據(jù)一名接近美團(tuán)的人士透露，美團(tuán)旅行內(nèi)部正在針對(duì)刷單、虛假評(píng)價(jià)等違規(guī)行為發(fā)起新一輪嚴(yán)打，此次嚴(yán)打刷單行動(dòng)代號(hào)為“雷霆行動(dòng)”。
隨著美團(tuán)平臺(tái)流量?jī)?yōu)勢(shì)越來(lái)越顯現(xiàn)，個(gè)別不良商家罔顧《美團(tuán)點(diǎn)評(píng)網(wǎng)商戶誠(chéng)信公約及辦理措施》，利用隱蔽手法鉆起了空子。美團(tuán)旅行在原有誠(chéng)信團(tuán)隊(duì)基礎(chǔ)上增設(shè)“重案組”，專門針對(duì)酒店商家加強(qiáng)監(jiān)管，升級(jí)打擊手段，違規(guī)者將永久下線。
重拳整治，凈化平臺(tái)
刷單現(xiàn)象是所有電商平臺(tái)欲除之而后快的“毒瘤”，因?yàn)樗?、虛假評(píng)價(jià)的行為不但擾亂了消費(fèi)者對(duì)商家的正常判斷，更是侵害了消費(fèi)者的合法權(quán)益，同時(shí)也影響平臺(tái)良性的生態(tài)環(huán)境。
據(jù)了解，美團(tuán)點(diǎn)評(píng)集團(tuán)在內(nèi)部設(shè)有專門的誠(chéng)信團(tuán)隊(duì)，他們獨(dú)立于業(yè)務(wù)團(tuán)隊(duì)之外，職責(zé)就是不停與刷單、虛假評(píng)價(jià)等作弊行為做斗爭(zhēng)。此外，誠(chéng)信團(tuán)隊(duì)還會(huì)通過(guò)系統(tǒng)算法和人工結(jié)合的方式進(jìn)行日?；楹椭鲃?dòng)發(fā)現(xiàn)，并配合公安、工商聯(lián)手打擊刷單團(tuán)伙。對(duì)于虛假評(píng)價(jià)，目前美團(tuán)點(diǎn)評(píng)有 300 多種算法進(jìn)行篩選，已可剔除98%虛假評(píng)價(jià)。
本次增設(shè)的誠(chéng)信“重案組”由美團(tuán)旅行誠(chéng)信團(tuán)隊(duì)最高負(fù)責(zé)人李侃擔(dān)任總指揮，美團(tuán)點(diǎn)評(píng)副總裁、住宿事業(yè)部總經(jīng)理郭慶親自督導(dǎo)。誠(chéng)信“重案組”將全面加強(qiáng)對(duì)刷單和虛假評(píng)價(jià)的監(jiān)控和識(shí)別手段，線上線下聯(lián)動(dòng)收緊“法網(wǎng)”，在“事前-事中-事后”讓打擊手段形成閉環(huán)，讓刷單等違規(guī)行為無(wú)可遁形。
在事前環(huán)節(jié)，美團(tuán)旅行啟動(dòng)對(duì)商家數(shù)據(jù)庫(kù)中商家信息、歷史訂單、消費(fèi)者評(píng)價(jià)的全面校準(zhǔn)，并以此為基準(zhǔn)建立商家誠(chéng)信“PLUS”體系，強(qiáng)調(diào)刷單對(duì)于商家自身商譽(yù)的風(fēng)險(xiǎn)，并將采取線上線下相結(jié)合的方式消除隱患。
在事中環(huán)節(jié)，美團(tuán)旅行全面升級(jí)監(jiān)控體系，通過(guò)實(shí)時(shí)風(fēng)控系統(tǒng)和數(shù)據(jù)挖掘技術(shù)，精準(zhǔn)抓取可疑行為，并通過(guò)美團(tuán)旅行算法專家組的升級(jí)版追溯識(shí)別算法判斷是否屬于刷單。在節(jié)假日交易高峰期，以及重點(diǎn)區(qū)域，“重案組”還將額外加強(qiáng)排查頻次。
在事后環(huán)節(jié)，如果判定某商家首次刷單，美團(tuán)旅行將對(duì)其立即下線，并加強(qiáng)商家教育，重申刷單風(fēng)險(xiǎn)。如果發(fā)現(xiàn)商家有嚴(yán)重刷單行為，美團(tuán)旅行將對(duì)其進(jìn)行永久下線，徹底清退。
