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教育培訓(xùn)呼叫中心解決方案

POST TIME:2021-10-14 12:22

教育培訓(xùn)行業(yè)背景

我國(guó)職業(yè)教育培訓(xùn)行業(yè)發(fā)展的由來是從高校培訓(xùn)延伸出來的，職業(yè)教育培訓(xùn)行業(yè)發(fā)展已經(jīng)有近20年之久，隨著互聯(lián)網(wǎng)發(fā)展的興起，近5年的時(shí)間內(nèi)職業(yè)教育培訓(xùn)發(fā)展迅猛。一個(gè)小小的三線城市職業(yè)教育培訓(xùn)機(jī)構(gòu)就有上百家，一線和二線城市那更不用說了，各類職業(yè)培訓(xùn)項(xiàng)目和培訓(xùn)機(jī)構(gòu)加起來足有上千家，行業(yè)競(jìng)爭(zhēng)異常的激烈。

許多培訓(xùn)機(jī)構(gòu)借助互聯(lián)網(wǎng)前期投入大量的資金傳播自己公司的品牌和培訓(xùn)項(xiàng)目，提高企業(yè)的知名度，吸引學(xué)員撥打電話或通過線上客服的形式咨詢產(chǎn)品服務(wù)。所以當(dāng)客戶第一時(shí)間咨詢產(chǎn)品時(shí)體驗(yàn)的服務(wù)，會(huì)成為影響學(xué)生最終是否選擇課程服務(wù)的重要因素。在教育培訓(xùn)如此大的市場(chǎng)上，每家培訓(xùn)機(jī)構(gòu)都有自己獨(dú)特的營(yíng)銷方式，營(yíng)銷方式在線上可以進(jìn)行復(fù)制，但是售前服務(wù)體系一般都很難復(fù)制的。

教育培訓(xùn)行業(yè)痛點(diǎn)

目前大多數(shù)教育培訓(xùn)機(jī)構(gòu)面臨的主要問題有：

1. 服務(wù)不專業(yè)：客服對(duì)課程不了解，導(dǎo)致接待學(xué)員時(shí)無法了解課程的優(yōu)勢(shì)所在，學(xué)員報(bào)名率低。

2. 回復(fù)不及時(shí)：咨詢量多的情況下，一些基礎(chǔ)性問題無法及時(shí)回答學(xué)員，導(dǎo)致學(xué)員流失量大。

3. 投訴建議多：在日常工作中難免會(huì)遇到客服與學(xué)員斗嘴的問題，導(dǎo)致客服電話投訴，大大降低品牌信任度。

4. 工單處理慢：不同的學(xué)員有不同的課程需求，相應(yīng)課程由對(duì)應(yīng)老師去單獨(dú)對(duì)接學(xué)員進(jìn)行一對(duì)一引導(dǎo)，但傳統(tǒng)服務(wù)流程無法達(dá)到這種效率，導(dǎo)致學(xué)員流失。

5. 搭建呼叫中心成本高：搭建呼叫中心成本過于昂貴，技術(shù)又不成熟。

為什么建呼叫中心

呼叫中心系統(tǒng)將IVR語(yǔ)音導(dǎo)航查詢、自助服務(wù)、工單分配、人工服務(wù)等相結(jié)，隨著科技發(fā)展，如今的呼叫中心系統(tǒng)功能已經(jīng)非常完善和智能化，成為一種新型的通信手段。結(jié)合現(xiàn)在網(wǎng)絡(luò)線上的服務(wù)方式，為各類客服提供，全面、開放、細(xì)致、快捷的服務(wù)體系，能做到對(duì)應(yīng)課程一對(duì)一服務(wù)，滿足每一位客戶的需求，能在滿足客戶需求的基礎(chǔ)上降低人力和硬件成本，開辟新的業(yè)務(wù)渠道，提高學(xué)員對(duì)機(jī)構(gòu)的認(rèn)可度。

