如何做好呼叫中心運營的“自我體檢”？

呼叫中心的運營實體工作包括：流程設(shè)計執(zhí)行、人員的管理、績效的實現(xiàn)等方面，要實現(xiàn)最終的績效關(guān)鍵還是要做好檢查工作。檢查流程設(shè)計是否合理、是否嚴格按流程執(zhí)行；檢查人員管理工作是否按相關(guān)標(biāo)準執(zhí)行；檢查績效是否做好相關(guān)的控制。

本次提及的“自我體檢”主要針對呼叫中心運營層面的運營實體，以實體為案例說明，更讓大家明白易懂。如果單一談呼叫中心，那則顯得范圍太大了，畢竟實體是呼叫中心運營的基礎(chǔ)。

  1、 各流程執(zhí)行負責(zé)人對流程的掌握與了解。

流程執(zhí)行負責(zé)人是呼叫中心流程執(zhí)行的主要載體，無論是新上崗的管理人員還是資歷較深的管理人員，對自己負責(zé)的流程必須深入地閱讀與認知，并需要熟悉流程中的各種名詞定義，掌握流程控制的關(guān)鍵點或重要評價指標(biāo)。筆者最近訪談了一個擔(dān)任1年多的現(xiàn)場主管，詢問到他所負責(zé)的流程，但交談后發(fā)現(xiàn)了很大的問題，詢問了10個問題，能準確回答流程問題的只有50%，這實在令人失望，但這也說明呼叫中心的“自我體檢”有多重要。

2、找出流程的關(guān)鍵控制點，并使用數(shù)據(jù)證明。

每個流程都相關(guān)的控制點，它是確保流程執(zhí)行的關(guān)鍵所在。為檢查相關(guān)流程是否有效執(zhí)行，找到相關(guān)控制點時，必須提供數(shù)據(jù)或記錄文檔證明。具兩個例子說明吧：

（1）排班流程

一般排班流程會提及到“排班偏差率”（定義：實際排班人力/設(shè)計排班人力-1），這里就需要檢查，生成“排班偏差率”的時間點、排班偏差率的展示圖、改善計劃等，以確認是否有按流程執(zhí)行。

（2）績效訪談流程

這就需要檢查選擇員工的原則并要有數(shù)據(jù)證明；檢查訪談相關(guān)證據(jù)；訪談后的改善情況等。

通過以上案例，管理者就會發(fā)現(xiàn)其實每個流程都有控制點、數(shù)據(jù)證明，這是對流程檢查的關(guān)鍵點。

3、觀察與流程相關(guān)的執(zhí)行措施或保障計劃。

要實現(xiàn)流程控制，其實在現(xiàn)實工作中還有很多的配套操作。作為運營管理者，建議羅列一個詳細的清單，定期檢查，逐步就會統(tǒng)計出各個流程的執(zhí)行通過率，數(shù)據(jù)就可以證明管理者的運營表現(xiàn)。呼叫中心運營管理者定期對自我的運營實體進行體檢，就會發(fā)現(xiàn)運營過程中的問題，逐步改善，提升運營業(yè)績，這是每個運營管理者必須堅持的。

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