家庭式呼叫中心分析和使用一覽表

近幾年國(guó)內(nèi)呼叫中心行業(yè)風(fēng)生水起，隨著語(yǔ)音識(shí)別、云計(jì)算、移動(dòng)互聯(lián)網(wǎng)等先進(jìn)技術(shù)應(yīng)用的運(yùn)用，國(guó)內(nèi)呼叫中心產(chǎn)業(yè)在近年的發(fā)展打下堅(jiān)實(shí)基礎(chǔ)。

時(shí)至今日，盡管呼叫中心產(chǎn)業(yè)已經(jīng)有了三十余年的發(fā)展，但市場(chǎng)飽合度還很低，尤其是以中國(guó)為代表的新興市場(chǎng)。

隨著用戶對(duì)客戶服務(wù)質(zhì)量要求的進(jìn)一步提高，呼叫中心市場(chǎng)需求仍將持續(xù)高速增長(zhǎng)，未來(lái)呼叫中心產(chǎn)業(yè)的發(fā)展空間巨大。

未來(lái)發(fā)展前景是光明的，空間還是很大，但是隨著呼叫中心發(fā)展越來(lái)越大嗎，所需要的座席也就越來(lái)越多。而人員成本逐年提高。這樣算來(lái)，利潤(rùn)空間相比之前縮小不少。

企業(yè)當(dāng)前面對(duì)的困境

許多呼叫中心管理者都有體會(huì)，目前的呼叫外包市場(chǎng)已經(jīng)起來(lái)了，但是面對(duì)大好前景和應(yīng)接不暇的項(xiàng)目，管理者們有時(shí)卻不得不做出取舍，主要在于人力有限。企業(yè)一方面不能馬上招到合適的座席人員，另一方面現(xiàn)有隊(duì)伍不穩(wěn)定，人員跳槽頻繁。這種現(xiàn)象直接造成了呼叫中心行業(yè)人才荒，嚴(yán)重影響并制約著企業(yè)及產(chǎn)業(yè)的高速發(fā)展。

人員高流失率、招聘難引發(fā)的惡性循環(huán)嚴(yán)重影響了呼叫中心行業(yè)整體服務(wù)水平，制約呼叫中心產(chǎn)業(yè)向高端發(fā)展演進(jìn)。為解決專業(yè)人才缺少問(wèn)題上，呼叫中心家庭式座席步入了呼叫中心領(lǐng)域。

企業(yè)開(kāi)啟家庭式座席的優(yōu)勢(shì)

呼叫中心家庭座席管理費(fèi)用較低且運(yùn)營(yíng)消耗小。呼叫中心的核心功能有哪些？不同于傳統(tǒng)的工作模式，呼叫中心家庭座席所具備的工作量極高。該工作模式主要是家庭辦公模式，打破了地域、時(shí)間以及工作方式的限制。而對(duì)于呼叫中心特別是外包呼叫中心解決人員的招聘問(wèn)題起到極大的作用。這些變革不僅節(jié)省了企業(yè)在辦公投入上面的開(kāi)支，而且調(diào)查顯示，員工的士氣更高，客戶的滿意度也得到提升。使用后對(duì)比顯示，客服人員對(duì)工作的投入程度和對(duì)公司的忠誠(chéng)度大為改進(jìn)，坐席流失率更是減少了50%。當(dāng)前呼叫中心系統(tǒng)提供商已經(jīng)將家庭式呼叫中心落地實(shí)行，企業(yè)在技術(shù)方面的考慮也大可放心。

家庭式座席的特色功能

呼叫中心家庭座席狀態(tài)的最大特點(diǎn)就是分布布置和集中管理，這也是云計(jì)算呼叫中心的核心價(jià)值之一。而云計(jì)算呼叫中心的業(yè)務(wù)彈性和時(shí)間彈性逐漸讓家庭座席成為一種趨勢(shì)。云計(jì)算呼叫中心具備著集中管理、報(bào)表分析和錄音管理等功能，保證呼叫中心家庭座席的工作效率和產(chǎn)出與激進(jìn)座席沒(méi)有區(qū)別，一定水平上解決了呼叫中心招聘難的問(wèn)題。

當(dāng)前家庭式座席產(chǎn)品功能包括管理平臺(tái)和操作平臺(tái)兩部分：

管理平臺(tái)主要是業(yè)務(wù)操作，負(fù)責(zé)平臺(tái)的賬號(hào)管理、任務(wù)分配、座席監(jiān)管、員工指導(dǎo)、報(bào)表查看等內(nèi)容，由企業(yè)的管理人員使用企業(yè)賬號(hào)登錄使用；

操作平臺(tái)主要是座席操作，負(fù)責(zé)外呼營(yíng)銷和客服接聽(tīng)，由企業(yè)的座席人員使用座席賬號(hào)登錄。

家庭式座席是呼叫中心行業(yè)發(fā)展方向，也是其他行業(yè)的發(fā)展方向，在技術(shù)和管理、監(jiān)督方面仍然有很長(zhǎng)的路要走。

在移動(dòng)互聯(lián)時(shí)代，網(wǎng)絡(luò)的連接不再只是硬件和協(xié)議接口的連接，更重要的是軟件間的連接。易米云通的智能語(yǔ)音平臺(tái)通過(guò)對(duì)多省語(yǔ)音平臺(tái)間的自由調(diào)度，讓語(yǔ)音能力可以被即時(shí)調(diào)度，可以被其他軟件集成，從而為企業(yè)提供一站式語(yǔ)音通信服務(wù)。在2017年，易米云通的服務(wù)已經(jīng)覆蓋了全國(guó)二十余省、近300個(gè)城市、發(fā)展了超過(guò)70萬(wàn)的用戶，七月份語(yǔ)音通話時(shí)長(zhǎng)已達(dá)到2億分鐘/月。隨著云計(jì)算和人工智能的不斷發(fā)展，相信易米云通的智能語(yǔ)音平臺(tái)會(huì)發(fā)揮更加積極和重要的作用！

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