呼叫中心如何建立運營管理的淘汰機制

　　一、制定末位淘汰制

　　在呼叫中心運營管理中要建立淘汰機制，先要認(rèn)識末位淘汰制。那么什么是末位淘汰制呢？一般來說，末位淘汰制指的是在運營管理中對指標(biāo)考核在后8%—10%之間人員進(jìn)行淘汰。當(dāng)然這種末位淘汰制一定要制定合理，否則容易產(chǎn)生劣幣驅(qū)逐良幣。因此，我們需要認(rèn)清末位淘汰制的本質(zhì)，分析它的優(yōu)劣，科學(xué)制定末位淘汰制。這樣我們才能確保呼叫中心的運營管理高效科學(xué)。

　　(一)末位淘汰制的本質(zhì)

　　末位淘汰制是呼叫中心運營管理的手段，但并不是簡單粗暴地進(jìn)行淘汰管理，而是通過科學(xué)淘汰管理對運營管理提出具體的要求，對人員操作行為進(jìn)行科學(xué)管理。因為只有這樣科學(xué)的末位淘汰制才能幫助我們激發(fā)運營管理的活力，才能把發(fā)揮員工的積極性，所以末位淘汰制的本質(zhì)不是簡單的淘汰員工，而是通過建立系統(tǒng)淘汰機制來篩選出我們運營管理不合理的行為，對員工做出具體的要求。當(dāng)然末位淘汰制并不適用所有的情況，我們在實際運用中應(yīng)當(dāng)根據(jù)呼叫中心運營實際情況進(jìn)行制定。比如呼叫中心每年春節(jié)后會出現(xiàn)流失高峰，這個時候在運營管理中我們?nèi)匀徊扇∧┪惶蕴?，對員工進(jìn)行末位淘汰，無疑對運營管理來說是雪上加霜。那么，對于末位淘汰制的設(shè)計一定是基于人員招聘情況、流失率、所在城市特征、員工年齡層次等都需要考慮。因此，末位淘汰制一定是經(jīng)過深思熟慮的運營管理手段，而不是簡單粗暴地淘汰管理。

　　(二)末位淘汰制的優(yōu)劣

　　末位淘汰制本質(zhì)上并非簡單地淘汰管理，如果我們根據(jù)運營管理的實際情況進(jìn)行末位淘汰制，那么我們必須要分清楚末位淘汰制的優(yōu)劣。什么是末位淘汰制的優(yōu)劣？末位淘汰制的優(yōu)勢有兩點:一是制定詳細(xì)的工作要求，可以通過末位淘汰制的手段對工作要求不斷細(xì)化，最終制定詳細(xì)的工作要求。二是給予壓力做負(fù)向激勵，通過末位淘汰制的手段進(jìn)行去劣存優(yōu)，最終讓我們運營管理能夠提升優(yōu)質(zhì)服務(wù)。末位淘汰制的劣勢有兩點:一是容易脫離實際，末位淘汰制在運營管理中如果不能根據(jù)實際情況進(jìn)行制定很容易脫離實際，給運營完成極大的損失，所以我們需要克服脫離實際的劣勢。二是演變成簡單粗暴地淘汰管理，我們一般說有末位淘汰8%的比例，如果我們簡單的按照考核進(jìn)行數(shù)字計算，那么我們往往會將短期表現(xiàn)不好的員工直接淘汰，這樣無形中就會將末位淘汰制變成簡單粗暴淘汰管理，這樣做不僅沒有商業(yè)價值，而且不利于呼叫中心人才管理。因此，我們在運營管理中要認(rèn)清末位淘汰制的優(yōu)劣，不能盲目使用末位淘汰制，而是要建立在一個科學(xué)的良性循環(huán)的基礎(chǔ)上使用末位淘汰制。

　　(三)如何制定科學(xué)的末位淘汰制

　　如何制定科學(xué)的末位淘汰制對于呼叫中心的運營管理是一門學(xué)問，我們需要深入進(jìn)行研究，這樣才能發(fā)揮末位淘汰制的作用。因此，我們想好用好末位淘汰制，一是要明確淘汰人員的畫像模型，就是通過指標(biāo)考核、上級評價、平級互評、日常表現(xiàn)等多方面360度評價，這樣我們綜合評估后給出的末位淘汰制的人員相對科學(xué)，這樣積累的數(shù)據(jù)多了，就會出現(xiàn)淘汰員工的畫像，這樣的畫像模型能夠讓我們末位淘汰制更加科學(xué)。二是要系統(tǒng)性進(jìn)行末位淘汰制，我們不能僅僅只進(jìn)行淘汰，同時需要考慮淘汰后應(yīng)對措施。比如在運營管理中通過末位淘汰制的班長，我們需要安排一個合適的崗位給他，讓他能夠發(fā)揮自己的價值，同時也要安撫班長的情緒讓不要抵觸這個結(jié)果，學(xué)會接受。三是要注意末位淘汰制的周期，在呼叫中心運營管理中我們需要注意末位淘汰制使用的周期性，不能夠短時間內(nèi)淘汰按照指標(biāo)考核淘汰過多的人，這樣會引發(fā)管理上的群體離職事件。因此，我們更需要給短期人員一個月的周期，如果各方面表現(xiàn)優(yōu)秀，指標(biāo)考核完成情況良好，那么就可以留下來。做到以上三點，我們就可以建立一個科學(xué)有效的末位淘汰制，而非簡單粗暴地淘汰管理。

