如何使用呼叫中心提升客服工作效率

線上客戶咨詢量大，客服忙不過來，流失過多的潛在客戶怎么去解決成了很多企業(yè)的一大難題，主要問題點出現(xiàn)在客戶重復(fù)性問題問的太多，每個客戶都會問一些基礎(chǔ)的服務(wù)問題，導(dǎo)致客服一一回復(fù)浪費的大量的時間。還有的企業(yè)客服外呼時都是使用的傳統(tǒng)按鍵撥號的形式，每天的外呼話務(wù)量有限，最多每天200~300個外呼話務(wù)量，工作效率很難上升。

大部分客戶呼入公司服務(wù)熱線時，無法進行精準(zhǔn)服務(wù)，經(jīng)常需要轉(zhuǎn)接到某個坐席接待客戶效率差，如果客戶需要新的需求，轉(zhuǎn)接工單一般還需要人工轉(zhuǎn)接，處理工單效率差，而且還無法監(jiān)控工單處理進，平臺用戶體驗度差。

呼叫中心解決方案

1. 來電彈屏

每通客戶來電，米話呼叫中心將向坐席推送來電信息，如果是已知客戶，來電信息將包括主/被叫號碼、IVR轉(zhuǎn)接信息、客戶詳情、通話備注和同客戶聯(lián)系歷史等，提升服務(wù)效率。

2. 工單系統(tǒng)

提供工單系統(tǒng)功能，客戶問題流程化處理，實現(xiàn)服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)化、規(guī)范化，提高效率。詳細記錄工單從創(chuàng)建到解決所有操作記錄，隨時查看工單處理進度，提升服務(wù)體驗。

3. 客戶標(biāo)簽

通話時或通話后，給客戶標(biāo)定標(biāo)簽，方便查找及查看客戶類型。

4. 客戶編輯

系統(tǒng)界面編輯客戶基本資料及客戶需求。

5. 點擊撥號

在聯(lián)系人列表和通話記錄里，可直接點擊通話按鈕呼出，簡單便捷，提高工作效率。

6. 來電轉(zhuǎn)接

坐席接聽來電后，可進一步轉(zhuǎn)接給其他坐席；降低客戶投訴，提高客戶滿意度；實現(xiàn)專業(yè)問題專業(yè)解答，從而提高客戶服務(wù)質(zhì)量，加強企業(yè)服務(wù)水平。

7. 自動應(yīng)答

客戶來電可設(shè)置自動應(yīng)答功能，客戶來電自動應(yīng)答，提高工作效率，不漏接任何一個客戶電話。自動應(yīng)答時間可以根據(jù)實際接聽情況設(shè)置。

8. IVR配置

基于不同行業(yè)不同的業(yè)務(wù)需求，設(shè)置分級IVR語音導(dǎo)航。用戶來電根據(jù)選擇分配到不同客服組或某特定客服，最大限度提高客戶自主操作和精準(zhǔn)服務(wù)能力。

9. 智能機器人功能

智能服務(wù)機器人為各個平臺（網(wǎng)站、APP、微信等）用戶提供可控的、全天候的、人機互動的智能服務(wù)機器人平臺，打造生動親切的服務(wù)形象，提升服務(wù)效率與質(zhì)量。輕松解決85%常見客戶問題，提升工作效率

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