打擊刷單將不停升級(jí)
事實(shí)上，美團(tuán)旅行對(duì)刷單、虛假評(píng)論等違規(guī)行為一直采取零容忍的態(tài)度。僅 2017 年以來(lái)，美團(tuán)旅行誠(chéng)信團(tuán)隊(duì)已經(jīng)查獲 214436 個(gè)違規(guī)訂單，處罰 4082 個(gè)商家。
以某海岸海景公寓為例，該商家在 2017 年 2 月上線美團(tuán)旅行后不變接單， 4 月 9 日，美團(tuán)旅行誠(chéng)信團(tuán)隊(duì)監(jiān)測(cè)到該商戶接單異常，該商戶自 4 月 9 日到 4 月 19 日共接到 59 個(gè)訂單，共 59 個(gè)間夜，但是 59 個(gè)訂單集中來(lái)自于 8 個(gè)用戶，每個(gè)用戶平均 7 個(gè)間夜，每個(gè)間夜均對(duì)應(yīng)差別的入住人，，每個(gè)入住人均留下了好評(píng)。美團(tuán)旅行誠(chéng)信團(tuán)隊(duì)調(diào)查后核實(shí)該商家存在刷單行為，于 4 月 20 日下發(fā)處罰通知，對(duì)其進(jìn)行永久下線，并對(duì)相關(guān)虛假訂單所產(chǎn)生的銷量和評(píng)價(jià)一鍵清除。
“打擊刷單是長(zhǎng)期的戰(zhàn)役?！崩钯┱J(rèn)為，個(gè)別不良商家的違規(guī)行為在不停升級(jí)，越來(lái)越隱蔽，與之相應(yīng)，打擊手段也必需不停升級(jí)。
從此次麗江事件分析，與以往常見(jiàn)的刷單炒信差別，此次涉事的兩家商戶采取的是真人刷單，誘導(dǎo)真實(shí)用戶寫好評(píng)，發(fā)現(xiàn)差評(píng)后，通過(guò)發(fā)紅包甚至騷擾威脅的方式聯(lián)系用戶刪除。該做法在網(wǎng)絡(luò)平臺(tái)的日常審核中不易被發(fā)現(xiàn)。據(jù)內(nèi)部調(diào)查，本年已經(jīng)查獲的違規(guī)訂單絕大多數(shù)屬于真實(shí)訂單情況下，商家誘導(dǎo)用戶寫好評(píng)的情況。今后，美團(tuán)旅行將在麗江政府指導(dǎo)下，加強(qiáng)對(duì)此類舞弊行為的排查。
“針對(duì)不停變革的舞弊手段，不但要聯(lián)合相關(guān)部門加大打擊力度，也將從機(jī)制到技術(shù)持續(xù)優(yōu)化，主動(dòng)防范，營(yíng)造一個(gè)更加陽(yáng)光透明的消費(fèi)環(huán)境，維護(hù)商戶公平競(jìng)爭(zhēng)環(huán)境和消費(fèi)者權(quán)益。”李侃再次強(qiáng)調(diào)，刷單是所有電商平臺(tái)共同的敵人。美團(tuán)旅行將繼續(xù)強(qiáng)化監(jiān)測(cè)技術(shù)和大數(shù)據(jù)智能分析應(yīng)用水平，堅(jiān)決站在所有不正當(dāng)競(jìng)爭(zhēng)行為的對(duì)立面，堅(jiān)決打擊一切刷單行為，為消費(fèi)者和商家提供一個(gè)陽(yáng)光透明的旅游辦事平臺(tái)。
為聯(lián)合更多力量打擊刷單，美團(tuán)旅行誠(chéng)信團(tuán)隊(duì)已開(kāi)通舉報(bào)郵箱，如果有消費(fèi)者認(rèn)為商家存在刷單或虛假評(píng)價(jià)的情況，可直接發(fā)送郵件進(jìn)行舉報(bào)，并在調(diào)查結(jié)束后收到舉報(bào)結(jié)果。未來(lái)，美團(tuán)旅行app頁(yè)面也將開(kāi)通舉報(bào)入口。
