呼叫中心流程分析、設(shè)計(jì)和優(yōu)化

通過(guò)對(duì)組織內(nèi)部流程的輸入端、輸出端的關(guān)鍵參數(shù)進(jìn)行設(shè)置、取樣、計(jì)算、分析，衡量流程績(jī)效的一種目標(biāo)式量化管理指標(biāo)，把企業(yè)的戰(zhàn)略目標(biāo)分解為可操作的工作目標(biāo)。KPI流程使部門(mén)主管明確部門(mén)的主要責(zé)任，并以此為基礎(chǔ)，明確部門(mén)人員的業(yè)績(jī)衡量指標(biāo)。建立明確的切實(shí)可行的KPI休系，是做好績(jī)效管理的關(guān)鍵與指導(dǎo)。

1.流程的驅(qū)動(dòng)因素

流程一般是由兩大類因素驅(qū)動(dòng)，時(shí)間驅(qū)動(dòng)和事件驅(qū)動(dòng)。

時(shí)間驅(qū)動(dòng)與事件驅(qū)動(dòng)的主要區(qū)別為:時(shí)間驅(qū)動(dòng)進(jìn)行的流程改進(jìn)，主動(dòng)性很強(qiáng)，流程的可預(yù)見(jiàn)性較好，可以持續(xù)的進(jìn)行改進(jìn);事件驅(qū)動(dòng)的流程改進(jìn)則大都發(fā)生在新的事件發(fā)生后，為了應(yīng)變活動(dòng)主體的變化而改進(jìn)，被動(dòng)性強(qiáng)，主觀預(yù)見(jiàn)性差，難以持續(xù)的進(jìn)行改進(jìn)。

一般說(shuō)來(lái)，需求的變更將導(dǎo)致流程的變更。在流程改進(jìn)前，我們需要明確流程涉及的所有角色，包括主導(dǎo)角色、決策者、資源支持者等;清晰各角色的分工;重點(diǎn)關(guān)注流程中的客戶接觸點(diǎn);確定流程的業(yè)務(wù)范圍，包括起始活動(dòng)是什么，流程的終止活動(dòng)是什么，流程結(jié)束的標(biāo)志是什么;流程需要再造還是只需要優(yōu)化。

流程再造(BPR, Business Process Reengineering): BPR是對(duì)業(yè)務(wù)流程的根本性的再思考和重設(shè)計(jì)，以在成本、質(zhì)量、服務(wù)、速度等關(guān)鍵績(jī)效方面取得戲劇性的改進(jìn)。

流程優(yōu)化(BPI, Business Process Improvement): BPI是對(duì)流程的持續(xù)漸進(jìn)式改進(jìn)，并且重視和鼓勵(lì)員工的參與和學(xué)習(xí)。

2.流程框架的構(gòu)建和繪制流程圖以及對(duì)現(xiàn)狀流程的模板設(shè)計(jì)和建立當(dāng)我們清晰上面的所有問(wèn)題，我們可以開(kāi)始下一步工作，對(duì)流程進(jìn)行搭建框架、建立模板，繪制流程圖。

標(biāo)簽：果洛 鞍山 七臺(tái)河 喀什 朔州