呼叫中心(客戶中心)行業(yè)在中國近二十年來發(fā)展迅猛。在中國的發(fā)展路徑是遵循呼叫、接觸、互動(call center->contact center->interaction center)的過程。而新時代的客戶互動又注入了客戶契合互動(engagement)的內涵，客戶中心正在發(fā)生深刻的變革。隨著國內以環(huán)信為典型代表的一批新一代全媒體智能SaaS客服企業(yè)的蓬勃發(fā)展，全媒體智能客服已經逐漸成為客服行業(yè)的標配。中國移動互聯網發(fā)展之迅猛已經領先世界，社交媒體爆發(fā)以及專門為移動端提供SaaS客服的廠商紛紛崛起，促進了全媒體客服領域的高速發(fā)展。自2014年以來，中國SaaS客服領域吸引了大量的投資者，投資總額近1億美元，同時BAT等互聯網巨頭也已經入場。
經過數十年的沉淀，客戶中心正從話音呼叫中心、網頁端客服向全媒體架構的統(tǒng)一客服平臺升級，經過2015年的啟動期，2017年全媒體客戶中心將進入高速發(fā)展期，同時以環(huán)信為首的一批中國SaaS客服企業(yè)取得了井噴發(fā)展。在北美，2015年客服軟件市場采購總額高達96億美元，這個市場中孕育了多家備受業(yè)界關注和追捧的公司，如Salesforce和Zendesk。
作為中國全媒體智能客服的倡領者，環(huán)信CEO劉俊彥認為：“未來以移動端為核心的全媒體接入、跨媒體、跨渠道、跨部門的客戶服務體驗，以及智能客服機器人將成為下一代客服軟件的三大核心驅動力。”客戶中心經過多年的發(fā)展，從單一的語音服務渠道進化成為多介質的全媒體服務渠道，并最終將發(fā)展成整合傳播服務、營銷、銷售和產品用戶體驗為一體的互動中心。未來客戶中心將以“體驗”為核心視角，描繪一副全媒體接入、人工智能驅動、大數據升華，參與企業(yè)全要素、全流程運作的服務藍圖。
Gartner認為技術創(chuàng)新有時領先于客戶需求，有時滯后于客戶需求。在本報告中，我們采用步調分層這一方法從以下三個層次對現有和新興技術要求做了分析：記錄系統(tǒng)、創(chuàng)新系統(tǒng)、差異化系統(tǒng)。對于客戶服務，我們劃分了下列層次：
核心問題是：如何將步調層次中的技術轉化為承載客戶服務和支持的IT項目。需要著力解決的核心問題是組建合適的團隊以開展企業(yè)級客戶服務和支持。團隊至少需要包括:
- IT架構師和應用設計師——配合核心客戶服務。
- 一位業(yè)務主管——代表下列客戶旅程:從潛在客戶顯現需求至他們成為既有客戶，乃至增銷和續(xù)訂。
- 數據和分析專家——提出可用的分析方案，說明如何創(chuàng)建相關的控制面板和基準。他們了解如何捕捉有關客戶服務和支持的成功標準，并提高相關的分析成熟度。
- 營銷專業(yè)人士——分享他們在對業(yè)務的目標新客戶群體進行旅程分析和行為觀察方面所取得的經驗。
我們提供基于客戶交互的共同路線圖。每個公司都應該使用相關的步調層次工具包來創(chuàng)建自己的三至五年路線圖，以便從當前過渡到未來狀態(tài)。雖然工具包并不產生路線圖，但它確實可以為制定IT計劃奠定良好的基礎。
01、最佳實踐：全媒體客服核心在于移動端接入，移動端客服最佳體驗是基于IM
移動互聯時代，客戶正轉移至移動端，服務需要緊跟客戶步伐。Gartner報告指出：“消費者對移動設備的偏好正在快速發(fā)展，對于一些行業(yè)而言，到2019年，移動設備的使用將占到所有互聯網交互的85％，如果不能改善移動客戶服務，企業(yè)將遭受損失。”
因為技術門檻高，目前僅有部分大型企業(yè)能夠在移動APP上提供端到端的、完整的客戶服務支持能力，但是中小型企業(yè)的部署熱情高漲。同時，在社交媒體上（如Facebook、微博、微信等）入駐的企業(yè)都已經開始在平臺上提供客戶服務能力，相比傳統(tǒng)的網頁客服和呼叫中心，社交媒體客服更是得到年輕用戶的青睞。包括移動APP內置客服、社交媒體客服、網頁客服/HTML5客服、傳統(tǒng)呼叫中心等接入的全媒體客服已是大勢所趨，而全媒體接入的核心在于移動端接入。
1、全媒體客服主流接入渠道特性
當前國內的主要接入渠道包括移動APP內置客服、網頁客服/HTML5客服、社交媒體客服（微信、微博）和呼叫中心。由上表可見除開移動APP內置客服以外，其余三個主流的接入門檻較低，技術標準化且成熟，核心難點在于移動端接入。
2、支持移動APP內置客戶服務的關鍵技術和最佳實踐
