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供暖熱線呼叫中心解決方案

POST TIME:2021-09-15 16:39

十月的南方,陽光普照,還有很多穿著短袖、短裙的少男少女們,但是在北方卻開始慢慢進(jìn)入供暖的狀態(tài)。對(duì)中國(guó)北方的朋友們來說,統(tǒng)一供暖是必不可少的一項(xiàng)過冬任務(wù),對(duì)負(fù)責(zé)供暖的熱力公司來說,也是最繁忙的季節(jié)。

傳統(tǒng)供熱企業(yè)大多都面臨以下問題:
問題一:熱線電話非常多,客戶電話亂飛在各個(gè)供熱站,占線問題嚴(yán)-重;
問題二:客服電話打進(jìn)后,客戶熱線服務(wù)的時(shí)長(zhǎng)長(zhǎng),占線客戶直接掛機(jī);
問題三:客戶信息不方便查找,需要人工查找,熱線時(shí)長(zhǎng)長(zhǎng),業(yè)務(wù)繁瑣;
問題四:客戶政策咨詢、業(yè)務(wù)受理經(jīng)常會(huì)有發(fā)生口誤,而導(dǎo)致疏漏;
問題五:報(bào)修管理工作,沒有統(tǒng)一派單,增加報(bào)修成本和工作重復(fù)率;
問題六:維修人員對(duì)報(bào)修工作容易出現(xiàn)漏單、維修工作沒有監(jiān)督與回訪工作,客戶的滿意度沒有保障;
問題七:客戶信息沒有規(guī)范化管理;
問題八:每年的客服工作缺少記錄,沒有詳細(xì)的數(shù)據(jù)統(tǒng)計(jì)。

關(guān)注供暖

隨著供熱面積的擴(kuò)大,供暖用戶大幅度增加,如何解決好冬季供暖服務(wù)工作中出現(xiàn)的問題,成為擺在供熱客服中心面前的一項(xiàng)任務(wù)。

供暖熱線呼叫中心是各地?zé)崃疽恢睘榈貐^(qū)居民提供的貼心服務(wù)。隨著生活水平的提高,居民對(duì)熱力公司的服務(wù)要求越來越高,同時(shí),熱力公司對(duì)服務(wù)品質(zhì)也有了更高的標(biāo)準(zhǔn)。

供暖熱線呼叫中心系統(tǒng)的主要功能設(shè)計(jì)在客戶系統(tǒng)的服務(wù)端和整個(gè)系統(tǒng)的通信部分。它是集電話錄音、電話接聽、數(shù)據(jù)庫(kù)管理及網(wǎng)絡(luò)分布式處理系統(tǒng),整個(gè)系統(tǒng)最終實(shí)現(xiàn)的是供暖呼叫服務(wù)中心的業(yè)務(wù)功能。

客戶資料管理

客戶資料管理的核心內(nèi)容是存放客戶信息的數(shù)據(jù)庫(kù),將不同接入方式下的客戶資料進(jìn)行規(guī)范化的集中管理,保證客戶資料的連貫統(tǒng)一。對(duì)分布式供熱站實(shí)現(xiàn)了客戶資料的集中式管理模式。可以將每個(gè)話務(wù)人員服務(wù)的客戶、每個(gè)客戶的完整原始資料登記入庫(kù),以電話號(hào)碼為中心實(shí)現(xiàn)客戶的分類,同時(shí)提供客戶資料的查詢與檢索功能,客戶歷史資料的查閱、客戶分布信息的統(tǒng)計(jì)。

客戶資料管理模包括:客戶資料錄入、修改、刪除、更新、歷史查詢、分類統(tǒng)計(jì)等。

服務(wù)請(qǐng)求

當(dāng)客戶產(chǎn)生服務(wù)需求時(shí),會(huì)主動(dòng)打電話到客戶服務(wù)中心CallCenter系統(tǒng)進(jìn)行咨詢、反饋、投訴等業(yè)務(wù),當(dāng)話務(wù)員接聽熱線電話時(shí),客戶便跟某項(xiàng)服務(wù)項(xiàng)目關(guān)聯(lián)起來。服務(wù)請(qǐng)求主要用于記錄與某個(gè)具體電話的所有服務(wù)關(guān)聯(lián)信息。服務(wù)請(qǐng)求準(zhǔn)確地記錄了話務(wù)員的接線情況。

服務(wù)受理

供暖熱線呼叫中心系統(tǒng)通過人工坐席、自助語音服務(wù)、電子郵件等方式,受理客戶所申辦的各類業(yè)務(wù),生成服務(wù)派工單并轉(zhuǎn)發(fā)給相應(yīng)部門進(jìn)行處理。

