人工智能將給呼叫中心帶來什么？

2013年的著名人工智能電影《Her》，介紹了一個(gè)人工智能助理薩曼莎與人類男主相愛相離的故事。斯嘉麗.約翰遜的配音賦予薩曼莎OS1一種獨(dú)特的魔力，引發(fā)了我的思考：人工智能將要為呼叫中心帶來什么？

在此之前，每當(dāng)概括呼叫中心業(yè)務(wù)特點(diǎn)的時(shí)候，我總會假裝高屋建瓴地加上一句：

呼叫中心是以有限確定資源去服務(wù)無限可能且不確定的客戶交互而生的行業(yè)，外加橫向的持續(xù)資源管理和流程及結(jié)果優(yōu)化。

有限確定的資源包括了一定數(shù)量的人工座席，一定數(shù)量的IVR自動應(yīng)答及聊天機(jī)器人 (ChatBot)，無限可能且不確定反應(yīng)了客戶發(fā)起與呼叫中心交互的渠道多樣性、離散性以及時(shí)間維度的不確定性。持續(xù)的資源管理包括了錄音質(zhì)檢排班Recording、QA、WFM和監(jiān)控報(bào)表Monitoring、Reporting，流程及結(jié)果優(yōu)化主要是針對KPI、NPS做出持續(xù)改進(jìn)。

然而人工智能以不可阻擋的方式嗖地就出現(xiàn)了, 似乎一些改變將要或已經(jīng)來臨:

首當(dāng)其沖的就會是聊天機(jī)器人ChatBot，傳統(tǒng)的“小”字輩聊天機(jī)器人依賴于語料和語法的輸入，大多是離線版的企業(yè)級軟件。某種程度上它屬于淺智能，離線版的機(jī)器學(xué)習(xí)能力是受限的，NLP自然語言處理的能力受到了俚語和多語言混合輸入(如英語+中文混合)的挑戰(zhàn)，可能這也是大多數(shù)人不是特別喜歡跟聊天機(jī)器人交互的原因吧。

讀過王堅(jiān)博士的《在線》讓我深信，要想做好的聊天機(jī)器人，就必然是在線的，通過在線化大數(shù)據(jù)學(xué)習(xí)，深度的人工智能做好的聊天服務(wù)才是必然。同時(shí)，呼叫中心有其行業(yè)特殊性，一個(gè)保險(xiǎn)公司的呼叫中心聊天機(jī)器人和一個(gè)訂票網(wǎng)站的呼叫中心聊天機(jī)器人的在線學(xué)習(xí)方式也會不同，所以這里的在線不一定是連接互聯(lián)網(wǎng)，行業(yè)級大數(shù)據(jù)的有效性和準(zhǔn)確性要高很多。

其次便是語音識別及其更廣泛地應(yīng)用了，作為一個(gè)人工智能圈兒外的工程師，我看到各大互聯(lián)網(wǎng)公司（百度、阿里、騰訊）都在做語音識別，行業(yè)里也紛紛涌現(xiàn)出科大訊飛、捷通華聲、思必馳等公司加速地開發(fā)語音識別的應(yīng)用。作為最早使用ASR(Automatic Speech Recognition)的呼叫中心行業(yè)，我們必須承認(rèn)：呼叫中心沒有把語音識別用好。

過去呼叫中心 的ASR應(yīng)用主要聚焦在IVR語音自動應(yīng)答時(shí)提供了一種代替DTMF的可選方案，由于其離線版的識別性能達(dá)不到成熟商業(yè)呼叫中心客戶服務(wù)的要求，再加上語音和語義的理解在開發(fā)過程中比較復(fù)雜，導(dǎo)致了雖然技術(shù)十多年前就已出現(xiàn)，卻并沒有得到大范圍的使用。

語音的復(fù)雜性主要體現(xiàn)在過去傳輸網(wǎng)絡(luò)的語音質(zhì)量并不好，再加上方言（四川話、福建話、湖北話）及口音（澳洲英語、印度英語、美國英語）的復(fù)雜度，識別的準(zhǔn)確性受限。語義的理解主要是口語意思表達(dá)的多樣性以及識別結(jié)果的可信度（Confidence) 。相反地，Siri的發(fā)布讓業(yè)界知道：“對不起，我沒有明白你的意思”并不會帶來客戶非常的反感。

呼叫中心行業(yè)的公司們想到了原來是可以在模式識別基礎(chǔ)上前進(jìn)一步，做語義分析SpeechAnalysis，用于錄音文件的全量質(zhì)檢。通過文本轉(zhuǎn)語音的方式將所有的音頻錄音文件轉(zhuǎn)成文本后通過關(guān)鍵詞檢索來實(shí)現(xiàn)100%的質(zhì)檢，相比過去錄音系統(tǒng)10%-20%比率的抽檢，質(zhì)量的管理更加精細(xì)。

人工智能的引入，可以加速語音應(yīng)用向前發(fā)展，目前的語義分析的機(jī)器學(xué)習(xí)能力依然是離線版，引入在線的人工智能和更先進(jìn)的模式識別，不僅可以在識別的全量質(zhì)檢上幫助呼叫中心提高運(yùn)營能力，還可以在座席與客戶在交互的過程中充當(dāng)一個(gè)”靜默座席“的能力，實(shí)時(shí)地為座席提供關(guān)鍵輔助信息的及時(shí)查找和呈現(xiàn)。

人工智能的引入，還可以在VoiceID/FaceID方面幫助企業(yè)迅速識別客戶，區(qū)別與傳統(tǒng)的”請輸入您的客戶賬號及密碼，按#號確認(rèn)“，實(shí)現(xiàn)語音及密碼（My Voice is my ID) 和視頻及密碼的應(yīng)用。目前在互聯(lián)網(wǎng)的APP里微信的聲音解鎖和招商銀行的視頻頭像驗(yàn)證就是相應(yīng)地采取這些技術(shù)。

人工智能，不是一個(gè)多么強(qiáng)大而不可知的事物，它是一種讓軟件服務(wù)更加個(gè)性化和主動化的蛻變方式。它到底會為呼叫中心帶來什么樣的變化？對于客戶而言，可能它會像電影《Her》里面的薩曼莎一樣讓人欲罷不能。

人工智能的引入，會消滅人工的座席嗎？

人工智能的引入，對目前的技術(shù)架構(gòu)會有影響嗎？

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