智能客服將全面進(jìn)軍呼叫中心行業(yè)

呼叫中心2.0時(shí)代的典型特征是人工智能的引進(jìn)，在呼叫中心領(lǐng)域稱之為智能客服，在國(guó)內(nèi)已經(jīng)有了不少的應(yīng)用。他主要解決的問(wèn)題包括：7x24小時(shí)（服務(wù)時(shí)間）、高峰期無(wú)響應(yīng)（相應(yīng)速度），客服培訓(xùn)、流動(dòng)成本大（服務(wù)成本和培訓(xùn)成本），潛在客戶不精準(zhǔn)、無(wú)法精準(zhǔn)營(yíng)銷(xiāo)（精準(zhǔn)營(yíng)銷(xiāo)），移動(dòng)服務(wù)渠道淪為無(wú)客服響應(yīng)的“啞巴”（渠道延伸），第三方合作、數(shù)據(jù)敏感不便共享（數(shù)據(jù)安全）等等問(wèn)題。

“人工智能技術(shù)與實(shí)體經(jīng)濟(jì)的結(jié)合，將給人們的生產(chǎn)方式和生活方式帶來(lái)革命性變化。”         ---習(xí)近平主席于G20峰會(huì)

國(guó)家發(fā)展改革委宣布，為加快人工智能產(chǎn)業(yè)發(fā)展，由國(guó)家發(fā)改委、科技部、工信部、中央網(wǎng)信辦制定的《“互聯(lián)網(wǎng)+”人工智能三年行動(dòng)實(shí)施方案》日前正式印發(fā)，計(jì)劃到2018年，基本建立人工智能的產(chǎn)業(yè)、服務(wù)和標(biāo)準(zhǔn)化體系，實(shí)現(xiàn)核心技術(shù)突破，培育若干全球領(lǐng)先的人工智能骨干企業(yè)。目前，谷歌、IBM等國(guó)際巨頭紛紛布局人工智能產(chǎn)業(yè)鏈，力圖掌握人工智能時(shí)代的主動(dòng)權(quán)。中科院副院長(zhǎng)、中國(guó)人工智能學(xué)會(huì)副理事長(zhǎng)譚鐵牛院士介紹，2015年全球人工智能市場(chǎng)規(guī)模為1270億美元，今年預(yù)計(jì)將達(dá)到1650億美元，到2018年預(yù)計(jì)超過(guò)2000億美元。

近幾年，交通、電力、金融、公共事業(yè)等行業(yè)面臨著巨大的客服壓力，在海量信息及每天數(shù)以萬(wàn)計(jì)的查詢壓力之下，傳統(tǒng)服務(wù)模式早已不堪重負(fù)，其整體服務(wù)質(zhì)量和用戶體驗(yàn)都受到了很大的影響。以客戶服務(wù)為主導(dǎo)運(yùn)營(yíng)的行業(yè)，正面臨著巨大的技術(shù)變革、市場(chǎng)變動(dòng)。

在傳統(tǒng)企業(yè)向移動(dòng)互聯(lián)網(wǎng)轉(zhuǎn)型中，傳統(tǒng)客服系統(tǒng)無(wú)法很好解決客服人員同用戶之間多渠道的有效溝通，成本高，效率低；數(shù)據(jù)說(shuō)話的時(shí)代，傳統(tǒng)電話溝通已無(wú)法為企業(yè)管理帶來(lái)更多價(jià)值；市場(chǎng)有痛點(diǎn)，又有空間。

新一代智能客服平臺(tái)簡(jiǎn)介

智能呼叫中心客服客服的定義是用機(jī)器模擬人工客服進(jìn)行在線問(wèn)答服務(wù)的產(chǎn)品。典型的智能客服的運(yùn)用場(chǎng)合主要是：“客戶向在線客服進(jìn)行大量售前、售后重復(fù)性咨詢”。

新一代核心系統(tǒng)設(shè)計(jì)理念是采用人工智能與客戶服務(wù)相結(jié)合——智能客服，其核心功能由語(yǔ)義引擎、知識(shí)庫(kù)、數(shù)據(jù)處理三部分組成。

語(yǔ)義引擎用來(lái)聽(tīng)懂客戶的話；

知識(shí)庫(kù)存儲(chǔ)積累客戶問(wèn)題數(shù)據(jù)庫(kù)；

數(shù)據(jù)處理用來(lái)自我提升語(yǔ)義引擎識(shí)別能力和完善客戶服務(wù)知識(shí)庫(kù)。

智能客服領(lǐng)域的核心技術(shù)包括自然語(yǔ)音處理技術(shù)、語(yǔ)義分析技術(shù)、機(jī)器學(xué)習(xí)、知識(shí)發(fā)散、大數(shù)據(jù)分析等關(guān)鍵的技術(shù)。

