房地產(chǎn)呼叫中心客戶服務(wù)

如何提升企業(yè)競(jìng)爭力？有效提升企業(yè)競(jìng)爭能力的手段之一就是客戶服務(wù)?？蛻舴?wù)是一個(gè)企業(yè)為了維護(hù)自身成長、進(jìn)行可持續(xù)性發(fā)展并建立良好的客戶關(guān)系的各項(xiàng)服務(wù)工作的總體概括。提供客戶服務(wù)的目標(biāo)就是建立并提升客戶的滿意度、美譽(yù)度、忠誠度并最大限度的開發(fā)和利用客戶資源。

客戶服務(wù)管理就是為了了解并創(chuàng)造客戶需求，從而達(dá)到客戶滿意并增加客戶的美譽(yù)度、忠誠度為目的，在這個(gè)過程中要求企業(yè)的全員參與、全過程參與。它包括營銷服務(wù)、部門服務(wù)和產(chǎn)品服務(wù)等服務(wù)內(nèi)容，具體到房地產(chǎn)開發(fā)公司主要分為客戶關(guān)系的建立與管理、客戶服務(wù)中心管理（即呼叫中心）、物業(yè)服務(wù)等幾個(gè)方面。 

呼叫中心是由一批客戶服務(wù)人員在一個(gè)相對(duì)集中的場(chǎng)所，是通過利用信息化的技術(shù)系統(tǒng)（計(jì)算通訊系統(tǒng)），集中處理來自客戶的電話咨詢、訴求等，呼叫中心具備同時(shí)處理大量來話的能力，并可將來話信息通過與數(shù)據(jù)庫的對(duì)比自動(dòng)分配給客戶座席人員、具備相應(yīng)技能的專業(yè)人員進(jìn)行處理，將每一次來話信息進(jìn)行記錄和儲(chǔ)存的服務(wù)機(jī)構(gòu)。 

從管理方面來看，呼叫中心是一個(gè)為客戶提供友好的交互式服務(wù)又促進(jìn)企業(yè)營銷、市場(chǎng)開拓的管理與服務(wù)系統(tǒng)。它作為企業(yè)面向客戶的前臺(tái)，面對(duì)的是客戶，注重服務(wù)、管理。搭建起企業(yè)與客戶之間的溝通平臺(tái)，理順企業(yè)與客戶的關(guān)系，加強(qiáng)客戶資源管理和企業(yè)經(jīng)營管理的。提高客戶滿意度、完善客戶服務(wù)，為企業(yè)創(chuàng)造更多的利潤。 

呼叫中心首要目標(biāo)是提供高質(zhì)量的服務(wù)令客戶滿意。處理大多數(shù)客戶詢問或是基本種類的服務(wù)，主要功能有： 

工作效率、服務(wù)質(zhì)量得以提升

呼叫中心可以通過系統(tǒng)管理來有效的提高客服座席人員的業(yè)務(wù)量，減少通話時(shí)間和通訊費(fèi)用；能夠在將接到客戶來電的第一時(shí)間及時(shí)轉(zhuǎn)接到正確的客服座席人員手中，并可通過房地產(chǎn)呼叫中心系統(tǒng)發(fā)現(xiàn)問題并加以解決；通過系統(tǒng)的設(shè)置與管理能夠通過自動(dòng)語音應(yīng)答系統(tǒng)提供360天不間斷的自動(dòng)查詢服務(wù)，來提高工作效率和提升服務(wù)品質(zhì)，通過信息化的管理將企業(yè)員工從繁雜的重復(fù)工作中解放出來，去管理復(fù)雜、直接和客戶打交道的業(yè)務(wù)。 

節(jié)約開支、企業(yè)成本得以降低 

對(duì)于大型的、集團(tuán)化管理的房地產(chǎn)企業(yè)來說，可以通過統(tǒng)一呼叫號(hào)碼和先進(jìn)的網(wǎng)絡(luò)技術(shù)來實(shí)現(xiàn)異地聯(lián)網(wǎng)的呼叫中心，房地產(chǎn)開發(fā)企業(yè)可以組成全國性的內(nèi)部電話網(wǎng)絡(luò)，來降低、節(jié)約長途話費(fèi)，降低了企業(yè)的運(yùn)行成本，并可推動(dòng)各房地產(chǎn)企業(yè)實(shí)現(xiàn)集團(tuán)化、異地開發(fā)的發(fā)展模式。 

優(yōu)化資源、合適人員的選擇

呼叫中心對(duì)各座席客服代表的工作技能進(jìn)行評(píng)估與排序，并結(jié)合他們的工作地點(diǎn)、并區(qū)分各地區(qū)的客戶、客戶的需求、客戶的重要性、并根據(jù)不同的時(shí)間等因素選擇最好、最可接通的座席客服務(wù)代表來處理客戶的事物。 dIC

