政府呼叫中心解決方案

行業(yè)介紹

隨著社會不斷發(fā)展，政府機關面向民眾的社會服務意識也不斷加強，全新的服務項目和服務理念融入到政府管理當中。隨著經(jīng)濟迅速發(fā)展，城市人口劇增，加上互聯(lián)網(wǎng)信息傳播速度飛快，政府服務部門遇到了不同種類的問題。

政府機關痛點

1. 話務量大，電話易占線

每日接聽的話務量多，人力投入成本高。高峰期電話易占線，電話難打通，影響政府形象，傳統(tǒng)電話硬件投入成本高。

2. 重復問題多，線上客服人員成本高

線上咨詢平臺每日基礎性問題重復量大，如：辦事處地址，辦事流程，需要帶哪些證件等，線上服務人員投入量大。

3. 服務流程不暢通，服務效率低

話務咨詢時，每位客服人員掌握的服務點不一致，難免有轉接服務問題，傳統(tǒng)話務轉接都需要客戶自己撥打轉接熱線，導致服務不專業(yè)，服務效率低。

4. 服務項不精準，服務質(zhì)量差

每位客戶咨詢時都詢問不一樣的問題，不同的業(yè)務問題由不同的部門進行轉接解答，傳統(tǒng)呼叫中心無法做到精準服務，經(jīng)常需要手動轉接或簡單服務，導致服務質(zhì)量差，解決不了用戶實際問題。

政府呼叫中心介紹

政府機關呼叫中心是以現(xiàn)代通信與計算機技術，以互聯(lián)網(wǎng)為依托，信息服務為主，電話網(wǎng)為基礎，利用最先進的服務技術為廣大市民提供7*24小時貼心服務，呼叫中心系統(tǒng)將IVR語音 導航查詢、辦理業(yè)務查詢、工單分配、人工服務等相結合，加強服務靈活度。專業(yè)的呼叫中心系統(tǒng)采用先進的企業(yè)化管理和市場化管理進行研發(fā)操作，為政府提供高效，便捷的服務系統(tǒng)。

解決方案

1. 對外統(tǒng)一固話號碼，不占線/不漏接

對外統(tǒng)一固話號碼，呼入后自動轉接空閑坐席進行對話，解決電話占線問題。輕松實現(xiàn)7*24小時不間斷個性化服務

2. 智能機器人，解決80%常見問題

智能服務機器人 為各個平臺（網(wǎng)站、APP、微信等）用戶提供可控的、全天候的、人機互動的智能服務機器人平臺，打造生動親切的服務形象，提升服務效率與質(zhì)量，輕松解決80%常見問題

3. IVR語音導航，解決服務流程問題

基于不同行業(yè)不同的業(yè)務需求，設置分級IVR語音導航。用戶來電根據(jù)選擇分配到不同客服組或某特定客服，最大限度提高客戶自主操作和精準服務能力。

4. 投訴建議針對性解決

通過人工服務、語音信箱、即時消息等方式，將客戶的投訴信息反饋給對應的客服人員，轉接到相關部門處理，有助于客戶投訴能合理完善的解決，增加客戶滿意度，有助于提高服務質(zhì)量。

5. 工單流程處理，將各類需求進行精準處理

將投訴建議、意見請求、代辦公務的事項等，用語音、郵件、傳真、短信息傳送等方式，以工單傳輸形式，傳遞到各個相關部門處理。對交付相關部門處理的工作進行自動追蹤，監(jiān)督工單完成率。

6. 數(shù)據(jù)報表統(tǒng)計提供信息分析

將市民咨詢、投訴建議情況進行詳細分析，自動生成匯總表格，或形成調(diào)查報告，方便管理并提供決策數(shù)據(jù)依據(jù)。包括總呼叫統(tǒng)計、坐席統(tǒng)計和技能組統(tǒng)計，提供日、周、月報表和信息分析。通過數(shù)據(jù)對比分析，可以輕松獲得哪些項客戶投訴主要集中在哪些方面等。針對性解決問題，有利于內(nèi)部管理人員更加完善客戶服務，提升服務質(zhì)量，找準服務方向。

政府搭建呼叫中心的好處

1. 提升政府形象

全流程一體化服務體系，7*24小時服務個性化服務，輕松幫助市民足不出戶就能完成全套服務，加大對政府的認可度。

2. 方便政府加強廉政建設

根據(jù)市民投訴及提出的建議和意見進行整合分析，為政府上級領導人提供決策依據(jù)，加強廉政建設措施。

3. 減少人力成本，提高工作效率

自動外呼加智能機器人等功能，大大降低了人力資源成本，批量外呼功能讓每個服務人員話務量達600通，智能機器人功能輕松解決80%常見咨詢問題。

系統(tǒng)服務流程

傳統(tǒng)客服中心與呼叫中心有很大區(qū)別，政府呼叫中心主要分為三個階段

階段一：服務咨詢，轉報信息反饋階段

1. 幫助客服部門減少更復雜的咨詢服務工作

2. 市民投訴及建議，以工單形式傳到到各個相關部門

3. 1級突發(fā)事件處理反應及時，并通知政府相關部門，避免處理問題延誤

4. 智能機器人功能，輕松解決80%常見咨詢服務

階段二：信息處理階段

1. 將收到的各類信息和問題，分為工單分發(fā)給各個相關部門，并監(jiān)督工單處理情況和進度，提升客服工作效率。

2. 通過處理問題中發(fā)現(xiàn)內(nèi)部管理問題所在，根據(jù)所在問題調(diào)整組織結構、內(nèi)部工作流程，完善并優(yōu)化內(nèi)部服務。

3. 根據(jù)市民投訴情況及處理，分析問題的根本原因，根據(jù)數(shù)據(jù)分析對服務人員的工作質(zhì)量、工作效率、工作量進行及時處理和優(yōu)化。

