呼叫中心監(jiān)聽標(biāo)準(zhǔn)和技巧

(1)監(jiān)控工作采用現(xiàn)場及時提醒，全程錄音，面對面的指導(dǎo)培訓(xùn)以及其他方法。

(2)統(tǒng)計數(shù)據(jù)模型的建立，系統(tǒng)的數(shù)據(jù)將被即時的進行綜合分析。

(3)提出清晰易懂的監(jiān)測標(biāo)準(zhǔn)和標(biāo)準(zhǔn)值的定義解釋。

(4)質(zhì)量監(jiān)控的目標(biāo)值和目標(biāo)要明確體現(xiàn)在各種質(zhì)量監(jiān)控休系的各個部分之中。

(5)系統(tǒng)中自動生成的數(shù)據(jù)報表。

(6)清晰的體現(xiàn)質(zhì)量監(jiān)督檢查分析的效果。

(7)6個月定期對質(zhì)齡監(jiān)控體系進行升級。

(8)深入到個人層級的質(zhì)量效能跟蹤。

(9)與實際的質(zhì)量效能相比較的基準(zhǔn)值。

基準(zhǔn)值是指與國家、國際標(biāo)準(zhǔn)或顧客建議相一致的明確數(shù)據(jù)或公式。

監(jiān)聽的控制標(biāo)準(zhǔn)

標(biāo)準(zhǔn)是一種作為規(guī)范而建立起來的測量標(biāo)尺或尺度。對照控制標(biāo)準(zhǔn)，管理人員可以對座席人員的工作績效好壞作出判斷。沒有一套完整的監(jiān)控標(biāo)準(zhǔn)，衡量績效和改進服務(wù)質(zhì)量就會失去客觀的依據(jù)。因此，制定監(jiān)控標(biāo)準(zhǔn)是監(jiān)控工作的起點。

1.制定標(biāo)準(zhǔn)的要求

標(biāo)準(zhǔn)怎樣才是有效的，即能在監(jiān)控過程中發(fā)揮應(yīng)有的作用。通常來說，行之有效的監(jiān)控標(biāo)準(zhǔn)需要滿足如下基木特性的要求。

(1)簡明性

即對標(biāo)準(zhǔn)的表述要通俗易懂，便于理解和把握。

(2)適用性

建立的標(biāo)準(zhǔn)要有利于監(jiān)控目標(biāo)的實現(xiàn)，要對排一項工作的衡童都明確規(guī)定具體的衡量內(nèi)容與要求，以便能準(zhǔn)確地反映客戶服務(wù)中心期望的工作狀態(tài)。

(3)公平性

建立的標(biāo)準(zhǔn)應(yīng)盡可能地體現(xiàn)協(xié)調(diào)一致、公平合理的原則。監(jiān)控標(biāo)準(zhǔn)應(yīng)在所規(guī)定的范圍內(nèi)保持公平性，如監(jiān)控標(biāo)準(zhǔn)適用于每個客戶服務(wù)中心的成員，那就應(yīng)該一視同仁，不允許有特殊化。

(4)可行性

即標(biāo)準(zhǔn)不能過高也不能過低，要使絕大多數(shù)座席經(jīng)過努力后可以達到。因為建立標(biāo)準(zhǔn)的目的，是用它來衡量實際工作，并希望工作達到標(biāo)準(zhǔn)要求，所以，監(jiān)控標(biāo)準(zhǔn)的建立必須考慮到工作人員的實際情況，包括他們的能力、使用的工具等。如果標(biāo)準(zhǔn)過高，座席將因根本無法實現(xiàn)而放棄努力;如果標(biāo)準(zhǔn)過低，座席的潛力又會得不到充分發(fā)揮。可行性的監(jiān)控標(biāo)準(zhǔn)，應(yīng)該要保持挑戰(zhàn)性和可達性的平衡。

(5)可操作性

即標(biāo)準(zhǔn)要便于對實際工作績效的衡量、比較、考核和評價。

(6)相對穩(wěn)定性

即所建立的標(biāo)準(zhǔn)既要在一段時期內(nèi)保持不變，又要具有一定的彈性，能對客戶服務(wù)中心發(fā)展的不同階段的變化有一定的適應(yīng)性，特殊情況能夠特殊處理。

(7)前瞻性

即建立的標(biāo)準(zhǔn)既要符合現(xiàn)時的需要，又要與未來的發(fā)展相結(jié)合。監(jiān)控標(biāo)準(zhǔn)實際上是對座席行為的一種規(guī)范，它反映了管理人員的期望，也為座席提供了努力的方向。因此，制定出來的監(jiān)控標(biāo)準(zhǔn)應(yīng)將客戶服務(wù)中心當(dāng)前運行的需要與未來發(fā)展的需要有機地結(jié)合起來。

