互聯(lián)網(wǎng)呼叫中心解決方案

互聯(lián)網(wǎng)行業(yè)概述

互聯(lián)網(wǎng)經(jīng)濟(jì)時(shí)代，信息傳播速度快，客戶對(duì)信息化服務(wù)的要求也越來(lái)越高。當(dāng)下，眾多企業(yè)為了提升客戶體驗(yàn)，紛紛使用呼叫中心系統(tǒng)。呼叫中心系統(tǒng)也從簡(jiǎn)單的人工客服熱線、交互式自動(dòng)語(yǔ)音應(yīng)答系統(tǒng)，到現(xiàn)在以cti技術(shù)為核心，能為各類企業(yè)提供大型呼叫中心系統(tǒng)。

現(xiàn)在發(fā)展成熟的呼叫中心都是基于互聯(lián)網(wǎng)技術(shù)進(jìn)行研發(fā)的，服務(wù)于線上客戶和傳統(tǒng)電話客戶，滿足各類企業(yè)提供人性化服務(wù)。但如今的互聯(lián)網(wǎng)發(fā)展已經(jīng)從孤立開(kāi)放平臺(tái)轉(zhuǎn)變?yōu)橐惑w化互聯(lián)網(wǎng)平臺(tái)，意味著各個(gè)互聯(lián)網(wǎng)平臺(tái)都能產(chǎn)生連環(huán)效應(yīng)，都能給企業(yè)帶來(lái)意向客戶。因此，這就要求呼叫中心也要實(shí)現(xiàn)連接各個(gè)社交媒體平臺(tái)，能為企業(yè)用戶帶來(lái)完整的一體化呼叫中心服務(wù)，能為企業(yè)提供電話，線上平臺(tái)，電子郵箱，即時(shí)通訊等多種功能。

米話互聯(lián)網(wǎng)呼叫中心

米話呼叫中心 基于云計(jì)算平臺(tái)和大數(shù)據(jù)應(yīng)運(yùn)而生，是集云計(jì)算、PBX云語(yǔ)音服務(wù)、PC客戶端、Web后臺(tái)管理系統(tǒng)而成的多渠道多角色綜合語(yǔ)音服務(wù)平臺(tái)。支持全渠道客服、智能機(jī)器人等高級(jí)應(yīng)用功能。

全渠道客服

全渠客服系統(tǒng)有5大新媒體 渠道（包含微信，微博，電子郵件等），7*24小時(shí)全方位無(wú)限溝通，服將所有服務(wù)渠道進(jìn)行整合歸整，采取線上+線下+機(jī)器人模式，用戶選擇自由靈活，服務(wù)體驗(yàn)優(yōu)化，集成一體化操作，減少不必要的人工消耗，可一對(duì)多服務(wù)。人工服務(wù)+智能機(jī)器人雙引擎，完全符合現(xiàn)代互聯(lián)網(wǎng)呼叫中心的重要應(yīng)用點(diǎn)，幫助企業(yè)得知用戶來(lái)源，加大對(duì)應(yīng)平臺(tái)推廣力度，加大營(yíng)銷效果。

智能機(jī)器人

客服是互聯(lián)網(wǎng)企業(yè)服務(wù)的重要一環(huán)，客服每天要面對(duì)大量客戶咨詢、投訴，難免會(huì)有人工服務(wù)不及時(shí)忙不過(guò)來(lái)的情況，導(dǎo)致潛在客戶流失，企業(yè)只能不斷投入人力成本，來(lái)維持客戶服務(wù)。

智能服務(wù)機(jī)器人為各個(gè)平臺(tái) （網(wǎng)站、APP、微信等）用戶提供可控的、全天候的、人機(jī)互動(dòng)的智能服務(wù)機(jī)器人平臺(tái)，打造生動(dòng)親切的服務(wù)形象，提升服務(wù)效率與質(zhì)量。能輕松解決85%常見(jiàn)客戶問(wèn)題，提升工作效率，節(jié)約大量的人力成本。

互聯(lián)網(wǎng)呼叫中心功能

對(duì)外統(tǒng)一號(hào)碼

通過(guò)米話呼叫中心系統(tǒng)對(duì)外統(tǒng)一固話號(hào)碼，有助于企業(yè)形象建設(shè)，用戶撥打固話通過(guò)轉(zhuǎn)接技能組獲得想要的咨詢服務(wù)，并在線為客戶備注，通話記錄，接待客服編號(hào)，通話錄音等功能。

