“我們這里平均每人每天會(huì)受理一百多條乘客投訴、咨詢和求助電話，具體內(nèi)容因季節(jié)而異，最近主要是涉及空調(diào)溫度及學(xué)生買票的問題。”南京地鐵政務(wù)服務(wù)熱線話務(wù)員陳曦告訴記者。2017年，南京地鐵服務(wù)熱線“51899999”接聽話務(wù)總量超過15萬件，同步處理12345市民訴求1689件；2017年連續(xù)第3年獲得南京市12345辦單業(yè)務(wù)企事業(yè)組綜合考核第一。優(yōu)異成績(jī)的背后，是眾多工作人員的辛勤努力。
接單話務(wù)員用耐心為乘客答疑解惑
“我在這邊工作已經(jīng)4年了，幾乎每天都會(huì)接到各種類型的電話，其中有個(gè)乘客要求將所有安檢員都安排成女性，這個(gè)真沒辦法滿足對(duì)方要求。”陳曦告訴記者，作為一名話務(wù)員，每天都會(huì)接到一百多條乘客投訴、咨詢和求助電話，有遇到困難打電話求助的，有對(duì)不解之事打電話詢問的，也有類似上述“將安檢員全部換成女性”的無理要求。
那么，面對(duì)如此多的電話，該如何處理好每位乘客的訴求呢？陳曦表示，接到電話、尤其是投訴電話，首先要做的就是耐心與乘客溝通，了解乘客的實(shí)際訴求，認(rèn)真為其答疑解惑。對(duì)于乘客的困難，要及時(shí)與其他部門做好協(xié)調(diào)，力求將每一位乘客的難題都解決好。“即便是遇到無理要求，也會(huì)耐心地去解釋，直到他滿意為止，或者是引出新的話題，為他解決其他與地鐵相關(guān)的問題。”陳曦說道。
為了保證隨時(shí)接聽乘客電話、更好地為乘客服務(wù)，陳曦表示，他們也在籌備開設(shè)微信公眾號(hào)，乘客以后將可以通過后臺(tái)留言的形式隨時(shí)發(fā)送信息，而且每名話務(wù)員的電話也保持7×24小時(shí)暢通。
“今年8月17日、18日臺(tái)風(fēng)‘溫比亞’直接影響南京市，寧和線大勝關(guān)區(qū)段以及寧高線石臼湖區(qū)段先后因?yàn)轱L(fēng)力過大臨時(shí)停運(yùn)，雖然這是為了保證運(yùn)營(yíng)安全，但的確也給乘客出行帶來了不便。因此，我們這邊接到的乘客投訴和咨詢電話特別多，由平時(shí)的500多條驟增為1000多條。”當(dāng)天，休假在家的陳曦在得知這一消息后，隨即冒雨趕到單位，加入這場(chǎng)電話戰(zhàn)役。“那天大概接聽了幾百個(gè)電話吧，回到家后，真的是累到一句話都講不出來。”
“雖然是一名小小話務(wù)員，但每天都能幫助很多乘客答疑解惑，乘客也會(huì)在問題解決之后打電話過來感謝，這是很開心的一件事。”陳曦笑著說道。
辦單工作者用高效為乘客解決難題
如果說話務(wù)員是乘客投訴難題的接聽者，那么辦單工作者則是乘客投訴難題的最終解決者。南京地鐵服務(wù)熱線負(fù)責(zé)人表示，依托服務(wù)熱線呼叫中心，南京地鐵各部門協(xié)同合作，力求在最短時(shí)間內(nèi)為乘客妥善解決問題。
今年2月的一天傍晚，南京地鐵機(jī)電分公司接到一份關(guān)于4號(hào)線草場(chǎng)門站2號(hào)口自動(dòng)扶梯頻繁發(fā)生故障的訴求工單，當(dāng)時(shí)已是下班時(shí)間，但辦單人員為保證及時(shí)辦單，立即與訴求人聯(lián)系了解詳細(xì)情況，并協(xié)同專業(yè)維修人員隨即趕赴現(xiàn)場(chǎng)查看核實(shí)，全面掌握問題詳情并確定處置辦法后，隨即向訴求人進(jìn)行了反饋。
