關(guān)注民生 熱力呼叫中心系統(tǒng)的信息化管理

目前企業(yè)建立呼叫中心是改善企業(yè)服務(wù)行之有效的辦法，呼叫中心作為一種充分利用最新的通信手段，結(jié)合計(jì)算機(jī)技術(shù)的現(xiàn)代化服務(wù)方式可以幫助服務(wù)企業(yè)有效的改善服務(wù)質(zhì)量、提供優(yōu)化的服務(wù)流程，降低運(yùn)營(yíng)成本，開(kāi)辟新的增值服務(wù)，并在很大程度上提高客戶的滿意度，提高客戶的忠誠(chéng)度，創(chuàng)建企業(yè)的信任度，同時(shí)更能為客戶提供更方便、更快捷、更高效、更優(yōu)質(zhì)的服務(wù)。

熱力呼叫中心系統(tǒng)的建立將大幅度規(guī)范日常供熱企業(yè)的業(yè)務(wù)，提高供熱企業(yè)的辦事效率，提升熱力公司的服務(wù)形象，并且使熱力公司的信息化管理水平得到較大的改善。
供熱企業(yè)構(gòu)建熱力呼叫中心的好處

1、提高供熱企業(yè)的服務(wù)質(zhì)量。通過(guò)供熱企業(yè)呼叫中心的構(gòu)建將會(huì)提高供熱企業(yè)對(duì)老百姓的服務(wù)質(zhì)量，通過(guò)話務(wù)員與客戶的溝通、互動(dòng)，真正體會(huì)客戶困難，"急客戶所急，想群眾所想"，贏得客戶信賴；呼叫中心將會(huì)帶來(lái)真情與信譽(yù)。

2、提高供熱企業(yè)的利潤(rùn)。供熱企業(yè)通過(guò)呼叫中心的服務(wù)，降低了原來(lái)重復(fù)性的派工、減少了重復(fù)性通話，減少了客戶對(duì)供熱企業(yè)的矛盾:與此同時(shí)，派單通過(guò)成的有序，減少了對(duì)維修過(guò)程的用料成本，為企業(yè)減少了消耗，提升了利潤(rùn)，樹(shù)立了信譽(yù)。與此同時(shí)，服務(wù)質(zhì)量的提高，客戶信譽(yù)的建立，提高了供熱費(fèi)用的繳費(fèi)率。

3、改善了供熱企業(yè)的管理作用。呼叫中心客戶管理模塊，有效的將多個(gè)地區(qū)的供熱站和各熱站的客戶信息，統(tǒng)一管理，集中客戶信息，優(yōu)化管理結(jié)構(gòu)，提高信息化管理水平。

4、供熱企業(yè)提供全天候民生服務(wù)。供熱企業(yè)是民心工程中的骨干企業(yè)，哪一項(xiàng)服務(wù)不到位，都不能向老百姓交待。過(guò)去供熱企業(yè)，一周每天工作8小時(shí)服務(wù)，雖然辛苦，但是還是不能滿足全市人民的認(rèn)可和滿意。因?yàn)?，供熱企業(yè)的休息時(shí)間不能提供客戶的服務(wù)。熱力呼叫中心的構(gòu)建將能實(shí)現(xiàn)每周7天，每天24小時(shí)的不間斷服務(wù)。允許顧客在與業(yè)務(wù)代表聯(lián)絡(luò)時(shí)選擇語(yǔ)音方式:智能的座席選擇:能事先了解有關(guān)顧客的各種信息，不同用戶安排不同業(yè)務(wù)代表與之交談，并能讓業(yè)務(wù)代表做到心中有數(shù)，逐步轉(zhuǎn)為以客戶為中心的服務(wù)系統(tǒng)。

5、使供熱企業(yè)內(nèi)外銜接。熱力呼叫中心將對(duì)外面向用戶，對(duì)內(nèi)面向整個(gè)供熱企業(yè)，與整個(gè)企業(yè)管理、服務(wù)、調(diào)度、生產(chǎn)、維修結(jié)為一體。它可以把從用戶那里所獲得的各種信息，供企業(yè)領(lǐng)導(dǎo)者作分析和決策之用。

6、使供熱企業(yè)達(dá)到技術(shù)管理作用。供熱企業(yè)采用呼叫中心現(xiàn)代技術(shù)，運(yùn)用高效的管理系統(tǒng)，隨時(shí)可以了解到供熱企業(yè)的工作情況，為用戶提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)。跟隨技術(shù)發(fā)展，呼叫中心要不斷地融合，從服務(wù)上不斷改造，應(yīng)用覆蓋面越來(lái)越寬.

系統(tǒng)功能需求系統(tǒng)功能需求包括以下幾個(gè)方面

1、用戶撥打熱線電話占線，電話排隊(duì)轉(zhuǎn)為語(yǔ)音引導(dǎo)或自動(dòng)聲訊服務(wù)，排隊(duì)等待功能，自動(dòng)監(jiān)聽(tīng)功能。

2、話務(wù)員可以根據(jù)接昕來(lái)電自動(dòng)彈屏，依據(jù)電話號(hào)碼彈出己存在客戶的供熱信息。

3、話務(wù)員根據(jù)呼叫中心熱線電話接聽(tīng)，添加新用戶的供熱信息。

4、話務(wù)員可以根據(jù)客戶的需求進(jìn)行業(yè)務(wù)受理包括：政策咨詢、服務(wù)建議、投訴服務(wù)、報(bào)修服務(wù).

5、話務(wù)員可以根據(jù)業(yè)務(wù)受理工作進(jìn)行業(yè)務(wù)派單，添加派單信息，安排派工維修。

6、維修人員可以根據(jù)話務(wù)員的派單要求，進(jìn)行派單信息的查詢、接單、打印功能，并參與維修業(yè)務(wù).

7、維修人員完成維修業(yè)務(wù)后，進(jìn)行派單回單；包括：派單的改、查工作。

8、回訪部門(mén)回訪人員，根據(jù)查詢維修回單，進(jìn)行回訪工作。

9、統(tǒng)計(jì)人員對(duì)進(jìn)行熱力業(yè)務(wù)受理的情況，通過(guò)六種不同的報(bào)表形式進(jìn)行統(tǒng)計(jì)工作。

10、系統(tǒng)管理進(jìn)行不同工作人員的工作角色權(quán)限設(shè)置。系統(tǒng)管理員可以根據(jù)每一個(gè)工作環(huán)節(jié)，進(jìn)行查看、添加、修改、刪除，跟蹤派單等行為。

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