shuí)可以接聽呼叫以及隊(duì)列的執(zhí)行情況。
代理可以高效處理來自單個(gè)應(yīng)用的語(yǔ)音和數(shù)字媒體聯(lián)系人，無論是在他們的桌面還是網(wǎng)絡(luò)界面，他們能以較少的步驟執(zhí)行電話、電子郵件、網(wǎng)絡(luò)聊天、短信和社交媒體動(dòng)作，減少交互處理的錯(cuò)誤，提升客戶體驗(yàn)。
代理和主管都能從移動(dòng)聯(lián)絡(luò)中心受益。通過MiContact Center企業(yè)版，他們可以從家里或任何有互聯(lián)網(wǎng)連接的地方遠(yuǎn)程工作，就像身在辦公室一樣。主管還可以訪問實(shí)時(shí)監(jiān)控和報(bào)告功能，這些功能可能在Windows8平板電腦上通過網(wǎng)頁(yè)或本地提供，也可能使用VMware View在非Windows平板電腦上提供。
Mitel與后臺(tái)辦公系統(tǒng)（如客戶關(guān)系管理（CRM）系統(tǒng)）的無縫集成，能在接收到呼叫和多媒體聯(lián)絡(luò)請(qǐng)求時(shí)為代理提供關(guān)鍵的客戶數(shù)據(jù)彈窗，以便他們?cè)谛枰獣r(shí)向客戶提供所需的信息。這樣會(huì)使得客戶滿意度和忠誠(chéng)度提高，能帶來當(dāng)下和持續(xù)的業(yè)務(wù)成功。
Mitel能在聯(lián)絡(luò)中心工作人員和后臺(tái)員工之間實(shí)現(xiàn)統(tǒng)一通信，這樣的能力讓聯(lián)絡(luò)中心工作人員能通過定位、消息或會(huì)議呼叫聯(lián)系到與主題相關(guān)的專家，獲得即時(shí)解答。通過客戶分析、智能聯(lián)系人路由和企業(yè)呈現(xiàn)，Mitel可幫助代理在單次事務(wù)中解決客戶疑問。
精簡(jiǎn)您的操作
企業(yè)范圍內(nèi)的歷史和實(shí)時(shí)報(bào)告與監(jiān)控讓您能了解每個(gè)代理的整體績(jī)效以及逐個(gè)呼叫的表現(xiàn)。實(shí)時(shí)報(bào)告讓您能即時(shí)對(duì)不斷變化的流量做出響應(yīng)，確保維持服務(wù)水平。通過歷史報(bào)告，您可以根據(jù)服務(wù)水平目標(biāo)對(duì)聯(lián)絡(luò)中心的績(jī)效進(jìn)行衡量和展示，逐一查看聯(lián)絡(luò)中心事件的帳戶，并確定改進(jìn)業(yè)務(wù)流程的方法。
MiContact Center企業(yè)版可提供復(fù)雜的員工管理、代理預(yù)測(cè)和計(jì)劃工具，使得管理人員能夠準(zhǔn)確地將資源與預(yù)期的聯(lián)系人數(shù)量進(jìn)行匹配，并且還能衡量、管理和推動(dòng)聯(lián)絡(luò)中心的績(jī)效——所有這些都是控制聯(lián)絡(luò)中心成本的關(guān)鍵所載。
業(yè)務(wù)連續(xù)性通過功能強(qiáng)大且高度靈活的解決方案得以保證，該解決方案旨在提供無縫的不間斷服務(wù)，在出現(xiàn)硬件故障或網(wǎng)絡(luò)中斷的情況下不會(huì)丟失報(bào)告或?qū)崟r(shí)功能。
MiContact Center企業(yè)版也可以在虛擬環(huán)境下使用，利用VMware、Microsoft Hyper-V和Citrix來虛擬化服務(wù)器和客戶端桌面。虛擬化的MiContact Center企業(yè)版能縮減與服務(wù)器硬件和辦公空間相關(guān)的資本成本，實(shí)現(xiàn)與功率和服務(wù)器供應(yīng)成本下降相關(guān)的運(yùn)營(yíng)節(jié)省，還能帶來數(shù)據(jù)中心管理方面的效率提升和資源有效性，緩釋業(yè)務(wù)連續(xù)性和災(zāi)難恢復(fù)計(jì)劃的風(fēng)險(xiǎn)。
MiContact Center企業(yè)版通過利用現(xiàn)有基礎(chǔ)設(shè)施，可以降低部署的成本和復(fù)雜性。集成可通過市場(chǎng)領(lǐng)先的第三方解決方案實(shí)現(xiàn)，包括客戶關(guān)系管理、員工管理、質(zhì)量監(jiān)控、呼叫記錄、出站撥號(hào)、呈現(xiàn)和聊天引擎。這提供了可衡量、可持續(xù)、不過時(shí)的直接投資回報(bào)。
商業(yè)價(jià)值與您一同成長(zhǎng)
Mitel認(rèn)識(shí)到，根據(jù)您企業(yè)的大小和需求，聯(lián)絡(luò)中心的要求可能會(huì)大不相同。這就是為什么適用于MiVoice Business平臺(tái)的MitelMiContact Center企業(yè)版分為兩個(gè)部分：工作組（最多100個(gè)代理）和聯(lián)絡(luò)中心（超過100個(gè)代理）。IVR和數(shù)字互動(dòng)功能（電子郵件、短信、網(wǎng)絡(luò)聊天、傳真和社交）是兩個(gè)獨(dú)立的附件，在兩個(gè)許可證級(jí)別均可使用。
