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物流行業(yè)呼叫中心解決方案

POST TIME:2021-10-14 12:16

物流行業(yè)背景

近幾年互聯(lián)網(wǎng)發(fā)展迅猛，網(wǎng)上購(gòu)物推動(dòng)物流行業(yè)飛速發(fā)展，傳統(tǒng)的物流行業(yè)大踏步進(jìn)入現(xiàn)代化、信息化行列。物流行業(yè)的高速發(fā)展，也對(duì)物流行業(yè)的服務(wù)質(zhì)量提出新的需求，物流行業(yè)客服專業(yè)化成為亟待解決的難題。

如今的物流行業(yè)講究服務(wù)人性化和便捷性，輕松解決用戶問(wèn)題，傳統(tǒng)的客服服務(wù)流程和服務(wù)形式已經(jīng)無(wú)法滿足飛速發(fā)展的信息化需求，服務(wù)差異化是企業(yè)間競(jìng)爭(zhēng)的一大利器。

物流行業(yè)痛點(diǎn)

1. 服務(wù)熱線易占線，客戶流失量大

無(wú)統(tǒng)一服務(wù)熱線，對(duì)外宣傳多個(gè)服務(wù)號(hào)碼，容易導(dǎo)致電話占線量大，客戶流失量多，人員投入成本大

2. 工作效率低，無(wú)法維護(hù)老客戶

傳統(tǒng)客服熱線無(wú)法對(duì)呼入客戶進(jìn)行第一時(shí)間確認(rèn)身份，導(dǎo)致需要重新記錄客戶基本信息和需求，降低工作效率，導(dǎo)致服務(wù)不專業(yè)，維護(hù)老客戶困難。

3. 客戶信息流失嚴(yán)重

傳統(tǒng)服務(wù)記錄客戶基本信息形式都是客服人員用筆簡(jiǎn)單記錄，導(dǎo)致老客戶信息流失嚴(yán)重，無(wú)法進(jìn)行老客戶關(guān)懷服務(wù)促進(jìn)二次營(yíng)銷?？头x職后可能會(huì)帶走大客戶信息，導(dǎo)致經(jīng)濟(jì)損失。

4. 服務(wù)流程不暢通

傳統(tǒng)客服服務(wù)形式無(wú)法進(jìn)行本地記錄和電話轉(zhuǎn)接服務(wù)，導(dǎo)致服務(wù)流程不連貫，服務(wù)效率低，平臺(tái)體驗(yàn)粘度差。

5. 內(nèi)部管理困難

傳統(tǒng)客服管理遇到客戶投訴問(wèn)題易相互推責(zé)任，長(zhǎng)久容易惡性循環(huán)，導(dǎo)致服務(wù)質(zhì)量上不去，影響企業(yè)形象?？头咳赵拕?wù)量計(jì)算也無(wú)法統(tǒng)計(jì)真實(shí)數(shù)據(jù)，造假無(wú)法查詢。

解決方案

1. 服務(wù)熱線易占線，客戶流失量大

對(duì)外統(tǒng)一固話號(hào)碼，客戶呼入后根據(jù)語(yǔ)音導(dǎo)航提示選擇自己所需要的服務(wù)進(jìn)行精準(zhǔn)對(duì)話，降低客戶流失，提升服務(wù)質(zhì)量。

2. 工作效率低，無(wú)法維護(hù)老客戶

客服人員可在電打進(jìn)來(lái)的第一時(shí)間知道客戶的身份，背景，來(lái)自哪個(gè)地方，歷史合作數(shù)據(jù)多維度信息，從而掌握客戶的需求變化，有助于針對(duì)性服務(wù)維護(hù)老客戶，提高平臺(tái)用戶粘性度，提高公司的服務(wù)質(zhì)量和工作效率。

3. 客戶信息流失嚴(yán)重

可記錄保存客戶姓名，電話，歸屬地，通話記錄、電話小結(jié)等信息，支持批量導(dǎo)入/導(dǎo)出。還可設(shè)置客戶資料的查看權(quán)限，保護(hù)客戶資源。

4. 服務(wù)流程不暢通

一體化呼叫中心，通過(guò)系統(tǒng)集成接口可以與公司任何管理及業(yè)務(wù)系統(tǒng)相對(duì)接，實(shí)現(xiàn)無(wú)縫整合客戶業(yè)務(wù)流程，下單，運(yùn)單錄入流程一體化。

5. 內(nèi)部管理困難

班長(zhǎng)坐席可監(jiān)聽坐席實(shí)時(shí)通話，對(duì)客戶來(lái)電進(jìn)行呼叫攔截、強(qiáng)行接聽、掛斷、示忙等管理，并對(duì)坐席服務(wù)狀況進(jìn)行錄音質(zhì)檢，提高服務(wù)質(zhì)量。

通話記錄即每條通話詳細(xì)情況的統(tǒng)計(jì)，每個(gè)坐席和技能組的實(shí)時(shí)/歷史通話詳情均可在統(tǒng)計(jì)中心進(jìn)行查看，輕松發(fā)覺問(wèn)題所在，合理解決糾紛問(wèn)題。

物流公司搭建呼叫中心的好處

1. 提升經(jīng)濟(jì)收入

提升員工工作效率，解決人力成本

無(wú)需布線，無(wú)需任何硬件成本

降低對(duì)外營(yíng)銷成本

2. 提升服務(wù)質(zhì)量

7*24小時(shí)全天化個(gè)性服務(wù)

