客服人員如何提高用戶滿意度

顧客是企業(yè)生存的資源，以服務(wù)顧客為中心逐漸成為現(xiàn)代企業(yè)的競爭理念，顧客服務(wù)也需要提高顧客滿意度。顧客對產(chǎn)品的態(tài)度和服務(wù)的態(tài)度決定了顧客的粘性，決定了顧客是否選擇信任，還決定著企業(yè)的競爭水平。因此，如何提高顧客對服務(wù)的滿意度？

顧客滿意主要取決于顧客的期望，適當(dāng)降低顧客期望。期望越高越容易落空，期望越低，但很容易得到滿足。很多銷售員為了提前宣傳，先夸大產(chǎn)品的能效，從而提高了顧客的期望，盡管銷售額可能有所增長，但如果不能達(dá)到預(yù)期的效果往往會(huì)降低顧客的信任。面臨客戶咨詢，網(wǎng)上客服需要對產(chǎn)品或某些服務(wù)項(xiàng)目進(jìn)行描述，真誠地為客戶推薦真正需要的產(chǎn)品，避免一些后續(xù)投訴和客戶流失等不必要的麻煩。

而且網(wǎng)上客戶服務(wù)本身的業(yè)務(wù)能力也決定了客戶的滿意度，專業(yè)的客服人員可以增加客戶的信任，如果自己沒有很好的了解產(chǎn)品項(xiàng)目，就不能順利地與客戶溝通，往往會(huì)讓客戶有不好的咨詢體驗(yàn)。因此，我們的在線客服人員需要建立一個(gè)完整的知識(shí)庫系統(tǒng)，包括業(yè)務(wù)咨詢、產(chǎn)品咨詢、服務(wù)咨詢等。，以便及時(shí)更新，加強(qiáng)培訓(xùn)和指導(dǎo)，并對待新客戶服務(wù)人員。

堅(jiān)定專業(yè)知識(shí)，靈活應(yīng)變，給出有效的建設(shè)性意見，將進(jìn)一步提高客戶滿意度。初次認(rèn)識(shí)之后，往往希望聽到客戶服務(wù)人員給予專業(yè)的意見指導(dǎo)。網(wǎng)上客戶服務(wù)需要加強(qiáng)自身業(yè)務(wù)水平，根據(jù)自身知識(shí)儲(chǔ)備靈活應(yīng)用，及時(shí)總結(jié)鞏固經(jīng)驗(yàn)，根據(jù)輔助客服管理系統(tǒng)查詢，為客戶排憂解難，提出針對性建議。歸根結(jié)底，還是需要客戶服務(wù)人員不斷提升自己的業(yè)務(wù)水平。

待客要積極主動(dòng)，及時(shí)跟進(jìn)情況，不要讓顧客久等。顧客猶豫不決時(shí)，顧客服務(wù)人員決不能猶豫不決，要給客戶留下辦事可靠的好印象。仔細(xì)聽客戶的話，學(xué)會(huì)聽，準(zhǔn)確提供指導(dǎo)，不要長時(shí)間繞過不確定的問題，也不要逃避責(zé)任?？梢赃x擇事后回電繼續(xù)交流，但要明確告訴客戶這一點(diǎn)，落實(shí)到位。

三是要注重顧客服務(wù)人員的基本素養(yǎng)，做到態(tài)度溫和，有耐心地對待每個(gè)顧客，把服務(wù)放在第一位。對他們的顧客真誠的對待，一定會(huì)增強(qiáng)顧客的好感，提高顧客滿意度。

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