多媒體智能呼叫中心新機遇

隨著互聯(lián)網(wǎng)通訊技術(shù)的不斷發(fā)展，當(dāng)前的通信領(lǐng)域涌現(xiàn)語音、視頻、即時通訊、短信、微博、微信等眾多通訊工具，而各種通訊工具都是提供的單項通訊服務(wù)，從而使通訊工具邏輯整合成為一項迫切的需求。

多媒體智能呼叫中心是采用計算機電信集成CTI 技術(shù)將計算機的信息處理能力、數(shù)字程控交換機的電話接入和智能分配、自動語音處理技術(shù)、網(wǎng)絡(luò)技術(shù)等融為一體，集電話、Email 、短信、傳真、即時通信、微信、微博等離散的通訊平臺進行整合來承接對外服務(wù)和營銷的綜合性窗口。

多媒體智能呼叫中心以其兼容性、統(tǒng)一性與便捷性的特點，將對企業(yè)的發(fā)展產(chǎn)生以下重要意義：

1、實現(xiàn)了企業(yè)在通訊管理層面的信息化一致性，為企業(yè)的客戶服務(wù)發(fā)展提供了堅實的通訊平臺。

2、整合企業(yè)通訊工具，既降低設(shè)備投入，同時也節(jié)省人力資源成本的投入。

3、使新的通訊技術(shù)能夠快速應(yīng)用到企業(yè)的現(xiàn)實運營過程中，促進企業(yè)生產(chǎn)力。

4、多媒體渠道的公眾服務(wù)或客戶服務(wù)通訊能力，將大大提升客戶與公眾的服務(wù)滿意度。

多媒體智能呼叫中心系統(tǒng)結(jié)構(gòu)分析

首先是客戶接觸渠道，包括電話語音客服（含IVR）、微信客服、QQ客服、微博客服、短信客服、郵件客服等關(guān)鍵渠道。

其次，接入層：包含接入管理、基礎(chǔ)構(gòu)件兩部分，按照統(tǒng)一接入模式或者專席接入模式來分配不同類型的話務(wù)請求。

運營層：包含客服門戶、智能客服應(yīng)用、后臺管理三部分，通過統(tǒng)一客戶視圖、統(tǒng)一知識管理、智能化應(yīng)用，實現(xiàn)多場景協(xié)同以及智能引導(dǎo)。

支撐層：包含CRM、計費等多個系統(tǒng)，支撐上層運營業(yè)務(wù)，實現(xiàn)IT系統(tǒng)支撐、集約運營、在線預(yù)處理等多項服務(wù)能力。將圍繞著“接入平臺”、“客服門戶”、“后臺管理支持功能”等三個部分進行，實現(xiàn)對于上述業(yè)務(wù)功能層的支撐。

隨著多媒體智能客服系統(tǒng)的開發(fā)與應(yīng)用，客戶能夠使用各種不同的社交軟件與客戶進行即時的溝通，打破了傳統(tǒng)的語音溝通僵局。這種溝通模式不僅效率高，而且內(nèi)容也比較多樣，客戶能夠利用語音、視頻、圖片等來詳細的描述自身遇到的問題，而客服也能夠根據(jù)客戶反映的情況在第一時間采取正確的應(yīng)對，有效的確保了企業(yè)客服的服務(wù)質(zhì)量。

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