教育培訓(xùn)行解決方案

1. 全國(guó)統(tǒng)一管理

如今大多數(shù)培訓(xùn)機(jī)構(gòu)都有分?；蛘呒用松蹋瑢W(xué)校分布全國(guó)多個(gè)城市，各個(gè)地區(qū)都有獨(dú)立服務(wù)中心，容易導(dǎo)致服務(wù)差異化，影響機(jī)構(gòu)認(rèn)可度。

解決方案：米話呼叫中心系統(tǒng)可實(shí)現(xiàn)分布式組網(wǎng)，實(shí)現(xiàn)全國(guó)話務(wù)量統(tǒng)一管理，統(tǒng)一400對(duì)外宣傳電話號(hào)碼，各個(gè)地區(qū)統(tǒng)一400電話呼入，系統(tǒng)自動(dòng)分配對(duì)應(yīng)地區(qū)機(jī)構(gòu)進(jìn)行接聽，通話記錄統(tǒng)一由機(jī)構(gòu)總部管理，學(xué)員投訴及建議只需調(diào)取數(shù)據(jù)庫(kù)，就可發(fā)現(xiàn)服務(wù)問題校區(qū)，保障服務(wù)質(zhì)量，平衡服務(wù)差異化。

2. 全國(guó)號(hào)碼資源

職業(yè)培訓(xùn)機(jī)構(gòu)跨地區(qū)招生量大，招生時(shí)使用統(tǒng)一座機(jī)號(hào)碼，導(dǎo)致號(hào)碼歸屬地不一致，電話接通率低，人員成本高。

解決方案：易米擁有正規(guī)全國(guó)號(hào)碼資源，可實(shí)現(xiàn)異地辦公，本地號(hào)碼撥打電話接聽率提升50%。

3. 無法維護(hù)老客戶

無論是新學(xué)員還是老學(xué)員打電話咨詢課程，總是按順序手動(dòng)分配工單，工作效率低。特別是老學(xué)員咨詢時(shí)分配新客服，需要了解基本情況再進(jìn)行介紹，程序繁瑣，導(dǎo)致老學(xué)員滿意度評(píng)價(jià)低。

解決方案：客服人員可在電話打進(jìn)來的第一時(shí)間知道客戶的身份，背景，來自哪個(gè)地方，歷史合作數(shù)據(jù)多維度信息，從而掌握客戶的需求，有助于針對(duì)性服務(wù)維護(hù)老客戶，提高平臺(tái)用戶粘性度，提高公司的服務(wù)質(zhì)量和工作效率。

4. 工作效率低

傳統(tǒng)電話營(yíng)銷時(shí)，需要手動(dòng)按鍵撥打電話，工作效率極低，人員成本投入也高，而且傳統(tǒng)電話布線需要大量的硬件配置，硬件投入成本也大。

解決方案：米話呼叫中心有批量自動(dòng)外呼功能，把需要聯(lián)系的學(xué)員填進(jìn)excel中，然后導(dǎo)入系統(tǒng)后臺(tái)中就可以實(shí)現(xiàn)批量外呼功能，學(xué)員接通后自動(dòng)分配空閑坐席進(jìn)行接待。利用批量外呼功能平均每人每天話務(wù)量達(dá)600個(gè)左右。

5. 學(xué)員需求信息管理

學(xué)員咨詢時(shí)需要把學(xué)員的需求和基本信息全部記錄下來，傳統(tǒng)記錄方式都是手動(dòng)筆記，效率低，不利與管理，信息易丟失，客服人員離職后也會(huì)帶走客戶資源。

解決方案：幫助企業(yè)有效管理客戶，提高企業(yè)核心競(jìng)爭(zhēng)力。可記錄保存客戶姓名，電話，歸屬地，通話記錄、電話小結(jié)等信息，支持批量導(dǎo)入/導(dǎo)出。還可設(shè)置客戶資料的查看權(quán)限，保護(hù)客戶資源。

功能介紹

IVR導(dǎo)航

強(qiáng)大的語(yǔ)音導(dǎo)航菜單，可在Web管理端自定義，且支持即時(shí)試聽。

移動(dòng)坐席

來電直接轉(zhuǎn)接到坐席手機(jī)，坐席需要手工選擇接聽或者拒絕，拒接后，來電轉(zhuǎn)入輪振下一坐席。

來電彈屏

每通客戶來電，米話呼叫中心將向坐席推送來電信息，如果是已知客戶，來電信息將包括主/被叫號(hào)碼、IVR轉(zhuǎn)接信息（經(jīng)由何處到達(dá)本坐席）、客戶詳情、通話備注和同客戶聯(lián)系歷史等。