服務(wù)派工

服務(wù)派工主要是呼叫中心系統(tǒng)對(duì)客戶服務(wù)請(qǐng)求起到總體調(diào)度作用。一般客服人員根據(jù)客戶服務(wù)請(qǐng)求類別簡(jiǎn)單分析后,將服務(wù)請(qǐng)求分派到相關(guān)部門調(diào)度員,再由部門調(diào)度員分配給最擅長(zhǎng)解決、處理此服務(wù)請(qǐng)求的專業(yè)工作人員,這取決于企業(yè)的實(shí)際運(yùn)作模式而定。

客戶呼叫

用戶采用電話、短信、郵件或傳真方式與將需要業(yè)務(wù)受理的內(nèi)容告知企業(yè),話務(wù)員根據(jù)呼叫的內(nèi)容、部門、類別等進(jìn)行分類整理,然后將投訴單轉(zhuǎn)交相關(guān)部門處理:處理完成后,話務(wù)員將處理結(jié)果反饋用戶,井收集用戶對(duì)處理結(jié)果的滿意度,如果客戶滿意,則此業(yè)務(wù)處理完畢,如果客戶不滿意,則繼續(xù)轉(zhuǎn)相關(guān)部門繼續(xù)處理。

主動(dòng)團(tuán)訪/客戶關(guān)懷

客服回訪人員通過呼叫中心軟件的外呼功能,對(duì)客戶主動(dòng)的服務(wù),客戶關(guān)懷的具體業(yè)務(wù)內(nèi)容有:

對(duì)客戶的關(guān)懷與業(yè)務(wù)跟蹤;
優(yōu)惠活動(dòng)、業(yè)務(wù)受理進(jìn)度跟蹤等;
對(duì)售后客戶回訪;
對(duì)受理業(yè)務(wù)的客戶進(jìn)行回訪工作等等。

知識(shí)庫(kù)管理

知識(shí)庫(kù)可以作為一個(gè)知識(shí)管理的中心,收集各種業(yè)務(wù)的常見問題和服務(wù)中用戶經(jīng)常遇到的問題,對(duì)主要問題的應(yīng)答策略,給話務(wù)員在處理業(yè)務(wù)問題提供一個(gè)標(biāo)準(zhǔn)的回答方式,進(jìn)而擴(kuò)展到最新消息的及時(shí)更新,與客服部門和公司其他部門保持同步。

知識(shí)庫(kù)通過產(chǎn)品、問題分類和關(guān)鍵字查詢疑難問題的答案,給客服人員提供及時(shí)幫助。知識(shí)庫(kù)根據(jù)產(chǎn)品的發(fā)展和變化隨時(shí)更新。大概功能分為:生成知識(shí)庫(kù)、修改知識(shí)庫(kù)、瀏覽知識(shí)庫(kù)、搜索知識(shí)庫(kù)。

報(bào)表統(tǒng)計(jì)

統(tǒng)計(jì)人員通過報(bào)表統(tǒng)計(jì)來打印日、月、年報(bào)表:機(jī)構(gòu)報(bào)表與客戶報(bào)表,話務(wù)員通過報(bào)表功能查看一段時(shí)間以來的業(yè)務(wù)處理情況以及存在的問題,對(duì)進(jìn)一步的工作起到總結(jié)反饋?zhàn)饔谩?/p>

權(quán)限管理

權(quán)限管理主要由系統(tǒng)管理員管理此項(xiàng)功能。實(shí)現(xiàn)對(duì)系統(tǒng)訪問權(quán)限的管理、檢查,確保系統(tǒng)的權(quán)限操作的安全性。主要功能要求如下:支持對(duì)系統(tǒng)的操作員、管理員的分級(jí)管理,不同級(jí)別的管理員有不同的控制、訪問權(quán)限;系統(tǒng)提供靈活的角色分配和權(quán)限設(shè)置手段,系統(tǒng)支持對(duì)各種結(jié)算數(shù)據(jù)、配置數(shù)據(jù)、統(tǒng)計(jì)數(shù)據(jù)采取保護(hù)措施:系統(tǒng)對(duì)用戶實(shí)現(xiàn)分級(jí)管理;系統(tǒng)支持對(duì)數(shù)據(jù)訪問權(quán)限的嚴(yán)格控制。

標(biāo)簽:證券 益陽 POS機(jī) 增值業(yè)務(wù) 棗莊



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