POST TIME:2021-09-28 20:03
呼叫中心在當(dāng)今信息服務(wù)領(lǐng)域已經(jīng)成為一個(gè)耳熟能詳?shù)脑~語,呼叫中心作為集客戶服務(wù)、市場(chǎng)營(yíng)銷、企業(yè)管理于一體的服務(wù)窗口,構(gòu)成了企業(yè)與客戶之間聯(lián)系的橋梁。“對(duì)外有效提高客戶服務(wù)質(zhì)量,擴(kuò)大收入,對(duì)內(nèi)大幅提高員工生產(chǎn)力,降低成本”已不僅僅是企業(yè)對(duì)客戶服務(wù)中心的巨大期待,而是日益緊迫的現(xiàn)實(shí)要求。對(duì)于企業(yè)而言,只有奪取長(zhǎng)期的客戶資源才是發(fā)展之道,而要奪取客戶資源往往在于能否高質(zhì)有效地處理如電話訂單受理、信息咨詢、用戶投訴建議,能否進(jìn)行客戶關(guān)懷以及積極的營(yíng)銷等業(yè)務(wù)?;?dòng)式營(yíng)銷型呼叫中心成為了眾多企業(yè)迫切需求,不僅滿足了企業(yè)對(duì)客戶提供被動(dòng)式應(yīng)答服務(wù)的需求,同時(shí)是企業(yè)面向客戶開展主動(dòng)式營(yíng)銷的重要渠道。
功能特點(diǎn)
針對(duì)互動(dòng)式營(yíng)銷型呼叫中心需求特點(diǎn),提供了一系列先進(jìn)的功能。
ACD功能
客戶電話在互動(dòng)式營(yíng)銷型呼叫中心語音IVR導(dǎo)航的引導(dǎo)下,選擇需要的服務(wù)類型,對(duì)于需要人工服務(wù)的客戶通過提供ACD功能,可以實(shí)現(xiàn)對(duì)客戶來電的科學(xué)分配。所有的來電將按照用戶來源,業(yè)務(wù)類型以預(yù)先設(shè)定的排隊(duì)策略進(jìn)行多隊(duì)列排隊(duì),并通過智能路由分配到適合的話務(wù)員。同時(shí),在實(shí)際中一個(gè)座席人員往往可能擁有多種技能,了解多方面業(yè)務(wù),因此在系統(tǒng)中可以同時(shí)加在多個(gè)不同的業(yè)務(wù)組內(nèi),如此既有規(guī)避了座席人員冗余問題,也降低了人員投資成本,提高了系統(tǒng)的利用率。
主動(dòng)外呼
主動(dòng)外呼功能是實(shí)現(xiàn)自動(dòng)式營(yíng)銷服務(wù)的基礎(chǔ),主動(dòng)外呼功能充分利用了計(jì)算機(jī)電話整合技術(shù),體現(xiàn)出CTI技術(shù)在呼叫中心領(lǐng)域的應(yīng)用優(yōu)勢(shì)?;?dòng)式營(yíng)銷型呼叫中心系統(tǒng)構(gòu)建兩種主動(dòng)外呼類型,即座席端的主動(dòng)外呼和服務(wù)器的主動(dòng)外呼。其中座席端的主動(dòng)外呼又可以分為兩種操作方式,一種是座席人員可以直接撥號(hào)打電話,另一種是座席人員只需在座席端畫面上點(diǎn)擊客戶信息中的電話號(hào)碼就可以向外撥打電話或發(fā)送傳真。
服務(wù)器端的主動(dòng)外呼,即預(yù)測(cè)撥號(hào)。通過管理設(shè)定,服務(wù)器可通過系統(tǒng)對(duì)座席人員的狀態(tài)的判定,依照從撥號(hào)列表取得的呼叫項(xiàng)目進(jìn)行呼叫,并且僅僅在將電話接通后再把人工線路轉(zhuǎn)接給空閑的座席人員,從而建立通話。
統(tǒng)一消息