坐席可根據(jù)客戶詳情和聯(lián)系歷史，有針對(duì)性的接待客戶，并避免重復(fù)詢問客戶事由經(jīng)過，提高來電滿意度。

通話記錄

呼叫中心通話記錄即每條通話詳細(xì)情況的統(tǒng)計(jì)，每個(gè)坐席和技能組的實(shí)時(shí)/歷史通話詳情均可在統(tǒng)計(jì)中心進(jìn)行查看，如果對(duì)某條通話進(jìn)行了錄音，錄音可以在此播放/下載/刪除。

通話記錄部分以列表形式顯示坐席通話記錄，顯示列表分為全部通話和我的通話兩列，列表中的每個(gè)list顯示內(nèi)容包括[1]來電號(hào)碼[2]來電時(shí)間（來電時(shí)間和通話時(shí)長(zhǎng)）[3]來電客戶（未保存記為“未知客戶”）[4]接聽情況（分為外呼已接聽、未接聽；呼入已接聽、未接聽）[5]錄音播放按鈕。

通話錄音

支持通話錄音，通話頁(yè)面可回放、下載錄音文件。

坐席狀態(tài)切換

在線

坐席登錄進(jìn)行系統(tǒng)，為在線狀態(tài)，此時(shí)呼叫中心才會(huì)給該坐席分配呼叫。

保持

當(dāng)坐席需就近請(qǐng)教或其它原因需讓客戶等待時(shí)，可掛起通話?？蛻袈牭降却崾疽簦貋砗罄^續(xù)通話。

暫離

坐席設(shè)為暫離時(shí)，就不再被分配來電，其他坐席仍可向其轉(zhuǎn)接來電。該坐席也可呼出。適用于班長(zhǎng)或其它資深坐席使用。

簽出

坐席如退出系統(tǒng)，將不會(huì)分配任何來電。

客戶通訊錄

在米話呼叫中心中，通訊錄是整個(gè)客戶關(guān)系管理的數(shù)據(jù)基礎(chǔ)。每一位客戶擁有一條詳情記錄，內(nèi)容包括客戶名稱、客戶等級(jí)、客戶描述（簡(jiǎn)單介紹）、聯(lián)系信息（電話、郵箱、微信）、歸屬地、公司地址、備注、網(wǎng)站、關(guān)聯(lián)客服和附件。

坐席可對(duì)客戶資料進(jìn)行查詢，并可有條件地（關(guān)聯(lián)客服）修改客戶資料。

接聽策略管理

對(duì)于不同的客戶來電可以在Web后臺(tái)進(jìn)行配置，可以設(shè)定某客戶指定轉(zhuǎn)接到某坐席，未接聽則掛斷；某號(hào)碼優(yōu)先轉(zhuǎn)接到某坐席，若該坐席未接則在同級(jí)群組順振、輪振；號(hào)碼隨即轉(zhuǎn)接到坐席群組順振/輪振，不進(jìn)行判斷。

來電小結(jié)

通話結(jié)束后，坐席可根據(jù)通話內(nèi)容，更新通話備注。對(duì)于未知客戶來電，坐席還可新增客戶，填寫客戶詳情內(nèi)容。

來電轉(zhuǎn)接

坐席接到客戶來電后，遇到需要其他技能坐席配合解決的問題，可以在PC端指定將該電話轉(zhuǎn)接到其他具體坐席或技能組。

專業(yè)技能組

可按技能等級(jí)，將坐席分成若干技能組。

來電將優(yōu)先高等級(jí)技能組接聽。

呼叫轉(zhuǎn)接時(shí)，支持轉(zhuǎn)接技能組。

滿意度調(diào)查

支持坐席掛機(jī)滿意度打分。

目前為3檔評(píng)價(jià)。

該設(shè)置為全局性。