服務(wù)能力得以提升 

呼叫中心可以借助管理系統(tǒng)中具備自動(dòng)語音的設(shè)備不間斷、禮貌的提供服務(wù)，即使在晚上，您也可以利用自動(dòng)語音設(shè)備提取您所需的信息。隨著現(xiàn)代通訊業(yè)務(wù)的快速發(fā)展，通過電話來處理事務(wù)的速度得到了很大的提高，大大減少了客戶等候、轉(zhuǎn)接的時(shí)間。在接到有客戶呼入的時(shí)候，呼叫中心系統(tǒng)就可以根據(jù)建立的數(shù)據(jù)庫進(jìn)行分析：從主叫號(hào)碼、被叫號(hào)碼提取出相關(guān)的信息后通過系統(tǒng)傳送到各客服代表的座席終端。這樣，座席的客服人員能夠在接聽電話的同時(shí)同步得到與該客戶相關(guān)的信息，使信息完整化、扁平化，快速提升了電話處理的流程與速度。

呼叫中心在對(duì)客戶支持服務(wù)中心時(shí)效果更加突出，在客戶進(jìn)入到客戶支持服務(wù)中心的接入端時(shí)，只需輸入客戶的號(hào)碼、姓名或者甚至連客戶號(hào)碼也不需輸入，呼叫中心就可從數(shù)據(jù)庫中讀取到與之相匹配、關(guān)聯(lián)的的主叫號(hào)碼相關(guān)的信息。

現(xiàn)在很多房地產(chǎn)企業(yè)開始學(xué)會(huì)了如何篩選、甄別最有價(jià)值的客戶，盡可能的通過各種方式去獎(jiǎng)勵(lì)這些客戶，發(fā)現(xiàn)這些客戶的需要并滿足他們的需要，從而提高客戶服務(wù)水平，達(dá)到留住客戶的目的，也就是前面所說的維持顧客的忠誠，而實(shí)現(xiàn)這一切需要一種能夠持續(xù)與客戶交流的工具，呼叫中心的數(shù)據(jù)庫中匯集了公司所有客戶信息與資料，并通過數(shù)據(jù)的細(xì)分可以提供客戶分析、業(yè)務(wù)分析等工具，從中甄別、判斷最有價(jià)值客戶，從細(xì)節(jié)出發(fā)，把與客戶的關(guān)系人性化，增強(qiáng)與顧客的感情紐帶。

精準(zhǔn)服務(wù)滿足客戶不斷增長的多元化需求不斷地尋找、吸引、甄別新的客戶是房地產(chǎn)企業(yè)中營銷的重要內(nèi)容。呼叫中心可以通過強(qiáng)大的數(shù)據(jù)庫來做支撐，打造專業(yè)的電話營銷系統(tǒng)?？头淼淖藛T要吧通過點(diǎn)對(duì)點(diǎn)的溝通采集到大量的用戶個(gè)人信息、需求信息及產(chǎn)品使用信息，從而形成用戶的數(shù)據(jù)庫，并可通過積累的信息分析用戶的需求特點(diǎn)，針對(duì)不同客戶的情感喜惡，不同的需求和愛好，從細(xì)節(jié)出發(fā)，把與客戶的關(guān)系人性化，增強(qiáng)與顧客的感情紐帶。通過語音、短信、微信、電郵等用戶方便接受的形式保持溝通的通暢和準(zhǔn)確無誤，讓客戶體驗(yàn)到愉快心情。并有針對(duì)性的設(shè)計(jì)一些促銷手段，最大限度的開發(fā)客戶的潛在價(jià)值，滿足客戶個(gè)性化需求。

提升客戶價(jià)值，重點(diǎn)客戶得以關(guān)注 

呼叫中心通過數(shù)據(jù)庫進(jìn)行分析，可以對(duì)客戶進(jìn)行分級(jí)管理，從中甄別出重點(diǎn)客戶。主動(dòng)了解客戶的問題、期望，成為客戶的顧問，與客戶分享信息，幫助其了解所處狀況及能力，以重點(diǎn)客戶及其需求為主要導(dǎo)向，關(guān)注重點(diǎn)客戶，及時(shí)反饋、優(yōu)先反應(yīng)，通過系統(tǒng)數(shù)據(jù)庫的建立和分析，對(duì)重點(diǎn)客戶的資料有詳細(xì)全面的了解，可以給予客戶更加個(gè)性化的服務(wù)支持，并建立專人專項(xiàng)的客戶關(guān)系管理。從而提高重點(diǎn)客戶服務(wù)水平，達(dá)到留住客戶的目的。 

標(biāo)簽：梧州 保山 陽泉 大理 陽江