優(yōu)秀的基層客服主管如何煉成

1.具有正確的觀念，心態(tài)和行為

一位優(yōu)秀的基層主管必然是一位高執(zhí)行力的主管，而成為高執(zhí)行力主管的前提條件是具有正確的觀念，心態(tài)和行為。

優(yōu)秀基層主管的條件:

　　(1)嚴(yán)格自律

　　(2)對事不對人

　　(3)語出必行

　　(4)追根究底

　　(5)講究績效

　　(6)勇于承擔(dān)責(zé)任

　　(7)獎懲分明

　　(8)善于溝通

　　(9)執(zhí)行到位

　　(10)具有開創(chuàng)性

2.了解基層員工為什么不能發(fā)揮執(zhí)行力

基層員工是企業(yè)最基本的組成要素，人數(shù)在企業(yè)中占的比重最大，是企業(yè)的主力部隊(duì)，也是執(zhí)行力貫徹的最終端，所有的執(zhí)行文化必須落實(shí)到廣大的基層員工身上，由基層員工去落實(shí)。因此，領(lǐng)導(dǎo)人必須非常重視叢層員工的力量和作用，與他們多進(jìn)行溝通，了解他們的想法和要求，對他們進(jìn)行企業(yè)認(rèn)同和企業(yè)價值的教育。

在企業(yè)中，往往存在基層員工不能發(fā)揮執(zhí)行力，或者執(zhí)行不到位的現(xiàn)象，原因有很多，其中主要的原因如表21-2所示。

　　                        表21-2基層員工不能發(fā)揮執(zhí)行力的原因

3.正確的基層員工管理方法

發(fā)揮部門領(lǐng)導(dǎo)力。要想發(fā)揮部門領(lǐng)導(dǎo)力，需要部門主管具備以下條件。

(1)有要求性

要求性首先是指對自己嚴(yán)格要求，從各方面要求自己做到最好，給團(tuán)隊(duì)做好表率;其次是指對下屬嚴(yán)格要求，督促下屬盡量做得更好。要求性是一個部門出色完成工作任務(wù)的保證，也是團(tuán)隊(duì)不斷取得勝利的推進(jìn)器。

(2)有同理心

同理心是指將心比心，感同身受，呼叫中心部門所有成員同舟共濟(jì)，命運(yùn)相連，目標(biāo)一致，而部門主管則應(yīng)該經(jīng)常從員工的角度替他們著想，通過換位思考切實(shí)了解員工。

(3)資源共享

作為一個整體團(tuán)隊(duì)，應(yīng)該做到資源共享.有用的資源、信息、成功經(jīng)驗(yàn)以及取得的成績都應(yīng)該與大家一起分享，而對于工作中的失誤和損失，也應(yīng)該由大家一起承擔(dān)。

(4)彼此信任

信任是人際交往的第一步，尤其是對于團(tuán)隊(duì)，彼此信任更是保證團(tuán)隊(duì)內(nèi)部團(tuán)結(jié)合作，共同努力的前提條件。

4.通過期望增進(jìn)領(lǐng)導(dǎo)力

通過期望能夠有效地增進(jìn)領(lǐng)導(dǎo)力，而且可以讓下屬充分發(fā)揮他的執(zhí)行力，提高他們的積極性、主動性、合作性。

如何通過期望增進(jìn)領(lǐng)導(dǎo)力:

(1)觀察你所期望的對象，確定目標(biāo)

(2)說出你對那個人的表現(xiàn)，比如最近的表現(xiàn)

(3)描述你對他所做事的態(tài)度，是肯定還是否定

(4)告訴他你對他未來的期望

(5)讓對方感受到你對他的信心

(6)要求對方完成你賦予他的計時計最的月標(biāo)

5.適當(dāng)?shù)墓苤?/p>

(1)管制的定義

簡單地說，管制就是提前發(fā)現(xiàn)偏差，及時排除障礙，并且對事情的整個過程進(jìn)行監(jiān)測，防止弊端，以確保工作質(zhì)量。管制的范圍非常廣泛，但是管制的目的都是相同的，即預(yù)防執(zhí)行力不佳，提高執(zhí)行力績效。

為什么要進(jìn)行管制?因?yàn)殡m然制定了計劃，可是每個人的理解力和想法都不一樣，工作能力也不同，而且很多環(huán)境因素變化迅速，不可預(yù)測，因此只有監(jiān)控計劃的執(zhí)行，才能隨時解決執(zhí)行過程發(fā)生的變化和產(chǎn)生的意外，對原有的計劃進(jìn)行修正和調(diào)整。

(2)自我管制

管制的一個難點(diǎn)是如何把握管制的分寸，過多或過少的管制都不足取，對于這個難題，最好的解決辦法是教導(dǎo)員工實(shí)施自我管制與管控。員工的自我管制是一種發(fā)揮自我支配性的自律行為，員工為了達(dá)成期望的結(jié)果，可主動設(shè)定一些管制點(diǎn)，進(jìn)行自我管制，如果發(fā)現(xiàn)可能會出現(xiàn)的問題，則主動地去尋求解決問題的方法。

讓員工自我管制，就像我國古代老子所強(qiáng)調(diào)的“無為而治”。在企業(yè)中形成這樣一種執(zhí)行力文化，員工自覺自發(fā)地去追求目標(biāo)，管制自己的工作進(jìn)度，約束自己的行為。當(dāng)然，部門主管要發(fā)揮管制、引導(dǎo)和協(xié)助解決困難的作用。自我管制能克服主管管制過多或不足的困擾，是發(fā)揮管制功能的一個有效途徑。

(3)怎樣進(jìn)行管制

做好管制有三個步驟。

①建立目標(biāo)