根據(jù)用戶需求轉(zhuǎn)接對(duì)應(yīng)客服人員，提升服務(wù)質(zhì)量

一對(duì)一服務(wù)，一次通話服務(wù)全程

3. 提升管理效率

可以對(duì)單個(gè)坐席設(shè)定工作時(shí)間，工作時(shí)間以外不能使用；規(guī)范坐席工作時(shí)間：體現(xiàn)公司信息化規(guī)范化工作形態(tài)。避免漏接或因客服未下線造成的不必要投訴及損失。

4. 擴(kuò)大間接受益

加強(qiáng)平臺(tái)用戶粘性度，增加消費(fèi)之信任度和滿意度，促進(jìn)二次消費(fèi)

擴(kuò)大品牌口碑傳播，樹立品牌形象

功能介紹

IVR導(dǎo)航

強(qiáng)大的語(yǔ)音導(dǎo)航菜單，將可在Web管理端自定義，且支持即時(shí)試聽。

移動(dòng)坐席

來(lái)電直接轉(zhuǎn)接到坐席手機(jī)，坐席需要手工選擇接聽或者拒絕，拒接后，來(lái)電轉(zhuǎn)入輪振下一坐席。

來(lái)電彈屏

每通客戶來(lái)電，云總機(jī)呼叫中心將向坐席推送來(lái)電信息，如果是已知客戶，來(lái)電信息將包括主/被叫號(hào)碼、IVR轉(zhuǎn)接信息（經(jīng)由何處到達(dá)本坐席）、客戶詳情、通話備注和同客戶聯(lián)系歷史等。

坐席可根據(jù)客戶詳情和聯(lián)系歷史，有針對(duì)性的接待客戶，并避免重復(fù)詢問(wèn)客戶事由經(jīng)過(guò)，提高來(lái)電滿意度。

通話記錄

呼叫中心通話記錄即每條通話詳細(xì)情況的統(tǒng)計(jì)，每個(gè)坐席和技能組的實(shí)時(shí)/歷史通話詳情均可在統(tǒng)計(jì)中心進(jìn)行查看，如果對(duì)某條通話進(jìn)行了錄音，錄音可以在此播放/下載/刪除。

通話記錄部分以列表形式顯示坐席通話記錄，顯示列表分為全部通話和我的通話兩列，列表中的每個(gè)list顯示內(nèi)容包括[1]來(lái)電號(hào)碼[2]來(lái)電時(shí)間（來(lái)電時(shí)間和通話時(shí)長(zhǎng)）[3]來(lái)電客戶（未保存記為“未知客戶”）[4]接聽情況（分為外呼已接聽、未接聽；呼入已接聽、未接聽）[5]錄音播放按鈕。

通話錄音

支持通話錄音，通話頁(yè)面可回聽、下載錄音文件。

坐席狀態(tài)切換

在線

坐席登錄進(jìn)行系統(tǒng)，為在線狀態(tài)，此時(shí)呼叫中心才會(huì)給該坐席分配呼叫。

保持

當(dāng)坐席需就近請(qǐng)教或其它原因需讓客戶等待時(shí)，可掛起通話?？蛻袈牭降却崾疽?，坐席回來(lái)后繼續(xù)通話。

暫離

坐席設(shè)為暫離時(shí)，就不再被分配來(lái)電，其他坐席仍可向其轉(zhuǎn)接來(lái)電。該坐席也可呼出。適用于班長(zhǎng)或其它資深坐席使用。

簽出

坐席如退出系統(tǒng)，將不會(huì)分配任何來(lái)電。

客戶通訊錄

在米話呼叫中心中，通訊錄是整個(gè)客戶關(guān)系管理的數(shù)據(jù)基礎(chǔ)。每一位客戶擁有一條詳情記錄，內(nèi)容包括客戶名稱、客戶等級(jí)、客戶描述（簡(jiǎn)單介紹）、聯(lián)系信息（電話、郵箱、微信）、歸屬地、公司地址、備注、網(wǎng)站、關(guān)聯(lián)客服和附件。

坐席可對(duì)客戶資料進(jìn)行查詢，并可有條件地（關(guān)聯(lián)客服）修改客戶資料。

接聽策略管理

對(duì)于不同的客戶來(lái)電可以在Web后臺(tái)進(jìn)行配置，可以設(shè)定某客戶指定轉(zhuǎn)接到某坐席，未接聽則掛斷；某號(hào)碼優(yōu)先轉(zhuǎn)接到某坐席，若該坐席未接則在同級(jí)群組順振、輪振；號(hào)碼隨即轉(zhuǎn)接到坐席群組順振/輪振，不進(jìn)行判斷。

來(lái)電小結(jié)

通話結(jié)束后，坐席可根據(jù)通話內(nèi)容，更新通話備注。對(duì)于未知客戶來(lái)電，坐席還可新增客戶，填寫客戶詳情內(nèi)容。

來(lái)電轉(zhuǎn)接

坐席接到客戶來(lái)電后，遇到需要其他技能坐席配合解決的問(wèn)題，可以在PC端指定將該電話轉(zhuǎn)接到其他具體坐席或技能組。

專業(yè)技能組

可按技能等級(jí)，將坐席分成若干技能組。

來(lái)電將優(yōu)先高等級(jí)技能組接聽。

呼叫轉(zhuǎn)接時(shí)，支持轉(zhuǎn)接技能組。

滿意度調(diào)查

支持坐席掛機(jī)滿意度打分。

目前為3檔評(píng)價(jià)。

該設(shè)置為全局性。