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中通天鴻:客戶中心之業(yè)務(wù)功能解析

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  之前所講的自助語音功能想必大家也發(fā)現(xiàn)了,更多是針對用戶而設(shè)置的。今天我們要解析的業(yè)務(wù)功能同樣包含了三樣,但是這三樣主要是針對使用系統(tǒng)的客服人員,配合他們的日常工作,在基于他們需求的基礎(chǔ)上而設(shè)置的三樣重要功能,接下來就讓小編帶著他們來復(fù)習(xí)一番吧~
  業(yè)務(wù)功能顧名思義是幫助客服人員更好的完成工作的幾項功能,其中包括客戶信息管理、知識庫管理、漏話管理。
  1)客戶信息管理,與呼叫中心的關(guān)系最為密切,良好的信息管理是企業(yè)進(jìn)行客戶服務(wù)或者電話營銷成功的關(guān)鍵。其中包括客戶資料的添加、修改、刪除、查詢、客戶聯(lián)絡(luò)歷史、客戶資料導(dǎo)入、導(dǎo)出等多項功能。針對每個來電用戶,進(jìn)行信息收集管理,有助于企業(yè)后期通過資料來進(jìn)行分析。
  2)知識庫管理,企業(yè)的客服人員經(jīng)常需要向用戶介紹一些專業(yè)性的業(yè)務(wù)知識,知識庫功能方便客服人員在有需求時快速查找自己需要的知識,從而為用戶更好的介紹,最終達(dá)成銷售的目的。
  3)漏話管理,漏話管理包括振鈴漏話、排隊漏話、資源不足漏話等,方便企業(yè)隨時查看及時回?fù)?,避免丟單。且這些信息也將是企業(yè)對項目增員和擴(kuò)容最可信的依據(jù)。
  舉一個簡單的例子:
  小B是一家企業(yè)的客服人員,熟練操作著系統(tǒng)。每當(dāng)有客戶電話接入,她都會通過咨詢得知客戶的基本信息,如公司名稱,聯(lián)系人及聯(lián)系電話,咨詢的內(nèi)容等,小B通過客戶信息管理功能將這些基本資料進(jìn)行整理歸類,在通話過程中,客戶問到一些比較專業(yè)性的業(yè)務(wù)知識,小B通過在知識庫查詢,找到自己所需的資料,并及時回答客戶。在處理完當(dāng)前的通話后,小B檢查系統(tǒng)漏話管理,發(fā)現(xiàn)有一通漏話,于是回?fù)埽宦┑裘恳粋€銷售的可能。
  對于企業(yè)的客服人員或者銷售人員來說,這三項功能的實(shí)用性更高,且均有利于銷售目的的達(dá)成。
 

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