CTI技術(shù)的進(jìn)一步發(fā)展需要有一個良好的CTI應(yīng)用業(yè)務(wù)平臺，這個平臺能夠?yàn)樯蠈討?yīng)用的開發(fā)搭建一個完整的支撐環(huán)境，方便用戶快捷的開發(fā)各自的應(yīng)用。為了更好地開發(fā)CTI業(yè)務(wù)，更加迫切的需要一種便捷、簡單的開發(fā)平臺，在標(biāo)準(zhǔn)的CTI應(yīng)用編程接口（API）之上，同時也需要一些方便的二次開發(fā)工具，使用戶或系統(tǒng)集成商能夠隨心所欲的設(shè)計自己的應(yīng)用，這樣才能不斷地促進(jìn)CTI應(yīng)用的發(fā)展。平臺應(yīng)該能夠快速適應(yīng)各種業(yè)務(wù)發(fā)展以及底層硬件發(fā)展的需要，能夠方便進(jìn)行功能的擴(kuò)愁，滿足各種新業(yè)務(wù)的需要。
CTI中間件為我們帶來什么 ？
雖然各個廠商的CTI中間件功能有所差別，層次也有不同，但一個完整成熟的CTI中間件應(yīng)該能解決文章開頭所提出來的一系列問題，即有核心的引擎跟PBX連接、提供多媒體的整合功能，提供智能路由策略、實(shí)時監(jiān)控、報表統(tǒng)計、智能外呼功能。這些功能的使用，帶來的好處是顯而易見的：
首先，CTI中間件的出現(xiàn)屏蔽了底層操作系統(tǒng)的復(fù)雜性。眾所周知，程控交換機(jī)沒有計算機(jī)那樣的開放性，它基本都是各廠商自己的標(biāo)準(zhǔn)，CSTA標(biāo)準(zhǔn)也是在交換機(jī)廠商推出自己的CTI接口協(xié)議后才制定的，實(shí)際上并沒有一個全球統(tǒng)一的標(biāo)準(zhǔn)。所以在Call Center中要想從PC端實(shí)現(xiàn)呼叫控制，假如沒有中間件作為支持，是根本無法實(shí)現(xiàn)的。CTI中間件的出現(xiàn)使程序開發(fā)人員面對一個簡單而統(tǒng)一的開發(fā)環(huán)境，減少程序設(shè)計的復(fù)雜性，將注意力集中在自己的業(yè)務(wù)上，不必再為程序在不同系統(tǒng)軟件上的移植而重復(fù)工作，從而大大減少了技術(shù)上的負(fù)擔(dān)。
其次，CTI中間件的發(fā)展使得一些專業(yè)廠商得以發(fā)展，他們專注于呼叫中心CTI中間件的研究開發(fā)，使這一領(lǐng)域的技術(shù)和應(yīng)用日臻完善，這樣專業(yè)化的分工使集成商節(jié)約了應(yīng)用的開發(fā)成本，縮短應(yīng)用的開發(fā)周期，降低了應(yīng)用開發(fā)的失敗率。讓一個對行業(yè)應(yīng)用有很深理解而對通信和CTI技術(shù)不甚了解的集成商來承擔(dān)一個包含call center的CRM系統(tǒng)建設(shè)的風(fēng)險是很大的，而這些CTI中間件的專業(yè)廠商和行業(yè)集成商的合作盡可能的降低了這種風(fēng)險，而且，專業(yè)廠商的呼叫中心CTI中間件在別的行業(yè)的應(yīng)用的經(jīng)驗(yàn)也可被集成商借鑒，畢竟call center在各個行業(yè)還是有許多共性的。
最后，成熟的CTI中間件作為基礎(chǔ)軟件在技術(shù)不斷發(fā)展之后，我們以往在業(yè)務(wù)應(yīng)用軟件上的勞動成果仍然物有所用，節(jié)約了大量的人力、財力投入。
CTI中間件根據(jù)應(yīng)用的層次和功能定位，一般可分為三種類型：Link層中間件、API層中間件和應(yīng)用層中間件，分別實(shí)現(xiàn)不同的功能，并且前后緊密關(guān)聯(lián)。
LINK層：Nortelnetworks的Meridian Link、Avaya的ASAI Link,以及遵循工業(yè)標(biāo)準(zhǔn)CSTA Phase I、CSTA Phase II、CSTA Phase III的CSTA Link。
API層：提供各種開發(fā)接口，如TSAPI、CTCAPI及各個廠商獨(dú)有的API 平臺應(yīng)用層：callcenter成熟模塊應(yīng)用，如監(jiān)控、統(tǒng)計、策略定制等。
業(yè)務(wù)層：跟具體業(yè)務(wù)有關(guān)的應(yīng)用，如電信、銀行、 電力的業(yè)務(wù)應(yīng)用。
CTI中間件在系統(tǒng)中的層次
1、 Link層中間件
實(shí)現(xiàn)把交換機(jī)的原始私有Link協(xié)議轉(zhuǎn)換為標(biāo)準(zhǔn)的Link協(xié)議，從而可實(shí)現(xiàn)與其他中間件連接。 典型代表如華呼的LINK中間件產(chǎn)品。
2、 API層中間件
CTI中間件在呼叫中心系統(tǒng)中處于交換設(shè)備與應(yīng)用系統(tǒng)之間，起著承上啟下的作用。CT中間件向下提供通用性支持（對主要交換機(jī)消息接口和符合CSTA標(biāo)準(zhǔn)的交換設(shè)備的支持）； 在Link層的基礎(chǔ)上，向上提供應(yīng)用接口或開發(fā)控件，使應(yīng)用程序員無需關(guān)心消息是如何在計算機(jī)和交換機(jī)之間傳遞，專注于客戶端的應(yīng)用開發(fā)，實(shí)現(xiàn)應(yīng)用程序與交換機(jī)平臺無關(guān)性。這個層次的產(chǎn)品只提供開發(fā)包，不提供應(yīng)用產(chǎn)品，功能開發(fā)依靠集成商完成。
3、 應(yīng)用層中間件
在API層的基礎(chǔ)上，CTI中間件還向上延伸，提供callcenter成熟模塊，如智能路由定制模塊、智能呼出模塊、呼叫監(jiān)控、統(tǒng)計報表等平臺應(yīng)用層產(chǎn)品，與業(yè)務(wù)開發(fā)緊密相關(guān)。值得注意的是，這里的應(yīng)用層是指callcenter的平臺應(yīng)用，并不等同于CRM等管理功能，CRM是CTI中間件之上業(yè)務(wù)應(yīng)用的范疇。
應(yīng)用層的中間件由于大大縮短了開發(fā)周期和良好的穩(wěn)定性得到了客戶認(rèn)可，他們在國外相關(guān)系統(tǒng)中早已被廣泛使用。
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