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互聯網公司客服多為異地外包 權限只有接電話與提交

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專業(yè)客服公司中客服專員的應聘門檻并不高 供圖/視覺中國
  女孩乘滴滴順風車遇害事件,不僅讓滴滴處在了輿論漩渦的中心,也使滴滴的客服系統(tǒng)受到了巨大質疑。北京青年報記者調查發(fā)現,目前多數互聯網公司將客服業(yè)務外包給異地的第三方公司,并不能及時有效地解決客戶的真正問題。有關專家指出,“如果甲方公司沒有把客服置于一個較為重要的位置,而只是作為一個應付外界服務需求的廉價工具,那這個事情就一定不會太妙。”
  前不久,一名女孩在乘坐滴滴順風車時不幸遇害,滴滴做出道歉和反省,在全國范圍內下線整改。事件中,外界普遍質疑滴滴的客服系統(tǒng),滴滴的客服人員在接到女孩朋友的求助熱線時,7次機械化地回復,并未透露關于司機及車輛的更多信息;特別是,就在車主作案前一天,另一名乘客曾投訴該車主的不端行為,但客服并未進行調查處置,最終該車主再次下手并得逞,慘案發(fā)生。滴滴客服的處理效率及流程飽受詬病。
  北京青年報記者發(fā)現,滴滴與多數互聯網公司客服一樣,一般為設置異地客服、外包客服,有的公司甚至一家公司就承接數十家公司的客服工作;不過,這些客服權限不高、業(yè)務能力不強、與甲方公司溝通不及時等,多數情況下只能用話術應付用戶,重要的事件再向甲方反映,很容易造成投訴響應慢、問題解決效率低、用戶體驗差等問題。
  專家表示,異地客服、外包客服、話術培養(yǎng)其實都不是問題,但如果不重視客服體系,就算是自己的客服也會存在同樣的問題??头w系不僅僅是互聯公司服務用戶的“成本支出”,更應以用戶為中心,讓客服成為搜集、分析用戶需求及痛點的最真實、最有效、最便捷的渠道。
  昨天,北青報記者看到,一些招聘網站已經將部分滴滴客服的招聘廣告下架,例如在百度招聘頁面搜索“滴滴客服”,顯示沒有符合條件的崗位,不過網頁快照卻顯示,事件發(fā)生前還有數百條相關招聘信息。
  發(fā)現
  部分招聘網站已下架滴滴客服招聘廣告
  北青報記者日前在網絡上搜索到多條滴滴招聘信息,結果發(fā)現,為滴滴招聘客服人員的公司分布在全國多個城市,包括長沙、合肥、成都、宿州等二三線城市,并無一線城市崗位。例如一家于溫州的公司就正在招聘滴滴客服專員,招聘人員表示,該職位屬于勞務派遣,與第三方公司簽訂合約,并非滴滴公司員工;他還表示,滴滴的客服基本都是外包給第三方專業(yè)的客服公司,其他諸多互聯網公司的客服也一樣,他這里可以介紹安排多家互聯網公司的客服工作,工作內容比較接近,一般為接聽用戶電話、記錄用戶訴求。
  據其透露,客服人員的起薪一般為3000元到5000元不等,這與工作的甲方公司有關,一些工作內容較為復雜的公司如帶有銷售性質的客服,其起薪會相對較高;一般只是接聽電話、記錄問題的客服,其起薪較低。他同時也表示,如果在公司工作時間久了,或者晉升了,也會漲薪。言談中他表示,這份工作的流動性很大,幾乎每天都有多名新員工入職,也有老員工離職。
  同時,滴滴還有專門服務于司機的客服團隊,其工作內容包括負責管理公司后臺司機投訴和司機微信群、回答司機跑車中的問題以及處理當日低星、給新提車師傅注冊培訓等,這些客服團隊也幾乎都是外包團隊。如位于成都的一家汽車售后服務公司,其業(yè)務不僅包括滴滴司機客服,還包括維修廠、汽車銷售、汽車租賃等業(yè)務。
  調查
  互聯網公司客服多為“異地外包”
  異地客服則更是業(yè)內普遍現象。據悉,目前互聯網公司的客服很少有本地化的運作模式,大多是集中在一個人力成本相對低廉的城市。一名用戶表示,“有好幾次我在接聽客服來電的時候,號碼顯示的區(qū)號我都不認識,這些客服號碼還被用戶標記為‘騷擾電話’,搞得我都不敢接。最后掛電話后上網搜索了這些號碼,發(fā)現是某電商的客服電話,地址在江蘇某城市,才成功接起。”
  其中,一些公司的異地客服不僅是規(guī)?;\作,更有一些是零散分布,客服無需坐班即可在家用手機或電腦完成客服工作。在一些貼吧中,招聘電商“異地客服”的帖子不斷被發(fā)布,有商家表示,只要有網絡、有時間就可以來做客服,不論售前、售后客服,均可以異地工作,還可以兼職。其中,售前專員負責售前負責業(yè)務咨詢,促成交易;售后專員負責訂單管理、物流跟進、客戶投訴處理等。
