公共服務(wù)平臺(tái),是指政府部門根據(jù)企業(yè)用戶和社會(huì)公眾的服務(wù)需要,利用互聯(lián)網(wǎng)等技術(shù),為公共服務(wù)的不同對(duì)象提供各種具體的服務(wù)的信息平臺(tái)。公共服務(wù)呼叫中心平臺(tái)的建立為企業(yè)用戶和社會(huì)公眾提供的公共服務(wù)突破了時(shí)間和地域的限制,以現(xiàn)代信息技術(shù),通過(guò)互聯(lián)網(wǎng)、呼叫中心、電話等,以社會(huì)滿意度為導(dǎo)向,以服務(wù)社會(huì)為宗旨,以跨越時(shí)間與地域限制為要求,為社會(huì)提供全方位、寬領(lǐng)域的政府公共服務(wù)。在方便企業(yè)用戶和社會(huì)公眾的同時(shí),也進(jìn)一步提高了政府的辦事效率,改善了政府的服務(wù)形象。
公眾服務(wù)呼叫中心對(duì)于使用部門的作用有以下幾點(diǎn):
一、通過(guò)公共服務(wù)呼叫中心社會(huì)滿意度測(cè)評(píng),各級(jí)政府職能部門可以了解社會(huì)對(duì)自己服務(wù)的認(rèn)可程度。在實(shí)際工作中,很多政府部門面臨這樣的困惑,為什么我們的工作非常努力,卻得不到老百姓的認(rèn)可?為什么提供的很多服務(wù)老百姓卻不買帳?滿意度指數(shù)可以幫助他們解開(kāi)這個(gè)謎!
二、公共服務(wù)呼叫中心社會(huì)滿意度告訴各級(jí)政府部門如何通過(guò)改進(jìn)政府工作流程或改變工作方式,找出自己的不足,有針對(duì)性的加以改進(jìn)和完善,以提高社會(huì)滿意度。
三、公共服務(wù)呼叫中心社會(huì)滿意度可以預(yù)測(cè)社會(huì)的焦點(diǎn)和熱點(diǎn)問(wèn)題,以及未來(lái)的社會(huì)關(guān)注。以便政府各級(jí)部門提前做好各種應(yīng)對(duì)方案服務(wù)措施,保證政府政策的順利貫徹,甚至面對(duì)危機(jī)和不穩(wěn)定因素時(shí)能夠從容應(yīng)對(duì),有條不紊。
公共服務(wù)呼叫中心以群眾滿意為宗旨,通過(guò)完善的運(yùn)行管理機(jī)制,強(qiáng)化職能部門的溝通協(xié)調(diào)和承辦單位的聯(lián)動(dòng)配合,及時(shí)受理、辦理熱線受理的投訴事項(xiàng),不斷提高政府及其職能部門工作的透明度,提高行政效率和服務(wù)質(zhì)量,樹(shù)立“民本政府”形象。
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