IVR語(yǔ)音導(dǎo)航

米話呼叫中心提供IVR語(yǔ)音導(dǎo)航功能，企業(yè)可以自由設(shè)置企業(yè)歡迎詞，支持文字轉(zhuǎn)語(yǔ)音及錄音上傳兩種方式。語(yǔ)音導(dǎo)航可以在后臺(tái)自行設(shè)置，可實(shí)現(xiàn)多層級(jí)語(yǔ)音導(dǎo)航。當(dāng)用戶來(lái)電時(shí)可以顯示客戶信息如：電話歸屬地等，如果是老客戶的話可以直接顯示客戶姓名，性別，之前需求，之前接待客服編號(hào)等，可以把老客戶直接轉(zhuǎn)接到之前接待的客服人員，進(jìn)行關(guān)懷服務(wù)，有助于促進(jìn)成單。

數(shù)據(jù)報(bào)表

呼叫中心后臺(tái)可支持多類數(shù)據(jù)報(bào)表，包括：坐席人員的呼入呼出通話記錄、呼叫次數(shù)統(tǒng)計(jì)、通話時(shí)長(zhǎng)統(tǒng)計(jì)、接通率統(tǒng)計(jì)、峰值統(tǒng)計(jì)、滿意度統(tǒng)計(jì)、坐席統(tǒng)計(jì)、技能組統(tǒng)計(jì)等。企業(yè)管理人員可以根據(jù)各類數(shù)據(jù)進(jìn)行監(jiān)控員工服務(wù)質(zhì)量，進(jìn)行考核指確定。還可以根據(jù)數(shù)據(jù)挖掘企業(yè)服務(wù)潛在服務(wù)問(wèn)題，提高整體服務(wù)質(zhì)量。

班長(zhǎng)坐席/班長(zhǎng)監(jiān)控

班長(zhǎng)坐席可監(jiān)聽(tīng)坐席實(shí)時(shí)通話，對(duì)客戶來(lái)電進(jìn)行呼叫攔截、強(qiáng)行接聽(tīng)、掛斷、示忙等管理，并對(duì)坐席服務(wù)狀況進(jìn)行錄音質(zhì)檢，提高服務(wù)質(zhì)量。班長(zhǎng)需要對(duì)坐席狀態(tài)進(jìn)行實(shí)時(shí)監(jiān)控，以便及時(shí)發(fā)現(xiàn)坐席通話過(guò)程中出現(xiàn)的問(wèn)題，必要的時(shí)候可采取監(jiān)聽(tīng)、強(qiáng)退、強(qiáng)插操作。同時(shí)可查看每個(gè)技能組、每個(gè)坐席當(dāng)天的詳細(xì)呼叫情況。

班長(zhǎng)任務(wù)管理

班長(zhǎng)可以通過(guò)PC端對(duì)坐席任務(wù)進(jìn)行管理： 監(jiān)控客服人員工單進(jìn)度，提高對(duì)客服人員管控能力，跟進(jìn)客服人員工作進(jìn)度。

工單分配

客服人員可以根據(jù)客戶的各類需求如：投訴建議，產(chǎn)品需求，邀約面談等，進(jìn)行工單自動(dòng)分配給各個(gè)對(duì)應(yīng)部門，并進(jìn)行監(jiān)控工單完成情況，實(shí)時(shí)監(jiān)控工作進(jìn)度，合理分配工單任務(wù)，保障工作流程暢通。

移動(dòng)坐席

傳統(tǒng)呼叫中心每日午餐時(shí)間都需要安排人員值班很不便捷，當(dāng)客服人員離開(kāi)工位時(shí)易造成用戶電話進(jìn)來(lái)無(wú)人接聽(tīng)導(dǎo)致咨詢漏接，移動(dòng)坐席系統(tǒng)，當(dāng)坐席離開(kāi)工位時(shí)，可選擇“移動(dòng)坐席”狀態(tài)項(xiàng)，坐席可通過(guò)手機(jī)接聽(tīng)，保障客戶不丟失。

通話備注

用戶來(lái)電通話時(shí)，客服與客戶通話在客戶備注欄目中備注用戶信息，備注客戶需求事項(xiàng)，以便回訪及用戶再次來(lái)電時(shí)針對(duì)性服務(wù)和回訪，以便成單。

等等………….