  關注
  客服為何總說“已幫您進行加急”
  不過,這種外包客服弊端也顯而易見,他們處理權限小,處理周期長,不能及時有效地解決客戶的真正問題。有曾在滴滴客服實習的網友表示,自己的權限只有“接電話”和“提交”,作為外包客服,沒有處理權限和查看核心信息的權限,能做的只有記錄投訴電話內容和向客戶道歉。
  一位共享單車的在線客服告訴北青報記者,在公司的培訓中,對投訴類呼叫給出了相應處理指南與話術,如果遇到有意向投訴的用戶,最好通過自己的回復而避免用戶投訴,具體做法就需要利用自己的溝通技巧、服務能力、強大的同理心等,要站在用戶的角度上客觀冷靜地答疑解惑,比如對用戶表示抱歉、安撫用戶、詳細詢問事件發(fā)生經過等,語言用詞要溫柔、謙虛,通過自己的努力避免用戶投訴。具體話術內容“已幫您進行加急,工作人員會盡快與您聯系”“我很理解您的心情,還請您消消氣呢!”“您放心,您的訴求我們已經反饋”。不過,也有如果用戶一定要投訴的情況,在這種情況下就要準確記錄投訴內容,根據用戶問題的緊急程度分類提交升級,同時安撫用戶。
  此前,一位滴滴客服表示,滴滴有專門的“重大投訴組”處理較為嚴重的事故,不過,作為客服的自己僅有“五塊錢優(yōu)惠券的權力”,客服沒有更多權限,只能“上報處理”,“碰到刁鉆一點的乘客、司機你根本聯系不到他”。他還透露,若警方來找客服要司機的信息,公司規(guī)定需要警方提供的介紹信、立案通知書、兩個警官的警號等內容,并傳真發(fā)送,“就算是警察立案了,把三樣東西湊齊傳真過來了,黃花菜都涼了,而且處理此事的客服根本沒精力一直關注這件事,忙著跟乘客司機扯皮去了。”
  問題
  異地客服經常無法真正“加急”
  有客服人員表示,自己曾多次遭遇用戶反映,“多次投訴問題未見回復”,自己能做的也只有用話術回應“已幫您加急”。事實上,加急的權限也是有限制的,很多時候并未真正幫助用戶加急。
  一位滴滴用戶表示,自己的手機曾經遺落在滴滴上,但滴滴客服人員并不作為,沒有及時幫助追回手機。由于滴滴隱私保護系統(tǒng),在乘客結束后就無法直接聯系到司機,必須通過客服人員聯系,在聯系到司機后,滴滴方面并沒有以平臺身份盡力幫助用戶,一直宣稱的“加急”只是一種話術。“司機拒不承認撿到我的手機,下一名乘客表示的確在車后座上看到一部手機,但已交給司機。在多個證據指向司機拒不歸還我的手機時,滴滴方面并未控制司機賬號并幫助乘客追回手機,而是放任不管。我覺得滴滴的不作為放縱了司機的這種行為。”最終,在該用戶找到媒體曝光后,滴滴方面才對此事加急處理,進一步調查此事,并管控司機賬號,最終幫助該乘客要回了手機。
  還有的物流異地客服,由于客服對事件不了解,只得將具體問題轉到對應物流網點,失去了客服的價值。許多用戶反映“人工客服永遠不在線,輸入快遞單號就發(fā)來網點電話,電話不是打不通就是沒人接,陷入死循環(huán)。”
  不過,也有用戶表示,自己也遇到過特別合格的客服,“我在某電商購物,任何商品有問題,客服都直接退款或賠償解決;物流加急也很靠譜,比如一次我下了一單,其中有部分商品缺貨,一般肯定要等兩天一起發(fā)了,但我跟客服反映后,客服直接把有貨的先發(fā),其他的到貨后再發(fā),讓我覺得很貼心。”
  追訪
  “呼叫企業(yè)”:“一般不能直接找客戶公司”
  在采訪中北青報記者發(fā)現,一些專業(yè)的客服公司將客服作為主要業(yè)務,服務于各類企業(yè),形成了一種專門的“呼叫中心”企業(yè),一家呼叫中心的服務對象甚至同時包括物流客服、共享單車客服、銀行催收、保險解答、賬單提醒等多種不同業(yè)務。例如合肥市一家通信公司,自稱為“呼叫企業(yè)”,公司規(guī)模近千人。這家公司提供的職位包括共享單車遠程客服、銀行催收員、物流客服、美食城在線咨詢解答專員、互聯網保險在線咨詢解答專員、電視臺購物客服、賬單提醒客服、電商在線客服、車險銷售、教育課程咨詢顧問等多達幾十種職位。
