隨著電信行業(yè)的發(fā)展，話務(wù)服務(wù)廣泛用于各行各業(yè)，凡是需要營銷的企業(yè)都需要話務(wù)人員。
盡管移動互聯(lián)網(wǎng)的興起使得呼叫中心產(chǎn)業(yè)面臨了前所未有的機(jī)遇和挑戰(zhàn)，但是，圍繞著話務(wù)營銷展開的移動營銷、移動銷售等戰(zhàn)略，仍以成本低、效率高、速度快、溝通及時，并且不受時間、天氣、交通等外部因素影響的優(yōu)勢，活躍在各個行業(yè)中。
1、AI進(jìn)入之前，電銷行業(yè)的痛中之痛
傳統(tǒng)電銷行業(yè)的弊病由來已久，電銷人員需要花了大量的時間與客戶溝通，但是效果甚微，企業(yè)茫然卻也找不到解決辦法。
從業(yè)者之痛：無可奈何的職業(yè)
電話銷售有三大特點：高無效率、高掛機(jī)率、低準(zhǔn)確率。
該如何解決這幾個問題呢？
如果不想增加電話的撥打數(shù)量，那就只能提高號碼的質(zhì)量；如果號碼質(zhì)量沒有變化，那就只能考慮提高通話的效果。前者需要渠道負(fù)責(zé)，后者則是電銷人員來負(fù)責(zé)。就成本考慮，企業(yè)老板會更傾向于后者。
由此帶來的結(jié)果就是，電銷人員的工作量再持續(xù)的增加，需要加班、加點。而在實際工作中，電銷人員講得口干舌燥，還達(dá)不到良好的效果，便極易產(chǎn)生負(fù)面情緒而影響工作，何況還無法避免會遇到一些難搞的客戶。
客服更不用說，特別是在企業(yè)做大型活動的時候，常常出現(xiàn)企業(yè)客服業(yè)務(wù)忙碌而聯(lián)系不上的情況?，F(xiàn)實情況是，大量無意義的、重復(fù)性的問題消磨著客服大量的時間和精力，使客服與客戶的交互效果低效。
那么，不管是客服還是電銷領(lǐng)域，由于工作枯燥且壓力大，導(dǎo)致人員流失率很高。而這一領(lǐng)域的就職門檻并不高，加上各個企業(yè)肆意挖人的現(xiàn)象較為嚴(yán)重，這無形中給了從業(yè)者就職機(jī)會多的錯覺，使得客服或者說電銷領(lǐng)域難以培養(yǎng)人才，從而給企業(yè)發(fā)展造成了極其不利的影響。
企業(yè)之痛：“病入膏肓”的經(jīng)營狀態(tài)
隨著社交渠道多元化和應(yīng)用軟件功能的不斷豐富，使得傳統(tǒng)企業(yè)客服需要面臨大量的整體服務(wù)需求和更為碎片、多元化的客戶服務(wù)場景。比如：服務(wù)熱線、微信、app和官網(wǎng)等，每一塊類目都需要客服去維護(hù)打理，不僅人力成本高，還難以做到及時響應(yīng)，從而遺漏掉目標(biāo)客戶，白白流失大量的客戶資源。
事實上，客服本應(yīng)是最熟悉業(yè)務(wù)的崗位，即是用戶需求的感知者，也是產(chǎn)品推進(jìn)的原始驅(qū)動力。但對企業(yè)而言，客服與電話營銷一樣，有三大特點：招人難，培訓(xùn)難，留人難。
由于人的精力有限，即使加班也難以提升效率，很難達(dá)到企業(yè)預(yù)計的目標(biāo)，最終使企業(yè)的經(jīng)營陷入了費(fèi)用高收益低的怪圈。
那么，在AI的發(fā)展紅利下，如何將AI和急需轉(zhuǎn)變的傳統(tǒng)客服或電銷行業(yè)結(jié)合起來，為企業(yè)智能化轉(zhuǎn)型賦能，打破“費(fèi)用高收益低”的邊界，將人力價值解放出來呢？
當(dāng)下的電銷和客服行業(yè)，除了對市場要有“先知先覺”的敏銳，在打磨產(chǎn)品的同時，還要做好客戶服務(wù)，不斷提升客戶體驗，才可能在這場競賽中贏得主動權(quán)。
2、AI加持后，電銷和客服看到了更多可能
不管是阿里機(jī)器人客服“小蜜”，還是京東“JIMI”、蘇寧“蘇小語”，作為客服它們依然不能解決客戶所有的問題，而剩下的，依然需要人的干預(yù)。因此，現(xiàn)階段人機(jī)共融無疑讓電銷和客服煥發(fā)出了新的生機(jī)。
效率高了不止一點點
京東去年雙十一期間京東無人客服的接待量達(dá)到了平日的6.5倍，服務(wù)用戶數(shù)達(dá)上百萬，獨(dú)立解決問題能力達(dá)到60%以上，實現(xiàn)了秒級觸達(dá)，全天候快速響應(yīng)。而當(dāng)機(jī)器人識別到用戶的情緒波動比較大時，可無縫切換到人工客服，用戶端無須跳轉(zhuǎn)，即可完成機(jī)器與人工的智能切換。
但這都是趨向于文字的溝通，電銷或者語音客服顯然要求更多。一方面，它需要機(jī)器人音質(zhì)音色聽上去不那么生硬，另一方面，由于電銷或者語音客服需要面對處于不同環(huán)境的客戶，因此如何降噪，從源頭提高通話質(zhì)量就顯得尤為重要。