優(yōu)勢(shì)分析

節(jié)約部署及運(yùn)營(yíng)成本

系統(tǒng)部署在運(yùn)營(yíng)商云平臺(tái)上，只需要向運(yùn)營(yíng)商申請(qǐng)開(kāi)通，即可快速擁有大量的號(hào)碼資源；

1. 聯(lián)通沃語(yǔ)音平臺(tái)全部為運(yùn)營(yíng)商N(yùn)GN/IMS固話號(hào)碼，即開(kāi)即用，無(wú)需購(gòu)買任何硬件資源；

2. 系統(tǒng)維護(hù)工作由聯(lián)通完成，企業(yè)對(duì)云客服中心系統(tǒng)無(wú)需做任何維護(hù)，節(jié)省企業(yè)的OPEX；

3. 企業(yè)客服中心座席容量可按需隨時(shí)擴(kuò)大和減小容量，避免浪費(fèi)；

4. 平臺(tái)所有通話全部為固話呼出，資費(fèi)遠(yuǎn)遠(yuǎn)低于手機(jī)通話，節(jié)省大量話費(fèi)成本；

聯(lián)通大平臺(tái)，語(yǔ)音通話有保障

1. 平臺(tái)已經(jīng)在26個(gè)省市運(yùn)營(yíng)， 能夠提供300+城市的本地固話號(hào)碼，包括北京、上海、江蘇、浙江等發(fā)達(dá)省份；

2. 提供的號(hào)碼全部為IMS/NGN固話號(hào)碼，所有通話全部基于聯(lián)通電話網(wǎng)絡(luò)，通話質(zhì)量有保障。

性能參數(shù)

坐席規(guī)模

米話呼叫中心座席數(shù)不受并發(fā)、線路限制，可以承載超大業(yè)務(wù)需求。

呼叫接通率

沃·云總機(jī)直接對(duì)接聯(lián)通核心網(wǎng)，單號(hào)碼并發(fā)數(shù)可達(dá)1000路以上，企業(yè)客服中心系統(tǒng)軟件，無(wú)論忙時(shí)、閑時(shí)呼叫接通率均超過(guò)99.99%，滿足用戶的需求。

系統(tǒng)故障率

正規(guī)合法線路，不存在透?jìng)?，改?hào)，不存在封號(hào)，同時(shí)采用服務(wù)器雙備份機(jī)制，系統(tǒng)穩(wěn)定性有保障，系統(tǒng)故障率極低。

系統(tǒng)安全

網(wǎng)絡(luò)安全

系統(tǒng)都部署在聯(lián)通的高級(jí)別安全云平臺(tái)上，受到IDC五星級(jí)保護(hù)。同時(shí)聯(lián)通沃平臺(tái)也具有多級(jí)防護(hù)措施，如防火墻、受限制端口、注冊(cè)挑戰(zhàn)機(jī)制防冒用、主叫鑒權(quán)防盜打等等。

業(yè)務(wù)安全

業(yè)務(wù)安全指業(yè)務(wù)系統(tǒng)自有的軟件與服務(wù)的安全。在業(yè)務(wù)安全層面，本產(chǎn)品提供的軟件均為自主定制開(kāi)發(fā)，業(yè)務(wù)安全方面無(wú)重大隱患。通過(guò)國(guó)家通信管理局檢驗(yàn)。

內(nèi)容安全

以全面數(shù)據(jù)文件安全策略、加解密技術(shù)與強(qiáng)制訪問(wèn)控制有機(jī)結(jié)合為設(shè)計(jì)思想，對(duì)信息媒介上的各種數(shù)據(jù)資產(chǎn)，實(shí)施不同安全等級(jí)的控制，有效杜絕機(jī)密信息泄漏和竊取事件。

該系統(tǒng)對(duì)內(nèi)容安全的具體管理包括以下幾點(diǎn)：

1. 透明加解密

系統(tǒng)根據(jù)管理策略對(duì)相應(yīng)文件進(jìn)行加密，用戶訪問(wèn)需要連接到服務(wù)器，按權(quán)限訪問(wèn)，越權(quán)訪問(wèn)會(huì)受限，通過(guò)共享、離線和外發(fā)管理可以實(shí)現(xiàn)更多的訪問(wèn)控制。

2. 用戶/鑒權(quán)

集成了統(tǒng)一的用戶/鑒權(quán)管理，用戶統(tǒng)一使用動(dòng)態(tài)密碼進(jìn)行身份認(rèn)證。

3. 自我保護(hù)

通過(guò)在操作系統(tǒng)的驅(qū)動(dòng)層對(duì)系統(tǒng)自身進(jìn)行自我保護(hù)，保障客戶端不被非法破壞，并且始終運(yùn)行在安全可行狀態(tài)。

4. 信息溯源機(jī)制

所有通話都能溯源，能查詢到每一個(gè)電話的主叫/被叫

標(biāo)簽：邯鄲 河源 資質(zhì)掛靠 虛擬 濮陽(yáng)