  雖然職位類別較多,但這些職位的主要工作內容都是大同小異:接聽客戶查詢、咨詢、投訴等來電;受理客戶問題,及時將相關需求用工單形式轉發(fā)給支持部門處理;及時維護客戶信息,確??蛻糍Y料準確等。對于不同的企業(yè),略微增加一些相關要求,如針對銀行催收的,要提醒引導客戶及時、正確的繳還欠款,在業(yè)務合規(guī)開展的基礎上確保一定的回款率,該職位要求較高,底薪6000元;物流客服無任何銷售性質,只需接聽客戶下單、快件查詢、業(yè)務咨詢、個案投訴等,底薪3300元;共享單車客服需要通過在線/電話受理客戶及用戶關于單車使用相關業(yè)務的咨詢并幫助用戶解決當前的問題,底薪4500元。
  據介紹,這些客服專員的應聘門檻很低,一般為性別不限、口齒清晰、熟練使用常用辦公軟件等,對于年齡、學歷等條件,則可以適當放寬。
  作為一家專業(yè)的客服公司,該公司也有嚴格的晉升機制和發(fā)展通道,如專業(yè)線晉升通道就包括:初級話務員、中級話務員、高級話務員和專家。據公司一名人事專員表示,在新員工應聘后,通過1到2周的帶薪培訓,即可正式上崗,“內容簡單好學,我們會發(fā)一本手冊教你怎么做,一般一兩天就會了。”在被問及如果在工作中遇到一些解決不了的困難時怎么辦時,對方表示,新員工可以求助高級話務員或者專家,將復雜的案例轉給他們即可,這些有經驗的話務員會幫助處理;同時表示,“一般不能直接找到客戶公司的人”。
  觀點
  客服標準流程應對本身并無錯
  事實上,異地客服、外包客服等策略并非滴滴專屬,但客服的處理機制和流程卻是一些公司客服體系需要完善的地方,如客服的權限較低、業(yè)務熟悉程度較差、對緊急事件的處理沒有經驗等。
  互聯網觀察家葛甲告訴北青報記者,客服應該是企業(yè)改善用戶體驗的部門,但目前卻越來越成了公司的成本控制工具,外包客服和異地客服的情況非常多,甚至一些國際化的公司還大量使用成本低廉的跨國界客服,如英語口音蹩腳的客服等。“游離于公司體系之外的外包和異地客服固然有一定的專業(yè)度,多會嚴格遵守外包客戶公司本身的業(yè)務操作流程,但對甲方企業(yè)的情況未必有那么熟悉,一些輕重緩急的概念并不那么清晰。如果甲方公司沒有把客服置于一個較為重要的位置,而只是作為一個應付外界服務需求的廉價工具,那這個事情就一定不會太妙。”
  葛甲表示,就拿本次滴滴順風車女乘客被害案件來說,客服按照標準操作流程應對,他們本身是沒有錯的,錯在滴滴出行只是把客服當成付費幫他們平事情的一組外包商,并不對他們釋放相應的權限,也不教育他們順風車業(yè)務在何種情況下的致電是萬分緊急的。滴滴是清楚這些事情的,但為了節(jié)省成本不去自己做客服,客服是不清楚這里面的關系,但卻為了獲得收入去做本該滴滴自己去做的事情,最終得出不好的結果也是必然。
  建議
  緊急客服業(yè)務公司應自己做
  他建議,“有可能會導致緊急人身安全事故的服務業(yè)務,應該自己來做客服,隨時保持警惕處理一切安全事故,這才是對用戶生命安全尊重的表現。用節(jié)省大量成本的外包客服去敷衍了事,只能說是公司并沒有把用戶的安全放在心上,只是想虛于應付了事。監(jiān)管部門也應對這類企業(yè)運營活動作出一些規(guī)范,以進一步保障用戶的人身安全。”
  “異地客服、外包客服、話術培養(yǎng)其實都不是問題,假如不重視客服體系,就算是自己的客服也會存在同樣的問題。”中國財政科學研究院應用經濟學博士后盤和林告訴北青報記者,客服體系不僅僅是服務客服的“成本支出”,對于企業(yè)尤其是互聯網企業(yè),更是產品創(chuàng)新的重要路徑,市場經濟的商品和服務不同于計劃經濟,必須以客戶需求為導向,客服體系無疑是搜集、分析客戶需求及痛點的最真實、最有效、最便捷的渠道。因此,客服體系不是企業(yè)的成本“包袱”,而是企業(yè)的寶貴資產。只要公司管理層認識到客服的重要性,回應慢等都能解決,也不是什么問題,即便是異地客服、外包客服等都會通過雙方契約來解決。國外一些客服體系非常優(yōu)質的公司有不少就是外包的??头獍邔I(yè)化,畢竟客服具有勞動密集型特征,加大了互聯網企業(yè)的管理層級??头獍苊饣ヂ摼W公司將精力投入到人員招聘、培訓等繁雜事務之中,而是更加集中精力來優(yōu)化客戶系統(tǒng)的制度等建設。

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