智能客服機(jī)器人的服務(wù)范圍： 

目前智能客服機(jī)器人可應(yīng)用于：用戶智能咨詢、業(yè)務(wù)查詢辦理、產(chǎn)品營(yíng)銷(xiāo)推廣、熱門(mén)商品導(dǎo)購(gòu)、常用問(wèn)題陪聊、出行問(wèn)答等高粘性服務(wù)場(chǎng)景。

7×24小時(shí)不間斷地提供一對(duì)多應(yīng)答服務(wù)，因機(jī)器服務(wù)和人工值守不同，系統(tǒng)可以不受人的情緒、疲勞程度、工作環(huán)境等客觀因素影響，能夠保障服務(wù)質(zhì)量及服務(wù)水平的一致性和可控性。

智能客服在呼叫中心中的數(shù)據(jù)處理的目的主要是：

• 實(shí)現(xiàn)更準(zhǔn)確的基于行業(yè)的智能對(duì)話知識(shí)庫(kù)
• 人工坐席服務(wù)質(zhì)量評(píng)價(jià)
• 用戶行為分析后更豐富的服務(wù)場(chǎng)景的挖掘
• 實(shí)時(shí)數(shù)據(jù)可視圖表，提供可視化預(yù)警、推斷服務(wù)

要完美的處理來(lái)自呼叫中心的各類(lèi)數(shù)據(jù)，尤其是大量的非結(jié)構(gòu)化數(shù)據(jù)，有以下幾個(gè)關(guān)鍵的問(wèn)題需要解決。

NLP語(yǔ)意引擎（能讀懂問(wèn)題）：NLP語(yǔ)義引擎功能將接收到文字、語(yǔ)音等信息，進(jìn)行過(guò)濾、糾錯(cuò)、分詞、詞性標(biāo)注等智能操作。如客戶在微信服務(wù)號(hào)輸入“我的卡丟了該怎么辦？”，NLP語(yǔ)義引擎模塊能夠準(zhǔn)確迅速的通過(guò)分詞、標(biāo)注識(shí)別出客戶的目的——咨詢卡片丟失了如何辦理掛失，從而提取出標(biāo)準(zhǔn)化的語(yǔ)義結(jié)構(gòu)“卡片掛失”。

 NLP搜索引擎（會(huì)匹配答案）：知識(shí)庫(kù)內(nèi)積累大量服務(wù)業(yè)務(wù)領(lǐng)域知識(shí)、用戶的個(gè)性化信息以及業(yè)務(wù)知識(shí)，NLP搜索引擎根據(jù)用戶的問(wèn)題自動(dòng)匹配合適答案。如知識(shí)庫(kù)收到“卡片掛失”后，通過(guò)智能匹配算法知識(shí)庫(kù)，挑選出“儲(chǔ)蓄卡掛失”和“信用卡掛失”相關(guān)信息，輸出結(jié)果，讓客戶選擇是需要儲(chǔ)蓄卡還是信用卡，生成人性化的文字內(nèi)容——“請(qǐng)選擇您要掛失的卡片類(lèi)型：（1）儲(chǔ)蓄賬戶；（2）信用卡。”通過(guò)微信服務(wù)號(hào)；或其他頁(yè)面呈現(xiàn)給客戶，完成智能問(wèn)答。

客服知識(shí)庫(kù)管理：這是智能客戶服務(wù)的關(guān)鍵部分，它主要解決知識(shí)存儲(chǔ)細(xì)顆粒度、智能搜索、自動(dòng)回復(fù)、支持文字正文、關(guān)鍵字等，包括圖片、語(yǔ)義識(shí)別、地圖等搜索和管理。

客服系統(tǒng)的非結(jié)構(gòu)化數(shù)據(jù)分析：呼叫中心中大量的數(shù)據(jù)是語(yǔ)音、圖片、地圖等非結(jié)構(gòu)化數(shù)據(jù)，如何做好這部分?jǐn)?shù)據(jù)的分析是智能客服的核心工作。