2.制定標(biāo)準(zhǔn)的過程和方法

制定監(jiān)控標(biāo)準(zhǔn)首先要選擇好關(guān)鍵監(jiān)控點，然后再確定具體的監(jiān)控標(biāo)準(zhǔn)。

(1)確定監(jiān)控內(nèi)容

進行監(jiān)控首先遇到的問題是“監(jiān)控什么”，這是在決定監(jiān)控標(biāo)準(zhǔn)之前首先需要妥善解決的問題?？蛻舴?wù)中心的運營和管理要實現(xiàn)的日標(biāo)是什么?如果我們簡單定義為為客戶提供滿意的服務(wù)，那么實現(xiàn)這一目標(biāo)的整個過程就是我們要監(jiān)控的內(nèi)容。從純理想的角度看，管理人員必須對全部影響實現(xiàn)目標(biāo)成果的因素都進行監(jiān)控，但這種全面監(jiān)控往往是不現(xiàn)實的，也是缺乏經(jīng)濟性的。管理監(jiān)控中更通常的做法是:選擇那些對實現(xiàn)組織目標(biāo)成果有重大影響的因素進行重點監(jiān)控。這樣，為了確保監(jiān)控取得預(yù)期的成效，管理者在選擇監(jiān)控對象時就必須對影響目標(biāo)成果實現(xiàn)的各種要素進行分析研究，然后從中選擇出重點的要素作為監(jiān)控對象。一般，影響客戶服務(wù)中心服務(wù)質(zhì)量的有:

·職業(yè)規(guī)范要求

·服務(wù)技巧

·專業(yè)技能

上述三方面因素均是管理監(jiān)控工作的重點，但是在客戶服務(wù)中心的不同發(fā)展階段側(cè)重點會有所不同。

(2)選擇關(guān)鍵監(jiān)控點

重點監(jiān)控對象確定下來后，還必須具體選定監(jiān)控的關(guān)鍵點，才能夠制定監(jiān)控標(biāo)準(zhǔn)。比如啤酒釀造企業(yè)中，啤酒質(zhì)量是監(jiān)控的一個重點對象，盡管影響啤灑質(zhì)量的因素很多，但只要抓住了水的質(zhì)量，釀造溫度和釀造時問，就能保證啤酒的質(zhì)量。

基于此，在客戶服務(wù)中心中就要對這些關(guān)鍵監(jiān)控點制定出明確的監(jiān)控標(biāo)準(zhǔn)。俗話說，“牽牛要牽牛鼻子”，客戶服務(wù)中心監(jiān)控住了關(guān)鍵點，實際上也就監(jiān)控了全局。對關(guān)鍵監(jiān)控點的選擇，一般應(yīng)統(tǒng)籌考慮如下兩個方面因素:影晌整個工作運行過程的重要操作與事項，它們當(dāng)然是管理者應(yīng)該予以關(guān)注的方面:不是所有的重要問題都作為監(jiān)控的關(guān)鍵點。通常情況下，管理者應(yīng)該選擇那些易出現(xiàn)問題的環(huán)節(jié)進行監(jiān)控，這樣才有可能對問題作出及時、靈敏的反應(yīng)。

結(jié)合客戶服務(wù)中心的特點，同時考慮以上兩個因素，根據(jù)客戶服務(wù)中心監(jiān)控內(nèi)容的不同，我們認(rèn)為客戶服務(wù)中心的關(guān)鍵監(jiān)控點主要有以下幾方面:

職業(yè)規(guī)范要求的關(guān)鍵控制點

關(guān)鍵控制點包括:開場白、親切感、結(jié)束語、禮貌用語等。

服務(wù)技巧

關(guān)鍵控制點包括:控制能力、傾聽理解能力、處理問題等。

專業(yè)技能

關(guān)鍵控制點包括:專業(yè)知識的掌握情況、系統(tǒng)操作能力等。

3.案例分析

表16-4為國內(nèi)某呼叫中心制定的服務(wù)評估標(biāo)準(zhǔn)。

注:(1)以上評估標(biāo)準(zhǔn)滿分為50分。

(2)每項分值可依據(jù)工作不同階段的要求進行調(diào)整。

標(biāo)簽：德陽 臨沂 房產(chǎn)群呼 哈密 滁州