俄羅斯商務(wù)咨詢網(wǎng)站11月7日報道，據(jù)RBC.research機構(gòu)推出的俄羅斯2013年外包呼叫中心市場”報告的數(shù)據(jù)，在2012-2013年間，外包呼叫中心服務(wù)的基本收費稍稍超過了在此期間通貨膨脹的增長。
對外包呼叫中心服務(wù)價格的對比分析顯示，2013年業(yè)務(wù)員處理來電的服務(wù)成本與2012年相比增長了10%。與此同時，處理呼出的成本增長了近7%。因此，處理呼入和呼出的價格相互接近。制定項目的成本大幅增長了28%。借助IVR系統(tǒng)處理呼叫成本增長了4.7%。
IVR服務(wù)價格增長滯后的原因在于，呼叫中心的基本支出是業(yè)務(wù)員的工資，而提供IVR服務(wù)使用的是自動化系統(tǒng)，無需人員費。呼叫中心的工資水平不斷增長，因而呼叫中心被迫提高其服務(wù)收費，以便保持盈利。為了維持對客戶有吸引力的價格，外包呼叫中心正在不斷地將自己的工作平臺從首都和百萬人口的大城市，向中等城市或是俄羅斯境外，及獨聯(lián)體國家轉(zhuǎn)移，那里的工資水平不是很高，且靠近經(jīng)濟發(fā)達地區(qū)。有一些運營商平臺，呼叫中心能夠滿足不同客戶群體的需求，有些客戶傾向于節(jié)省呼叫中心的服務(wù)費用，有些客戶希望保持與業(yè)務(wù)員連續(xù)不斷的接觸，但這種服務(wù)需要較高的付費。
