小型呼叫中心系統(tǒng)解決方案

行業(yè)介紹：

隨著互聯(lián)網(wǎng)經(jīng)濟(jì)的發(fā)展，創(chuàng)業(yè)型公司日益增多，現(xiàn)中小型企業(yè)公司的宗旨是做到小而美，然后再向外延伸逐漸發(fā)展壯大。小而美不光是產(chǎn)品要好，服務(wù)質(zhì)量更是至關(guān)重要。公司的客服及銷售部門代表的是一個(gè)企業(yè)的門面，所以現(xiàn)中小型企業(yè)對(duì)客服和銷售人員的要求也是越來越高，小型呼叫中心的需求量也是越來越大。

小型呼叫中心功能需求：

根據(jù)易米云通市場(chǎng)調(diào)研發(fā)現(xiàn)，大多數(shù)的中小型企業(yè)對(duì)呼叫中心功能的需求并不亞于中大型的呼叫中心，因?yàn)榭头颁N售的服務(wù)面向的都是越來越挑剔的客戶，對(duì)客戶的服務(wù)越好對(duì)企業(yè)對(duì)外宣傳越有利，比如：

1.7*24小時(shí)服務(wù)

2.針對(duì)性處理用戶投訴問題，提升服務(wù)質(zhì)量

3.快速自動(dòng)回復(fù)常見咨詢問題

4.電話咨詢根據(jù)客戶需求針對(duì)性服務(wù)

5.客服服務(wù)實(shí)時(shí)監(jiān)控，保障服務(wù)質(zhì)量

6.工單流程處理及時(shí)，跟蹤處理進(jìn)度

等等…..

大多數(shù)需求都是提升員工的工作效率和服務(wù)質(zhì)量，在提高服務(wù)質(zhì)量的同時(shí)也節(jié)約大量的人力和硬件成本，7*24小時(shí)咨詢服務(wù)成了企業(yè)對(duì)外連接的重要端口，這些需求正是所有企業(yè)都需要的。

解決方案

系統(tǒng)規(guī)模：

米話呼叫中心平臺(tái) 全部為運(yùn)營商N(yùn)GN/IMS固話號(hào)碼，即開即用，無需購買任何硬件資源；

1.系統(tǒng)維護(hù)工作由聯(lián)通完成，企業(yè)對(duì)云客服中心系統(tǒng)無需做任何維護(hù)，節(jié)省企業(yè)的OPEX；

2.企業(yè)客服中心座席容量可按需隨時(shí)擴(kuò)大和減小，避免浪費(fèi)；

3.平臺(tái)所有通話全部為固話呼出，資費(fèi)遠(yuǎn)遠(yuǎn)低于手機(jī)通話，節(jié)省大量話費(fèi)成本；

大平臺(tái)，語音通話有保障

1.聯(lián)通沃語音平臺(tái)已經(jīng)在26個(gè)省市運(yùn)營， 能夠提供300+城市的本地固話號(hào)碼，包括北京、上海、江蘇、浙江等發(fā)達(dá)省份；

2.提供的號(hào)碼全部為IMS/NGN固話號(hào)碼，所有通話全部基于聯(lián)通電話網(wǎng)絡(luò)，通話質(zhì)量有保障。

呼叫中心系統(tǒng)性能參數(shù)

坐席規(guī)模

米話呼叫中心座席數(shù)不受并發(fā)、線路限制，可以承載超大業(yè)務(wù)需求。

呼叫接通率

直接對(duì)接聯(lián)通核心網(wǎng)，單號(hào)碼并發(fā)數(shù)可達(dá)1000路以上，企業(yè)客服中心系統(tǒng)軟件，無論忙時(shí)、閑時(shí)呼叫接通率均超過99.99%，滿足用戶的需求。

系統(tǒng)故障率

正規(guī)合法線路，不存在透?jìng)?，改?hào)，不存在封號(hào)，同時(shí)采用服務(wù)器雙備份機(jī)制，系統(tǒng)穩(wěn)定性有保障，系統(tǒng)故障率極低。

呼叫中心系統(tǒng)功能：

來電彈屏

每通客戶來電，米話呼叫中心將向坐席推送來電信息，如果是已知客戶，來電信息將包括主/被叫號(hào)碼、IVR轉(zhuǎn)接信息、客戶詳情、通話備注和同客戶聯(lián)系歷史等。

班長(zhǎng)坐席

班長(zhǎng)坐席可監(jiān)聽坐席實(shí)時(shí)通話，對(duì)客戶來電進(jìn)行呼叫攔截、強(qiáng)行接聽、掛斷、示忙等管理，并對(duì)坐席服務(wù)狀況進(jìn)行錄音質(zhì)檢，提高服務(wù)質(zhì)量。