階段三：信息控制，綜合服務

1. 把呼叫中心服務進一步深入，形成一個完整的綜合性服務平臺，為廣大市民提供全方位服務。

2. 通過呼叫中心把政府的各類信息進行嚴格控制，從以往繁瑣的服務系統(tǒng)中解脫出來，集中時間和精力研究內(nèi)部重要工作事項，提升核心工作質(zhì)量。

系統(tǒng)功能

IVR導航

強大的語音導航菜單，可在Web管理端自定義，且支持即時試聽。

移動坐席

來電直接轉接到坐席手機，坐席需要手工選擇接聽或者拒絕，拒接后，來電轉入輪振下一坐席。

來電彈屏

每通客戶來電，云總機呼叫中心將向坐席推送來電信息，如果是已知客戶，來電信息將包括主/被叫號碼、IVR轉接信息（經(jīng)由何處到達本坐席）、客戶詳情、通話備注和同客戶聯(lián)系歷史等。

坐席可根據(jù)客戶詳情和聯(lián)系歷史，有針對性的接待客戶，并避免重復詢問客戶事由經(jīng)過，提高來電滿意度。

通話記錄

呼叫中心通話記錄即每條通話詳細情況的統(tǒng)計，每個坐席和技能組的實時/歷史通話詳情均可在統(tǒng)計中心進行查看，如果對某條通話進行了錄音，錄音可以在此播放/下載/刪除。

通話記錄部分以列表形式顯示坐席通話記錄，顯示列表分為全部通話和我的通話兩列，列表中的每個list顯示內(nèi)容包括[1]來電號碼[2]來電時間（來電時間和通話時長）[3]來電客戶（未保存記為“未知客戶”）[4]接聽情況（分為外呼已接聽、未接聽；呼入已接聽、未接聽）[5]錄音播放按鈕。

通話錄音

支持通話錄音，通話頁面可回聽、下載錄音文件。

坐席狀態(tài)切換

在線

坐席登錄進行系統(tǒng)，為在線狀態(tài)，此時呼叫中心才會給該坐席分配呼叫。

保持

當坐席需就近請教或其它原因需讓客戶等待時，可掛起通話?？蛻袈牭降却崾疽?，坐席回來后繼續(xù)通話。

暫離

坐席設為暫離時，就不再被分配來電，其他坐席仍可向其轉接來電。該坐席也可呼出。適用于班長或其它資深坐席使用。

簽出

坐席如退出系統(tǒng)，將不會分配任何來電。

客戶通訊錄

在米話呼叫中心中，通訊錄是整個客戶關系管理的數(shù)據(jù)基礎。每一位客戶擁有一條詳情記錄，內(nèi)容包括客戶名稱、客戶等級、客戶描述（簡單介紹）、聯(lián)系信息（電話、郵箱、微信）、歸屬地、公司地址、備注、網(wǎng)站、關聯(lián)客服和附件。

坐席可對客戶資料進行查詢，并可有條件地（關聯(lián)客服）修改客戶資料。

接聽策略管理

對于不同的客戶來電可以在Web后臺進行配置，可以設定某客戶指定轉接到某坐席，未接聽則掛斷；某號碼優(yōu)先轉接到某坐席，若該坐席未接則在同級群組順振、輪振；號碼隨即轉接到坐席群組順振/輪振，不進行判斷。

來電小結

通話結束后，坐席可根據(jù)通話內(nèi)容，更新通話備注。對于未知客戶來電，坐席還可新增客戶，填寫客戶詳情內(nèi)容。

來電轉接

坐席接到客戶來電后，遇到需要其他技能坐席配合解決的問題，可以在PC端指定將該電話轉接到其他具體坐席或技能組。

專業(yè)技能組

可按技能等級，將坐席分成若干技能組。

來電將優(yōu)先高等級技能組接聽。

呼叫轉接時，支持轉接技能組。

滿意度調(diào)查

支持坐席掛機滿意度打分。

目前為3檔評價。

該設置為全局性。

全局監(jiān)控

分實時監(jiān)控和日累計兩類?？梢粤私庾e忙狀態(tài)，及時調(diào)整坐席數(shù)量。

主要監(jiān)控內(nèi)容包括：

并發(fā)數(shù)

接通率

技能組空閑、排隊狀態(tài)

數(shù)據(jù)報表

后臺統(tǒng)計中心，提供強大通話報表能力。

包括總呼叫統(tǒng)計、坐席統(tǒng)計和技能組統(tǒng)計。通過折線圖，為你展現(xiàn)以下指標變化：

接通率

滿意度

呼叫時間

通話時長

峰值（最大并發(fā)數(shù)）

錄音質(zhì)檢

班長可查看所有人的通話錄音，進行質(zhì)檢。

坐席管理

（1）技能組配置。根據(jù)IVR轉接需求配置技能組，添加或者刪除技能組；對于每個技能組，配置其坐席人員，還可以對坐席優(yōu)先級進行配置，接聽順序采用先優(yōu)先級順振，再用優(yōu)先級輪振模式。

（2）坐席詳情查詢。查看及修改每個坐席的詳細配置信息，包括：坐席ID，坐席名稱，坐席號碼，所屬技能組。

（3）坐席響應時間設置。設置坐席的響應時間，若客戶撥打電話的等待時間超過響應時間，則自動轉接到另一坐席。

云話機

米話呼叫中心特色功能，云話機 所有通話程電路，語音質(zhì)量大幅提高，不再有VoIP的單通、雜音、卡頓、斷線的諸多問題。話機支持免振鈴、免布線設計，支持耳麥。

標簽：荊州 長治 畢節(jié) 電商 吳忠