服務(wù)質(zhì)量衡量：很多呼叫中心非常注重生產(chǎn)效率指標，因為這些指標是客觀的，并且易于測量和考核。這就造成了由于員工對這些指標的片面追求而忽視了服務(wù)質(zhì)量的情況。為了讓坐席能夠提供質(zhì)效雙優(yōu)的服務(wù)，還需要建立全滿、科學的質(zhì)量評價標準。而質(zhì)檢就是這種質(zhì)量標準的直接評判者、監(jiān)督者和促進者。 質(zhì)量監(jiān)控必須是一個全方位的體系，能夠涵蓋到影響客戶滿意和服務(wù)體驗的所有關(guān)鍵因素，包括但不限于對待客戶的行為、工作流程的遵守、解答的準確性以及問題的解決能力等。
個別輔導(dǎo)與跟蹤：監(jiān)控的反饋必須及時，并集中在具體的、可改變的坐席行為上，而不是泛泛的結(jié)果總結(jié)。不能只是讓坐席知道錯了，但還是不知道如何做是對的?；蛘咧厘e了，也知道如何做是對的，但還是不會做。所以有句話叫做：監(jiān)聽提供數(shù)據(jù)，輔導(dǎo)改變行為。行為不能改變的直接表現(xiàn)就是犯過的錯誤還會再犯。因此給坐席的反饋應(yīng)該是具體的，而且是持續(xù)的。運用個人發(fā)展計劃來跟蹤行為改進。給主管和坐席提供相應(yīng)的針對具體技能改進的持續(xù)培訓的工具。 回報與認可：有評價就要有認可，或好、或壞。對于被監(jiān)控坐席的出色表現(xiàn)要給予立即的認可與激勵。這種認可不但激勵坐席創(chuàng)造更好的業(yè)績，同時也讓坐席把監(jiān)控項目看作是一個促進個人發(fā)展的工具，而不是一種威脅。對個人及團隊的認可和獎勵將很快促進績效的提升。 趨勢分析：對不同的聯(lián)絡(luò)類型、話務(wù)類型、不同的團隊或中心以及員工類型進行細分的整體及個體質(zhì)量表現(xiàn)趨勢分析，以便及時發(fā)現(xiàn)質(zhì)量表現(xiàn)的波動和下降趨勢。盡早進行介入和干預(yù)。 對比與關(guān)聯(lián)分析：只看效率是不對的，同樣只看質(zhì)量也是不行的。實際運營中要求客服中心要把效率和質(zhì)量指標放在一起做對比和關(guān)聯(lián)分析，避免出現(xiàn)顧此失彼的現(xiàn)象。而通時也要把內(nèi)部的質(zhì)檢數(shù)據(jù)與外部的客戶滿意度數(shù)據(jù)進行關(guān)聯(lián)對比分析。因為服務(wù)質(zhì)量標準設(shè)定的核心對標應(yīng)該是客戶的服務(wù)需求。內(nèi)部質(zhì)檢成績高漲而客戶滿意度不高，甚至投訴不斷是非常值得警惕的。 發(fā)現(xiàn)培訓需求：根據(jù)從監(jiān)控所得到的技能表現(xiàn)情況，你可以發(fā)現(xiàn)每個坐席個體的提升需求以及全體坐席作為整體的培訓需求。利用這種數(shù)據(jù)，培訓可以更好地針對員工的個人發(fā)展需求。 調(diào)整員工招聘程序：通過監(jiān)控得到的個人能力特征同樣也可以應(yīng)用于識別應(yīng)聘新員工的優(yōu)勢和差距。例如，通過監(jiān)控了解到坐席普遍缺乏人際關(guān)系技巧和基本的溝通交流技巧，這時就可以考慮采取更加嚴格的篩選標準，過濾掉在這些方面能力欠缺的人。 發(fā)現(xiàn)業(yè)務(wù)流程瓶頸及改進機會：監(jiān)聽電話的同時，也要注意對錄音交互中客戶之聲的傾聽。經(jīng)常跟蹤使客戶感到困惑或生氣的事件和問題，以及要求提供附加服務(wù)的暗示。熟悉坐席能夠解釋政策、程序，以使自己能夠被理解和聽起來以客戶為中心的各種方式。同時，質(zhì)檢團隊在監(jiān)聽監(jiān)控各種類型的聯(lián)絡(luò)交互的過程中也能夠發(fā)現(xiàn)困擾一線坐席人員的系統(tǒng)問題、權(quán)限問題、流程問題以及相關(guān)政策問題等共性的業(yè)務(wù)瓶頸。這對于全質(zhì)量改進的推進與預(yù)防也是至關(guān)重要的。