在呼叫平臺(tái)的統(tǒng)一消息功能模式下,各個(gè)部門的不同人員可通過內(nèi)部局域網(wǎng)直接調(diào)用相關(guān)的各種信息數(shù)據(jù),在第一時(shí)間內(nèi)對(duì)客戶作出反饋信息。同時(shí),這一功能也可適用于各部門間的溝通,使企業(yè)的內(nèi)部通信環(huán)境得到完善、提高辦公效率。
客戶數(shù)據(jù)分析和統(tǒng)計(jì)報(bào)表分析
客戶數(shù)據(jù)是客服中心建立后企業(yè)決策層比較關(guān)心的問題,有用的客戶數(shù)據(jù)對(duì)銷售有何促進(jìn)作用,以及如何評(píng)價(jià)每個(gè)業(yè)務(wù)代表的工作業(yè)績(jī)等問題?;?dòng)式營(yíng)銷型呼叫中心提供了豐富的客戶數(shù)據(jù)庫和統(tǒng)計(jì)報(bào)表功能??头行目梢园咽占降目蛻粜畔ⅲò娫?、傳真、地址等個(gè)人信息以及工作性質(zhì)、交易過的產(chǎn)品等業(yè)務(wù)信息)以及數(shù)據(jù)庫的形式進(jìn)行管理,也可以根據(jù)企業(yè)需求提供系統(tǒng)分析,服務(wù)請(qǐng)求統(tǒng)計(jì)( 如自動(dòng)受理呼叫量、人工受理呼叫量、平均呼叫時(shí)長(zhǎng)、平均等待時(shí)長(zhǎng)、接通率、呼損率等統(tǒng)計(jì)指標(biāo)),座席受理情況統(tǒng)計(jì),業(yè)務(wù)完成情況統(tǒng)計(jì)等。
統(tǒng)優(yōu)勢(shì)與效益分析
高度集成
傳統(tǒng)呼叫中心每增加一個(gè)功能,就得增加相應(yīng)的硬件和軟件,而互動(dòng)式營(yíng)銷型呼叫中心平臺(tái)可以在一臺(tái)或幾臺(tái)服務(wù)器內(nèi)完成一個(gè)典型呼叫中心的所有功能和設(shè)備。
設(shè)備集成:構(gòu)筑系統(tǒng)所需要的軟硬件都集中安裝在一臺(tái)服務(wù)器上。
功能集成:集成了網(wǎng)絡(luò)電話系統(tǒng)和呼叫中心所有常用的功能它不僅能提供傳統(tǒng)PBX所能提供的所有功能,還能提自動(dòng)語音應(yīng)答、自動(dòng)呼叫分配、語音郵件、公開的應(yīng)用程序接口等。
技術(shù)集成:對(duì)于復(fù)雜的底層協(xié)議及實(shí)現(xiàn)PBX功能等的開發(fā),提供集成的不可變更的模塊。同時(shí)提供公開的應(yīng)用程序接口,以在此基礎(chǔ)上進(jìn)行各種業(yè)務(wù)的開發(fā)。
系統(tǒng)的完全開放性和接口的靈活性
系統(tǒng)支持多種媒體的統(tǒng)一接入,包括語音及視頻呼叫(含PSTN和VoIP呼叫)、FAX接入、SMS接入、WEB接入、E-mail接入、MMS接入、WAP接入等。系統(tǒng)具有呼叫中心所需的業(yè)務(wù)功能和二次開發(fā)與接口功能,可適應(yīng)業(yè)務(wù)發(fā)展需要。
經(jīng)濟(jì)效益的提升
從經(jīng)濟(jì)效益上看,一方面,該系統(tǒng)通過整合市場(chǎng)與銷售兩個(gè)環(huán)節(jié)形成“互動(dòng)營(yíng)銷中心”,很好地解決了綜合型企業(yè)中常見的市場(chǎng)與銷售不同步問題,并直接將企業(yè)內(nèi)外部通信進(jìn)行融合,有效促進(jìn)企業(yè)的發(fā)展。另一方面,強(qiáng)大的統(tǒng)計(jì)分析功能和豐富的客戶數(shù)據(jù)庫使原本看不見摸不著的營(yíng)銷結(jié)果變得可以衡量。