多渠道快速接入：企業(yè)可以利用智能客服系統(tǒng)的快速多渠道接入功能，創(chuàng)建各種引導(dǎo)及在線服務(wù)，靈活編輯機(jī)器人屬性及智能問(wèn)答內(nèi)容，讓企業(yè)擁有自己的智能機(jī)器人，為用戶帶來(lái)全新的溝通體驗(yàn)。

智能客服產(chǎn)品解決什么問(wèn)題？

1、7x24小時(shí)、高峰期無(wú)響應(yīng)

2、客服培訓(xùn)、流動(dòng)成本大

3、潛在客戶不精準(zhǔn)、無(wú)法精準(zhǔn)營(yíng)銷(xiāo)

4、移動(dòng)服務(wù)渠道淪為無(wú)客服響應(yīng)的“啞巴”

5、第三方合作、數(shù)據(jù)敏感不便共享

結(jié)論：

智能客服機(jī)器人系統(tǒng)是人工智能領(lǐng)域中的一個(gè)重要的版塊，主要是解決企業(yè)智能會(huì)話問(wèn)詢、企業(yè)智能營(yíng)銷(xiāo)、行業(yè)數(shù)據(jù)分析、語(yǔ)音服務(wù)問(wèn)詢、24小時(shí)全年無(wú)休接待等需要交互性的業(yè)務(wù)需求問(wèn)題。

智能客服人機(jī)交互領(lǐng)域，作為高科技深度學(xué)習(xí)的一個(gè)基礎(chǔ)領(lǐng)域，一直被行業(yè)所重視。其自然語(yǔ)言處理，語(yǔ)義分析，知識(shí)庫(kù)建設(shè)，云計(jì)算平臺(tái)建設(shè)等相關(guān)衍生產(chǎn)品更是層出不窮。未來(lái)將發(fā)展成為人工智能領(lǐng)域不可獲缺的基礎(chǔ)軟件產(chǎn)品，將為企業(yè)提供更多更好的交互性服務(wù)。為企業(yè)和用戶架起一座溝通的智慧橋梁。

 “人工智能技術(shù)引領(lǐng)科技新趨勢(shì)”---哈佛商業(yè)評(píng)論

 “深度學(xué)習(xí)和機(jī)器智能將席卷全世界”---福布斯

【霍金AI+】的亮點(diǎn)：

亮點(diǎn)一：多渠道快速接入

很多人或許都碰到過(guò)這種情況：使用某產(chǎn)品出現(xiàn)了問(wèn)題，用郵件向客服反映后沒(méi)有很快收到回復(fù)。于是，為了盡快解決問(wèn)題，會(huì)將同一個(gè)問(wèn)題反映到官方微信、微博等各個(gè)渠道。而各渠道客服回復(fù)效率不同，導(dǎo)致用戶不得不同時(shí)跟多個(gè)客服交涉……用戶與客服溝通時(shí)間成本大大提高，步驟繁瑣、用戶體驗(yàn)差。相對(duì)的，對(duì)產(chǎn)品的運(yùn)營(yíng)者而言，要在不同客服平臺(tái)上處理同一用戶的提問(wèn)，工作量也成倍增加了。

可以接入多渠道的客服的信息，并進(jìn)行多渠道回復(fù)，大大提升客服整體的工作效率。

亮點(diǎn)二：智能客服器人解決常見(jiàn)重復(fù)性問(wèn)題

與這類(lèi)傳統(tǒng)的自動(dòng)回復(fù)不同，依托智能客服來(lái)完成自動(dòng)回復(fù)，以輔助人工客服的工作，智能機(jī)器人可以根據(jù)多個(gè)提示識(shí)別關(guān)鍵字，自動(dòng)分類(lèi)具體問(wèn)題，并依次做出智能回復(fù)，降低人工客服的工作量。

亮點(diǎn)三：報(bào)表統(tǒng)計(jì)用戶問(wèn)題，客觀反映客服服務(wù)

為了提高客服服務(wù)效率，系統(tǒng)能夠自動(dòng)統(tǒng)計(jì)用戶在各個(gè)渠道上的問(wèn)題，對(duì)所有問(wèn)題進(jìn)行統(tǒng)一分析與分類(lèi)。而且，所有對(duì)話記錄都能在系統(tǒng)上隨時(shí)可查。這些數(shù)據(jù)與記錄，使得客服在后續(xù)工作中能夠有所側(cè)重，并記錄存儲(chǔ)數(shù)據(jù)，致力挖掘豐富的商業(yè)服務(wù)場(chǎng)景。

標(biāo)簽：鶴壁 嘉峪關(guān) 包頭 長(zhǎng)春 徐州