到處都在裁員！AI會讓哪些人失業(yè)
隨著時代的發(fā)展，越來越多的行業(yè)在使用人工智能，也有越來越多的人被公司辭退另尋別家。裁員對一個公司來說不僅僅是減少公司的支出，也是公司一次改革的機(jī)會。
花旗銀行總裁Forese表示，集團(tuán)未來5年將減少10000名技術(shù)和運(yùn)營人員。但他同時稱，將在其他諸如銷售和研究領(lǐng)域聘請新的員工，因為人類的工作類型將會改變。
在金融領(lǐng)域，機(jī)器人取代人類的案例越來越多。近日，另一家大銀行——花旗表示，將在未來大量啟用機(jī)器人，減少人力投入的成本。據(jù)金融時報，花旗集團(tuán)的投資銀行部門表示，集團(tuán)的20000名技術(shù)和運(yùn)營人員，將在未來5年內(nèi)減少一半，也就是說裁員幅度或達(dá)到50%。
花旗集團(tuán)總裁和銀行機(jī)構(gòu)客戶集團(tuán)首席執(zhí)行官JamieForese表示，花旗銀行中有40%的運(yùn)營職位，是可以完全用機(jī)器來替代的。
6月13日，特斯拉宣布計劃裁減9％的員工，目前，特斯拉員工人數(shù)已達(dá)4．6萬人，按9％的比例計算，此次特斯拉裁員涉及人數(shù)超過4100人?；氐角拔奶岬降奶厮估瓌?chuàng)立15年來仍未實現(xiàn)
盈利，特斯拉此次裁員縮減開支、緩解財務(wù)危機(jī)的意圖非常明確，其目的為了削減成本，實現(xiàn)盈利。
馬斯克在郵件中強(qiáng)調(diào)，“裁員涉及的幾乎都是帶薪職位，不包括生產(chǎn)崗位，所以不會影響未來幾個月里實現(xiàn)Model3的生產(chǎn)目標(biāo)”。由此可知，裁員并不會傷筋動骨，依然會把Model3量產(chǎn)作為籌碼牢牢握在手里。
據(jù)路透社報道，芯片制造商博通宣布，在與網(wǎng)絡(luò)設(shè)備制造商博科通訊（以下簡稱博科）合并后，由于合并后公司運(yùn)營成本過高，因此作出裁員決定以削減成本，據(jù)悉，裁員人數(shù)將近1100人。
博通表示，在2018年的前兩個季度中，已為公司重組支付了1．43億美元的費(fèi)用，主要用于對裁員和離職員工補(bǔ)償。該公司預(yù)計，大部分員工離職補(bǔ)償金將于第三季度支付完畢。
6月15日消息，高通數(shù)據(jù)中心芯片部門裁掉了約280名員工，原本高通投入重兵，大舉進(jìn)入服務(wù)器市場，現(xiàn)在它卻削減開支，取悅股東。
據(jù)高通提交的文件內(nèi)容顯示：高通設(shè)計中心將在北卡羅萊納州羅利裁減241個職位，另外在加州還會裁減43個職位。據(jù)了解，總裁員人數(shù)占了服務(wù)器芯片部門總員工數(shù)量的1／3到1／2.
高通總裁克里斯蒂亞·奧蒙表示：“高通會在數(shù)據(jù)中心市場繼續(xù)尋找發(fā)展機(jī)會，不會拋棄這些資產(chǎn)。在數(shù)據(jù)中心業(yè)務(wù)部門，我們會削減投資，但是會繼續(xù)保留在華合資公司，重新制定研發(fā)方向，為即將出現(xiàn)的計算機(jī)會做準(zhǔn)備“。
3、電銷公司將裁員大半數(shù)人
當(dāng)前，電銷行業(yè)的發(fā)展也遇到了瓶頸階段，電銷人員經(jīng)常遭遇客戶秒掛電話，這往往會影響電銷人員的心情，還有營銷業(yè)績。
那么，大部分的電銷團(tuán)隊都會擁有自己的電銷機(jī)器人。悟空話務(wù)電銷機(jī)器人一天可以呼出上千通電話，不會因為被拒絕多次而產(chǎn)生負(fù)面情緒。同時，電銷機(jī)器人可以獨(dú)立完成初步篩選的工作，減少企業(yè)的80%左右的電銷人力成本。
悟空話務(wù)電銷機(jī)器人在實際應(yīng)用中，不僅支持PC端進(jìn)行一對多的后臺管控操作，也支持通過移動終端的手機(jī)AI智能坐席進(jìn)行工作管控。
另外，通過應(yīng)用系統(tǒng)的輕量級CRM能幫助用戶實現(xiàn)客戶智能分類，把意向客戶篩選出來并將其通話及時提醒、切入到人工坐席中，這個切入的過程無需掛斷客戶電話進(jìn)行重?fù)?，實現(xiàn)AI+人工的無縫融合。
最后，筆者要說的是企業(yè)要想減負(fù)、優(yōu)化經(jīng)營成本，最重要的還是認(rèn)知要升級，思考要深度，而在當(dāng)前，便是從實際行動中接納智能語音類機(jī)器人開始。
畢竟，員工是企業(yè)的累贅，還是財富，就看企業(yè)自身的選擇！
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