保健品呼叫中心系統(tǒng)在企業(yè)中的應(yīng)用

一個常見的情景是，當(dāng)一個患有高血壓的中老年人在報紙或者電視上看到某保健品廣告，上面的高血壓病人必不可少的血糖儀只需幾十元，如果到藥店買則需要數(shù)百元。而一旦他撥通了廣告上的銷售電話，保健品公司經(jīng)過培訓(xùn)的一批巧舌如簧的電話銷售員。會極力說服中老年人成為會員，通過購買商品來收取數(shù)千元的會員費，并在日后通過電話回訪、郵寄會刊、發(fā)送郵件等方式“刺激”這些會員每年重復(fù)購買。

推廣費用低，產(chǎn)品進(jìn)價便宜，消費者重復(fù)購買率高，保健品B2C公司可以輕松地獲取高額利潤。某種程度上，一個咨詢電話的打進(jìn)，就是一個吸金歷程的開始。

在這一過程中，保健品呼叫中心系統(tǒng)起到了橋梁的作用，友好的語音導(dǎo)航服務(wù)提高了服務(wù)質(zhì)量；通過識別客戶呼入電話號碼，定位并識別客戶，查詢有關(guān)該客戶的服務(wù)歷史，為其提供相一對一的服務(wù)， 從而可讓客戶有更好的體驗并可享受針對性的服務(wù)。

保健品呼叫中心系統(tǒng)業(yè)務(wù)功能

信息咨詢：可為客戶提供產(chǎn)品、服務(wù)等知識信息的咨詢服務(wù)；座席通過查詢知識管理系統(tǒng)，可準(zhǔn)確掌握相關(guān)產(chǎn)品療效、用法等信息、銷售渠道信息等，為客戶提供全方位的信息咨詢服務(wù)；

投訴處理：可實現(xiàn)客戶投訴、建議處理功能，座席代表可分類受理，并能按照系統(tǒng)工作流引擎定義的工作流程派發(fā)到對應(yīng)的責(zé)任部門，保證了工單處理的準(zhǔn)確性和工單閉環(huán)的高質(zhì)量服務(wù)；

語音與數(shù)據(jù)同步：通過系統(tǒng)可實現(xiàn)客戶語音與客戶相關(guān)數(shù)據(jù)同步，使不同座席能全面了解對其正在服務(wù)客戶的服務(wù)歷史，從而可為客戶提供全面、完整、服務(wù)風(fēng)格相同的服務(wù)；同時通過系統(tǒng)接口，客戶數(shù)據(jù)與保健品企業(yè)業(yè)務(wù)系統(tǒng)的數(shù)據(jù)實現(xiàn)有機的結(jié)合，實現(xiàn)對重點客戶的識別，并提供與之相適應(yīng)的特定服務(wù)；

電話錄音：全程記錄客戶與座席代表的通話，從而大大加強呼叫中心運營管理，并在業(yè)務(wù)糾紛發(fā)生時提供有力的客觀依據(jù)，使客戶服務(wù)有據(jù)可查，保證服務(wù)的公正、透明；

傳真應(yīng)用：可實現(xiàn)客戶發(fā)送傳真的自動接收，支持人工在線派發(fā)和處理，實現(xiàn)無紙化操作， 在節(jié)省成本的同時又提高了服務(wù)質(zhì)量；同時，系統(tǒng)還可記錄所有傳真，使座席可以了解對客戶的服務(wù)過程，提升服務(wù)水平；

外撥應(yīng)用：通過外撥應(yīng)用可搜集產(chǎn)品投放市場的反映情況、客戶使用情況， 同時還可對客戶進(jìn)行滿意度調(diào)查，還可實現(xiàn)對客戶的主動回訪，以簡單、方便、快捷、低成本的方式迅速收集有關(guān)產(chǎn)品、市場、服務(wù)等信息，為企業(yè)決策提供可靠的信息支持。

保健品呼叫中心系統(tǒng)為經(jīng)營保健品企業(yè)帶來以下便利：

實現(xiàn)“一號通”， 通過一個易記的號碼來實現(xiàn)期望解決的所有問題；

通過自動語音應(yīng)答設(shè)備能夠做到為客戶提供7天×24小時全天候服務(wù)；

智能化呼叫路由使資源得以充分利用，采用智能呼叫處理（ACD）由多種條件決定路由的選擇；

自動服務(wù)分流，由自動語音或自動傳真可使客戶呼叫分流，或由不同業(yè)務(wù)代表提供不同服務(wù)的客戶呼叫分流；

提供靈活的交流渠道，允許顧客在與業(yè)務(wù)代表聯(lián)絡(luò)時可隨意選擇包括傳統(tǒng)的語音、IP電話、電子郵件、傳真、文字交談、視頻等在內(nèi)的任何通信交互方式等；

能針對顧客的具體情況安排有特殊技能的業(yè)務(wù)代表以滿足顧客的要求，非專業(yè)的話務(wù)員可從數(shù)據(jù)庫中取出專業(yè)信息，也可為用戶提供良好的專業(yè)一級的服務(wù)；

能事先了解顧客的賬號信息、購買歷史等相關(guān)信息，以便為其提供更有針對性的服務(wù)；

完善的客戶信息管理、客戶分析、業(yè)務(wù)分析等功能，為公司的發(fā)展決策提供事實依據(jù)；并能有效地提高業(yè)務(wù)代表和管理人員工作效率；

主動向新的用戶群體進(jìn)行產(chǎn)品宣傳，擴大市場的占用率，樹立公司品牌形象；

與企業(yè)的ERP、CRM、供應(yīng)鏈、電子商務(wù)等系統(tǒng)方便集成。

同時，保健品呼叫中心系統(tǒng)還能實現(xiàn)客戶信息的集中管理，提供業(yè)務(wù)統(tǒng)計和呼叫統(tǒng)計分析等功能，幫助企業(yè)實現(xiàn)客戶智能和決策分析。

呼叫中心系統(tǒng)整合業(yè)務(wù)處理數(shù)據(jù)，實現(xiàn)客戶信息和業(yè)務(wù)信息共享，改變過去座席與客戶一對一的服務(wù)模式，實現(xiàn)整個服務(wù)平臺所有座席為同一客戶提供相同的服務(wù)，使客戶享受到完整、連續(xù)的服務(wù)；系統(tǒng)將保留業(yè)務(wù)流轉(zhuǎn)過程中的每一個環(huán)節(jié)，使得對座席員對客戶服務(wù)的質(zhì)量有據(jù)可查，鞏固了運營管理機制，使得服務(wù)質(zhì)量大大提升，在保健品企業(yè)的發(fā)展中起到促進(jìn)的作用。

標(biāo)簽：麗水 永州 咸寧 聊城 通遼