主頁 > 呼叫外包 > 行業(yè)新聞 > 400呼叫中心解決方案

400呼叫中心解決方案

POST TIME:2021-10-04 22:23

400呼叫中心的總體設(shè)計目標(biāo)是建立一個統(tǒng)一面向客戶的多媒體呼叫中心平臺,通過統(tǒng)一的電話號碼接入,實(shí)現(xiàn)統(tǒng)一的用戶服務(wù)界面,統(tǒng)一的熱線助能和統(tǒng)一的客戶服務(wù)標(biāo)準(zhǔn),集中受理客戶對業(yè)務(wù)的需求。400呼叫中心解決方案主要是由交換機(jī)、計算機(jī)電話集成CTI系統(tǒng)、IVR交互式語音系統(tǒng)、應(yīng)用數(shù)據(jù)庫服務(wù)器、人工座席系統(tǒng)等硬件設(shè)備和客戶關(guān)系管理軟件組成。它以電話服務(wù)為主要服務(wù)方式、結(jié)合計算機(jī)信息系統(tǒng)的資料數(shù)據(jù),為客戶提供全方位的服務(wù),包括信息查詢、信息咨詢、業(yè)務(wù)受理、投訴和建議、申告預(yù)約、工單流轉(zhuǎn)、客戶跟蹤調(diào)查等功能。它將企業(yè)內(nèi)分屬各職能部門為客戶提供的服務(wù),集中在一個統(tǒng)一的對外聯(lián)系“窗口”。
功能特點(diǎn)
ACD 功能
ACD即自動呼叫分配,是現(xiàn)代呼叫中心有別于一般的熱線電話和自動應(yīng)答系統(tǒng)的重要標(biāo)志??蛻綦娫捲诳头行恼Z音導(dǎo)航(IVR)的引導(dǎo)下,選擇需要的服務(wù)類型,對于需要人工服務(wù)的客戶,通過ACD 功能,可以實(shí)現(xiàn)對客戶來電的科學(xué)分配。所有的來電將按照用戶的來源、業(yè)務(wù)類型以預(yù)先設(shè)定的策略進(jìn)行多隊列排隊,并通過智能路由分配到適當(dāng)?shù)脑拕?wù)員。
主動外呼(Outbound)
主動外呼功能是實(shí)現(xiàn)自動式營銷服務(wù)的基礎(chǔ)。聚星源構(gòu)筑的呼叫中心系統(tǒng)支持兩種類型的主動外呼,即座席端的主動外呼和服務(wù)器端的主動外呼。主動外呼功能充分利用了計算機(jī)電話整合技術(shù),體現(xiàn)出CTI技術(shù)在呼叫中心領(lǐng)域的應(yīng)用優(yōu)勢。
其中座席端的主動外呼又分為兩種操作方式:
a. 座席人員可以直接通過電腦鍵盤上的數(shù)字輸入,向客戶進(jìn)行撥號;
b. 座席人員只需在座席端畫面上點(diǎn)擊客戶信息中的電話號碼或者傳真號碼,就可以向外撥打電話或發(fā)送傳真。
服務(wù)器端的主動外呼,即預(yù)測撥號(Predictive Dialing)。通過管理設(shè)定,在系統(tǒng)空閑時,服務(wù)器可通過系統(tǒng)對座席人員的狀態(tài)、外線工作的狀態(tài)的判定,依照從撥號
列表取得的呼叫項目進(jìn)行呼叫,并且僅僅在將電話接通后再把人工線路轉(zhuǎn)接給空閑的座席人員,從而建立通話。
統(tǒng)一消息
統(tǒng)一消息功能模式,各個部門的不同人員可通過內(nèi)部局域網(wǎng)直接調(diào)用與其職能相關(guān)的各種信息數(shù)
據(jù)(客戶電話留言、傳真、E-mail 等),在第一時間內(nèi)對客戶作出反饋信息,同時,這一功能也可適用于各部門間的溝通,使企業(yè)的內(nèi)部通信環(huán)境得到大大完善,提高辦公效率。
客戶數(shù)據(jù)分析和統(tǒng)計報表分析
客服中心建立后,整體配置是否合理?是否收集到了有用的客戶數(shù)據(jù),對銷售有何促進(jìn)作用?如何評價每個業(yè)務(wù)代表的工作業(yè)績?這些數(shù)據(jù)都是企業(yè)決策層所直接關(guān)心的。
針對這種需求,400呼叫中心提供了豐富的客戶數(shù)據(jù)庫和統(tǒng)計報表功能??头行目梢园咽占降目蛻粜畔ⅲò娫?、傳真、地址等個人信息以及工作性質(zhì)、交易過的產(chǎn)品、付款狀況等業(yè)務(wù)信息)以數(shù)據(jù)庫的形式進(jìn)行管理;也可以根據(jù)企業(yè)需求提供系統(tǒng)分析;服務(wù)請求統(tǒng)計(如自動受理呼叫量、人工受理呼叫量、平均呼叫時長、平均等待時長、接通率、接通逾限率、呼損率等統(tǒng)計指標(biāo)),座席受理情況統(tǒng)計(如服務(wù)總量、服務(wù)時長、平均時長等),業(yè)務(wù)完成情況統(tǒng)計(如超期量、超期率、出錯量、滯留量、滯留增長等)等,統(tǒng)計的結(jié)果不但可以以圖形化的形式形象地表現(xiàn)出來,而且還可以以.CSV文件的形式進(jìn)行保存,并提供Word、Excel等文件的形式輸出。所有的這些數(shù)據(jù)對企業(yè)來說不僅提供了管理的便利,更有效收集了客戶信息,為后期的戰(zhàn)略決策提供科學(xué)的參考數(shù)據(jù)。從這個角度來說,呼叫中心已不僅僅是企業(yè)提供客戶服務(wù)的應(yīng)答中心,而且也是企業(yè)收集客戶和市場情報的重要渠道。
呼叫中心的建設(shè)可對公司內(nèi)部銷售、市場、行政等各個部門之間進(jìn)行信息統(tǒng)合管理,建立一體化互動型信息傳輸渠道,實(shí)現(xiàn)企業(yè)內(nèi)外部信息系統(tǒng)的深度融合,為企業(yè)開展主動營銷服務(wù)提供可靠的技術(shù)支持。

標(biāo)簽:南陽 吐魯番 蘭州 朝陽 金華



收縮
  • 微信客服
  • 微信二維碼
  • 電話咨詢

  • 400-1100-266