　　二、平等對待是運營管理的不公平

　　在呼叫中心的運營管理中平等對待就是不公平的管理，正如我們的管理需要末位淘汰制，就是需要我們將統(tǒng)一指標(biāo)考核下人員進(jìn)行一個優(yōu)劣的排序，當(dāng)然最后的選擇不一定是按照指標(biāo)考核這一項來淘汰，但是這也是一個必要的過程。因此，在運營管理中不應(yīng)該存在絕對平等，這樣會引發(fā)管理的失衡。另外，有差異對待會出現(xiàn)比較，適當(dāng)?shù)谋容^可以充分發(fā)揮淘汰積極的作用，而讓我們的團(tuán)隊更加有斗志。

　　(一)絕對平等造成管理的失衡

　　絕對平等容易造成管理的失衡，為什么這么說呢？絕對平等容易造成平均主義，如果干好干壞都是一個樣，那么就變成吃大鍋飯。這樣不僅大大傷害員工的積極性，而且會滋生懶惰主義。所有人都想不勞而獲，而管理缺沒有抓手，因為絕對平等說明我們的薪酬體系完全無法體現(xiàn)多勞多得，所以絕對平等是不能存在的，那么其實建立一個淘汰機制，就會讓沒有實力的人有危機感。如果大部分人都有危機感，那么員工就會變得更努力，這樣我們的運營管理才出成績。因此，適當(dāng)?shù)奈C能夠平衡絕對平等造成的危機。

　　(二)有差異對待會發(fā)揮淘汰作用

　　差異化為什么能夠發(fā)揮淘汰作用呢？在呼叫中心運營管理中應(yīng)當(dāng)注意鯰魚效應(yīng)，只有我們有差異對待，我們才會更注重淘汰作用。這樣我們才能夠精益求精，通過淘汰更迭產(chǎn)品服務(wù)、流程制度、人員素質(zhì)，只有這樣我們的呼叫中心才能高效運營。如果僅僅停留在絕對平等的基礎(chǔ)上，那么我們將運營將走不出沒有效率的怪圈。因此，有差異化對待可以讓我們發(fā)揮淘汰作用，并且能夠讓我們的運營管理更積極一點。

　　三、定期清理營運“垃圾”

　　末位淘汰制就是定期清理營運“垃圾”，在呼叫中心的運營管理中我們常常要進(jìn)行情緒管理。我們前面談到末位淘汰制一直提到慎用，那么我們什么時候一定要用運用末位淘汰制呢？一定是我們在運營管理中發(fā)現(xiàn)負(fù)面情緒和營運“垃圾”，我們一定要進(jìn)行清除，而毫不猶豫執(zhí)行末位淘汰制。

　　(一)做好營運中的情緒管理

　　在呼叫中心運營管理中，我們的人員往往會出現(xiàn)多種負(fù)面情緒管理。因此，我們需要進(jìn)行情緒管理。比如抱怨，在運營管理中我們一定要正確引導(dǎo)抱怨，如果我們不能梳理清除抱怨，那么我們一定要采取末位淘汰制。一旦不能控制抱怨的情緒，這種情緒將會像病毒一樣擴散開，容易引發(fā)呼叫中心群體離職事件。再舉一個例子，就是造謠，這種東西會引發(fā)諸多負(fù)面情緒，會引發(fā)團(tuán)隊猜疑，這種猜疑會讓團(tuán)隊彌漫著悲傷的情緒，悲傷的情緒會導(dǎo)致整個運營管理處于低迷的狀態(tài)。因此，對我們而言，做好營運中的情緒管理，我們才能更好發(fā)揮淘汰的價值。

　　(二)定期清理營運“垃圾”

　　末位淘汰制要求我們需要定期清理營運“垃圾”，那么什么是營運“垃圾”呢？營運“垃圾”指的超出末位淘汰制周期還沒有完成我們制定考核目標(biāo)的人員，并且這些人員正腐蝕著整個團(tuán)隊。那么我們怎么判斷這樣的人員呢？首先，這類人員應(yīng)該是處于末位淘汰制周期的后期，并且自身沒有變好的趨勢。其次，這類人員具體的行為有如下:一是愛傳小道消息，經(jīng)常會到道聽途說，傳一些八卦緋聞，這樣的人不利于團(tuán)結(jié)需要立即清理。二是好高騖遠(yuǎn)，在工作時往往夸夸其談，而在實際過程里卻不能立即動手做，還經(jīng)常延誤營運時機的人需要清理。三是喜歡找借口的人，這種人特別喜歡找借口，任何事情做錯，錯不在于自己，通過種種理由將責(zé)任推卸給他人。這樣的人在團(tuán)隊中也要定期清理。因此，我們在建立科學(xué)淘汰制度時，需要定期清理營運“垃圾”。

　　呼叫中心是一個服務(wù)機構(gòu)，具有一定的特殊性。因此，我們在運營管理過程中應(yīng)當(dāng)要建立科學(xué)合理的淘汰機制，這樣不僅能夠讓我們定期清理營運“垃圾”，而且可以提升我們團(tuán)隊活力。通過末位淘汰制，讓團(tuán)隊有危機意識，這樣才能夠讓我們想明白管理工作具體的要求是什么，才能讓流程更加明確，讓員工操作更加具體，讓運營管理更加精細(xì)。因此，我們需要系統(tǒng)性利用末位淘汰制，不能盲目執(zhí)行粗暴的淘汰管理，而是更加合理進(jìn)行淘汰，做到去劣存優(yōu)，避免出現(xiàn)劣幣驅(qū)逐良幣。