班長(zhǎng)監(jiān)控

班長(zhǎng)需要對(duì)坐席狀態(tài)進(jìn)行實(shí)時(shí)監(jiān)控，以便及時(shí)發(fā)現(xiàn)坐席通話過程中出現(xiàn)的問題，必要的時(shí)候可采取監(jiān)聽、強(qiáng)退、強(qiáng)插操作。同時(shí)可查看每個(gè)技能組、每個(gè)坐席當(dāng)天的詳細(xì)呼叫情況。

工單系統(tǒng)

提供工單系統(tǒng)功能，客戶問題流程化處理，實(shí)現(xiàn)服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)化、規(guī)范化，提高效率。詳細(xì)記錄工單從創(chuàng)建到解決所有操作記錄，隨時(shí)查看工單處理進(jìn)度。

移動(dòng)坐席

客服人員離開工位時(shí)，用戶電話進(jìn)來無人接聽，導(dǎo)致咨詢漏接。移動(dòng)坐席系統(tǒng)，當(dāng)坐席離開工位時(shí)，可選擇“移動(dòng)坐席”狀態(tài)項(xiàng)，坐席可通過手機(jī)接聽，保障客戶不丟失。

通話記錄

呼叫中心通話記錄即每條通話詳細(xì)情況的統(tǒng)計(jì)，每個(gè)坐席和技能組的實(shí)時(shí)/歷史通話詳情均可在統(tǒng)計(jì)中心進(jìn)行查看，如果對(duì)某條通話進(jìn)行了錄音，錄音可以播放/下載/刪除。

通話備注

用戶來電通話時(shí)，客服可在客戶備注欄目中備注用戶信息，備注客戶需求事項(xiàng)，以便回訪及用戶再次來電時(shí)針對(duì)性服務(wù)，促成交易。

通話錄音

所有通話實(shí)時(shí)錄音，錄音文件免費(fèi)保存3個(gè)月， 幫助管理人員對(duì)客戶服務(wù)進(jìn)行指導(dǎo)分析， 對(duì)客戶投訴爭(zhēng)議問題進(jìn)行取證。

號(hào)碼隱藏

與客戶聯(lián)系時(shí)，可隱藏客戶號(hào)碼，保護(hù)客戶隱私，保證客戶信息不外泄，保障公司利益。

點(diǎn)擊撥號(hào)

在聯(lián)系人列表和通話記錄里，可直接點(diǎn)擊通話按鈕呼出，簡(jiǎn)單便捷，提高工作效率。

來電轉(zhuǎn)接

坐席接聽來電后，可進(jìn)一步轉(zhuǎn)接給其他坐席；降低客戶投訴，提高客戶滿意度；實(shí)現(xiàn)專業(yè)問題專業(yè)解答，從而提高客戶服務(wù)質(zhì)量，加強(qiáng)企業(yè)服務(wù)水平。

自動(dòng)應(yīng)答

客戶來電可設(shè)置自動(dòng)應(yīng)答功能，客戶來電自動(dòng)應(yīng)答，提高工作效率，不漏接任何一個(gè)客戶電話。自動(dòng)應(yīng)答時(shí)間可以根據(jù)實(shí)際接聽情況設(shè)置。

當(dāng)月滿意度顯示

自動(dòng)統(tǒng)計(jì)當(dāng)月用戶滿意度，根據(jù)滿意度查找問題，找到原因源頭，提高服務(wù)質(zhì)量。

客戶管理

幫助企業(yè)有效管理客戶，提高企業(yè)核心競(jìng)爭(zhēng)力?？捎涗洷４婵蛻粜彰?，電話，歸屬地，通話記錄、電話小結(jié)等信息，支持批量導(dǎo)入/導(dǎo)出。還可設(shè)置客戶資料的查看權(quán)限，保護(hù)客戶資源。

工單分配

創(chuàng)建一批工單后，若工單沒有指定坐席處理跟進(jìn)，可將工單分配給相應(yīng)坐席或技能組。

工作時(shí)間配置

可以對(duì)單個(gè)坐席設(shè)定工作時(shí)間，工作時(shí)間以外不能使用； 規(guī)范坐席工作時(shí)間：體現(xiàn)公司信息化規(guī)范化工作形態(tài)； 避免漏接或因客服未下線造成的不必要投訴及損失。

IVR配置

基于不同行業(yè)不同的業(yè)務(wù)需求，設(shè)置分級(jí)IVR語音導(dǎo)航。用戶來電根據(jù)選擇分配到不同客服組或某特定客服，最大限度提高客戶自主操作和精準(zhǔn)服務(wù)能力。

標(biāo)簽：瀘州 廣東 昭通 潛江 紹興