自動(dòng)扶梯設(shè)備直接關(guān)系乘客出行的便利性，草場(chǎng)門站也是4號(hào)線的客流大站。為了盡可能降低對(duì)市民出行的影響，機(jī)電分公司針對(duì)頻繁故障的自動(dòng)扶梯采取了專業(yè)人員24小時(shí)值班保障的措施，運(yùn)營(yíng)期間一旦停梯立即修復(fù)；運(yùn)營(yíng)結(jié)束強(qiáng)化設(shè)備維保。同時(shí)，積極與設(shè)備廠家溝通協(xié)調(diào)，協(xié)同排查自動(dòng)扶梯頻繁故障停梯的根本原因，并設(shè)計(jì)了多套解決方案，驗(yàn)證后實(shí)施了配件更換，從根本上解決了頻繁停梯的問題，也從根源上減少了投訴的產(chǎn)生。
地鐵乘客用真誠(chéng)為地鐵工作者點(diǎn)贊
那么，這樣的服務(wù)熱線在乘客中的認(rèn)可程度如何呢？記者在集慶門大街地鐵站隨機(jī)詢問市民張先生，在他看來，地鐵服務(wù)熱線“堪稱福音”。他告訴記者，3月份的時(shí)候，他不慎在地鐵遺失了錢包，里面裝有身份證、銀行卡、護(hù)照等重要證件。通過地鐵政務(wù)熱線，1小時(shí)后就順利找到。
回憶起當(dāng)時(shí)的場(chǎng)景，張先生依舊止不住地感慨：“當(dāng)時(shí)地鐵里人很多，也比較吵，可能通話聲音不是很清楚，再加上丟失錢包后心情急躁，我當(dāng)時(shí)語(yǔ)氣就不是很好，但話務(wù)員始終耐心地安慰我，并詢問了一些詳細(xì)信息，掛完電話后，隔了三四分鐘就有車站工作人員聯(lián)系了我，詢問我的詳細(xì)位置后過來陪著一起找，找了1個(gè)多小時(shí)，期間還不停安慰我，我心里挺感動(dòng)的。”
“其實(shí)我們自己也有51899999服務(wù)熱線，但12345政務(wù)熱線的設(shè)立為廣大市民提供了另一個(gè)反映問題的渠道，也從乘客的角度對(duì)地鐵運(yùn)營(yíng)工作提出了更高的標(biāo)準(zhǔn)和要求，成為我們?nèi)粘９ぷ鞯谋O(jiān)督和指導(dǎo)。”南京地鐵服務(wù)熱線負(fù)責(zé)人說道。
南京地鐵運(yùn)營(yíng)公司12345派單員趙姍姍告訴記者，依托服務(wù)熱線呼叫中心，南京地鐵目前也在多舉措保障地鐵服務(wù)質(zhì)量。乘客訴求辦理方面，地鐵服務(wù)熱線縮短工單回復(fù)時(shí)限，接到工單后，必須盡快核實(shí)情況、與訴求人聯(lián)系溝通并完成工單辦理；嚴(yán)控不滿意工單，對(duì)不滿意工單的辦單全過程進(jìn)行審核。服務(wù)管理方面，建立了月度線路服務(wù)綜合評(píng)價(jià)、服務(wù)稽查、服務(wù)示范線創(chuàng)建、月度服務(wù)例會(huì)及考評(píng)、第三方服務(wù)評(píng)價(jià)等五大機(jī)制，保障地鐵服務(wù)質(zhì)量穩(wěn)中有升。
“我們就是地鐵運(yùn)行系統(tǒng)中的小小螺絲釘，雖然很小，但是發(fā)揮的作用卻很大。”趙姍姍表示。未來，服務(wù)熱線部門將本著地鐵運(yùn)營(yíng)公司“用心服務(wù)、關(guān)愛一路”的服務(wù)理念，繼續(xù)以乘客為主導(dǎo)，將乘客優(yōu)質(zhì)服務(wù)體驗(yàn)放在第一位，為廣大乘客的出行提供保障。