有了目標(biāo)才能行動，因此，第一步必然是確定明確的目標(biāo)。

建立目標(biāo)的要求:

　　a.目標(biāo)要明確、合理、可行

　　b.目標(biāo)要有比較好的檢測標(biāo)準(zhǔn)

　　c.目標(biāo)要容易觀察，而且是可以測量的

　　d，目標(biāo)要讓員工參與制定

　　e.目標(biāo)要獲得員工的認(rèn)同

②掌握執(zhí)行的狀況

只有做到即時管制，才能防忠于未然，因此，管理者必須密切留意執(zhí)行的狀況，盡量做到在第一時間發(fā)現(xiàn)問題。

實(shí)例分享:某中心的銷售項(xiàng)目中，由于監(jiān)控不到位，沒有做到及時掌握執(zhí)行信息，晚了一天才想起要了解項(xiàng)目的執(zhí)行情況，這時，項(xiàng)目中贈票己超額贈送多張，為企業(yè)帶來了較大損失。雖然在這個過程中，無論是系統(tǒng)、產(chǎn)品設(shè)置還是流程都有很多缺陷，但在某些情況下，為了一個讓項(xiàng)目能順利的執(zhí)行，各個崗位的管理者都必須及時掌握執(zhí)行的情況，而執(zhí)行者必須按照標(biāo)準(zhǔn)要求去執(zhí)行，就像這個案例一樣，發(fā)生的主要原因就是一線操作員工沒有按照操作標(biāo)準(zhǔn)去操作，其次就是監(jiān)管不及時所導(dǎo)致的。

③采取應(yīng)對措施

只有針對所發(fā)現(xiàn)的問題及時采取解決措施，爭取在第一時間解決問題，避免問題的拖延和堆積，才能保證執(zhí)行力的順利開展。

此外，管制的力度要根據(jù)工作性質(zhì)而定，對于那些重復(fù)性少，有創(chuàng)造性，有彈性的工作，應(yīng)該采取較寬松的管制，以免影響創(chuàng)造力的發(fā)揮;而對于那些工作性質(zhì)固定，重復(fù)作業(yè)比較多的工作，則應(yīng)該采取較嚴(yán)格的管制。管制就是追蹤管理，有助于提高執(zhí)行力。管制的方法相對來說是次要的問題，

最重要的是:

(1)明確知道通過管制要達(dá)成的目標(biāo)

(2)選擇所要管制的項(xiàng)目

(3)探討如何選用最簡單有效的方法

6.快樂文化

執(zhí)行本身是快樂的，雖然在執(zhí)行中會遇到種種困難，種種不快，讓人難受，憤怒或者悲哀，但過一段時期后回頭看看你就會發(fā)現(xiàn)，戰(zhàn)勝了這些困難和不快，你便擁有了巨大的快樂。快樂的執(zhí)行，無疑是體現(xiàn)自身價值并且促使自我升華的途徑之一。

一般而言，員工在執(zhí)行中出現(xiàn)的失意和挫折感，并不是因?yàn)閳F(tuán)隊(duì)或者管理者沒有給員工提供足夠的空間，而是員工本人沒有好好地利用自己的空間。

這時所說的執(zhí)行應(yīng)該包括兩種:一種是外在的空間，是別人給予的，能夠滿足自己種種意愿的空間:另一種是自己擁有的內(nèi)在空間，那才是“上帝慷慨給予的”無限的空間。無論遭遇怎樣的不幸，一個員工擁有的內(nèi)在空間都應(yīng)該始終對自己開放著，從而為執(zhí)行提供足夠?qū)挸ǖ?ldquo;住所”，讓自己在里面調(diào)整、歇息，然后自信而快樂地去面對工作中的困境。

事情的確就是這么簡單:團(tuán)隊(duì)和管理者因我們提供的條件，其實(shí)都是我們的外在空間。如果我們不斷提升自身素質(zhì)，一心一意地去執(zhí)行，我們的工作自然就不會拖沓，我們的工作業(yè)績也就不會持續(xù)低迷。“執(zhí)行的難度太大，我不行”，這是典型的因執(zhí)行不了而給自己找借口，也是對執(zhí)行過程中遇到的挫折的消極逃避。有著這樣的思想并且如此作為的人，自然不會受到快樂之神的光顧。

我們知道，這種思想產(chǎn)生的根源在于員工對自己即將執(zhí)行的任務(wù)缺乏理智的思考，所以對其中必將遇到的挫折和壓力準(zhǔn)備不足。“緊急預(yù)案”不夠周全或者根本就是一片空白，員工對不期而至的挫折和壓力的承受能力自然就顯得不夠，快樂自然也就與執(zhí)行形同陌路。其實(shí)，執(zhí)行是員工工作的應(yīng)有之義，執(zhí)行絕不是員工工作以外的東西。

為了不至于陷入消極執(zhí)行的怪圈，每一個員工應(yīng)該摒棄以下這些思想:

　　①執(zhí)行的事務(wù)不能給自己帶來足夠的回報

　?、趫?zhí)行的業(yè)績得不到應(yīng)有的肯定

　?、蹐?zhí)行中沒有自己的需要

我們應(yīng)該知曉一些不證自明的真理。例如，執(zhí)行的業(yè)績讓公司受益，員工本人自然也會得到應(yīng)得的回報;成功的執(zhí)行必將體現(xiàn)員工的自我價值，讓員工脫穎而出;戰(zhàn)勝執(zhí)行過程中遇到的挫折和壓力是優(yōu)秀員工的標(biāo)志;成功的執(zhí)行本身就是員工最大的收獲，即使團(tuán)隊(duì)一時沒有給予員工足夠的認(rèn)可。

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