2.1移動APP內置客服幫助企業(yè)在移動端保持了品牌和服務的一致性
在移動APP中內置客戶服務，使消費者不需要跳出APP就可以及時得到客戶服務支持，而不再需要去尋求第三方比如呼叫中心等傳統(tǒng)客服方式。這很好的解決了很多APP運營者，對消費者跳出APP后，可能不再返回APP的憂慮，同時企業(yè)保持了品牌和服務的一致性。
2.2移動APP內置客服的最佳體驗是基于IM（即時通訊）
隨著IM（即時通訊）類APP如Whatsapp，微信等在手機上的流行，IM已經被證明是在移動終端上最適合連接人與人的溝通方式。在客服領域，以環(huán)信為代表的一批移動APP內置客服技術提供商的成功，也證明了IM同樣是移動終端上最適合連接人與服務的溝通方式。將IM方式用于消費者與客服人員溝通有幾大優(yōu)勢：
支持富媒體消息，表現能力強。比如消費者可以發(fā)送位置，圖片，訂單消息等類型消息。這種類型的富媒體消息，往往很難通過電話描述。
IM溝通是典型的異步溝通方式。對客服坐席來說，使用IM，可以和最多幾十個消費者同時溝通，相比電話這種傳統(tǒng)的一對一同步溝通方式，效率有極大的提高。與此同時，對于消費者來說，使用IM溝通，更符合手機碎片化使用的特點。
使用IM客服，只要用戶不卸載APP，即使用戶離開APP，甚至殺死APP，客服也隨時可以將消息以推送方式通知到手機。用戶絕不會錯過任何有價值的消息。
示例：國美在線APP通過環(huán)信提供的APP內置客服很好的服務了上億用戶。
2.3移動APP內置IM（即時通訊）客服技術選型建議
附錄：Gartner研究——移動端客戶服務
02跨渠道環(huán)境下的客戶服務體驗是客服行業(yè)面對全媒體客服新趨勢的主要挑戰(zhàn)
全媒體客服不僅只是多渠道的接入，更重要的是用戶跨渠道的體驗和跟蹤，在海量的數據中發(fā)現問題。而要做到這一點，企業(yè)首先需要理解客戶到底體驗到了什么。
今天，全球來看，越來越多的企業(yè)正在通過構建一個有效的客戶聲音系統(tǒng)，來透析客戶對企業(yè)產品和服務的準確體驗，幫助企業(yè)識別和改善客戶旅程的各個階段。對企業(yè)而言，傾聽客戶聲音的能力決定了他們在客戶體驗這個領域上的競爭力。
Gartner報告指出：“VOC是企業(yè)有關客戶體驗管理（CEM）戰(zhàn)略需要考量的核心維度。CEM是個很大的話題，覆蓋了企業(yè)交付給用戶的客戶體驗的方方面面，是未來五年全球CEO所關注的排名前三的重點領域之一。”
附錄：Gartner研究——客戶聲音
03智能客服機器人是下一代客服的核心驅動力
隨著全媒體客服的普及和廣泛應用導致企業(yè)和消費者多點接觸，同時用戶體驗得到了企業(yè)的重視，導致客服咨詢量暴增，企業(yè)有限的客服人力資源與日益增加的客服請求之間的矛盾日益尖銳，如何用有限的客服資源服務不斷增長的海量客服請求需要一個顛覆型的技術來解決。相比人工客服，智能客服機器人將提供極大的效率優(yōu)勢。
Gartner報告指出智能客服機器人（VCA-virtual customer assistance）的使用正處于臨界點。大幅改進的自然語言處理技術，以聊天為中心的移動渠道與客戶互動的應用，以及客戶對機器人技術的接受程度，這些因素使得人們對VCA的興趣越來越大。
從被動的被人類編程出來的，可以在結構化和非結構化內容庫中找到問題答案的虛擬助手，到主動的有時候是機器學習得到的VCA的轉變，其考察個人的特征并代表他們行動。虛擬助手正在經歷從被動的被人類編程出來，在結構化和非結構化內容庫中找到問題答案，到主動的通過機器學習能夠理解用戶個性化的需求，并且隨之采取靈活應對行為的轉變。
附錄：Gartner研究——虛擬客戶助手
Gartner 2016 Cool Vendor
環(huán)信移動客服——全媒體智能云客服倡領者，于2016年榮膺“Gartner 2016 Cool Vendor”。環(huán)信支持全媒體接入，包括網頁在線客服、社交媒體客服(微博、微信)、APP內置客服和呼叫中心等多種渠道均可一鍵接入?；诃h(huán)信業(yè)界領先的IM長連接技術保證消息必達，并通過智能客服機器人技術降低人工客服工作量。同時，基于人工智能和大數據挖掘的客戶旅程透析產品“環(huán)信客戶聲音”能夠幫助企業(yè)優(yōu)化運營，提高跨渠道客服體驗。典型用戶包括國美在線、58到家、楚楚街、海爾、神州專車、新東方、鏈家、泰康在線、中信證券等眾多標桿企業(yè)。
