呼叫中心客服如何做好自身情緒管理

日常接聽(tīng)電話(huà)是呼叫中心做客戶(hù)服務(wù)不可缺少的一件事，在線客服是一群保持耐心、態(tài)度溫和、需要站在顧客角度為他們考慮的人。對(duì)自己的情感進(jìn)行管理，對(duì)客戶(hù)情緒進(jìn)行引導(dǎo)，是專(zhuān)業(yè)客戶(hù)服務(wù)必不可少的技巧。

每天面對(duì)各種客戶(hù)和抱怨，難免會(huì)覺(jué)得累，產(chǎn)生負(fù)面情緒。不僅精神狀態(tài)差，對(duì)客戶(hù)的負(fù)面態(tài)度也導(dǎo)致工作效率下降，容易對(duì)工作產(chǎn)生抵觸情緒，所以及時(shí)調(diào)整心理尤為重要。

要先找出消極情緒產(chǎn)生的原因，明白自己此刻為什么心情不好。就是因?yàn)楣ぷ鳑](méi)有調(diào)節(jié)好，感到身體疲勞；或在與客戶(hù)溝通時(shí)被無(wú)故辱罵或指責(zé)，讓我們感到心理委屈；又或是與上級(jí)產(chǎn)生正面沖突。在不同的情景面前做不同的處理，可以讓自己稍微休息一下，再或試圖了解客戶(hù)。比如客戶(hù)有時(shí)覺(jué)得產(chǎn)品質(zhì)量有問(wèn)題，或是因?yàn)槿斯た头鹊锰茫烷_(kāi)始辱罵對(duì)方，試圖從顧客的角度去了解對(duì)方，設(shè)身處地考慮對(duì)方的處境。對(duì)上級(jí)的任何問(wèn)題也要及時(shí)溝通，消除矛盾。

然后學(xué)會(huì)分析原因。再次反省自己為什么客戶(hù)會(huì)有抱怨的情況，從而影響自己，再去解決問(wèn)題。如顧客是對(duì)顧客服務(wù)系統(tǒng)不滿(mǎn)還是對(duì)服務(wù)態(tài)度不滿(mǎn)，若對(duì)前者不滿(mǎn)意，應(yīng)及時(shí)向上級(jí)反饋，找出相應(yīng)的對(duì)策，提升客服系統(tǒng)。若為后者則需分析自身原因，看其言行是否不當(dāng)或措辭有問(wèn)題。即使沒(méi)有問(wèn)題也要耐心對(duì)待客戶(hù)。

要調(diào)整自己的心理狀態(tài)也很重要，必要的時(shí)候可以做一些小的技巧，比如深呼吸，讓自己的心態(tài)放松。沉思片刻，或是在正午做十分鐘小憩，讓自己適當(dāng)?shù)匦菹ⅰＴ诰€客戶(hù)服務(wù)需要始終站在客戶(hù)的角度為他們考慮，明確自己的目標(biāo)和工作本質(zhì)——專(zhuān)注于服務(wù)，耐心對(duì)待每一位客戶(hù)，才能更好的幫助他們調(diào)整心態(tài)。不管什么情況，語(yǔ)氣必須要溫和，通過(guò)一些小技巧讓自己的呼吸保持平靜，幫助心態(tài)恢復(fù)。

透過(guò)改善自己的情緒來(lái)影響顧客的情緒，當(dāng)顧客有負(fù)面情緒出現(xiàn)時(shí)，也要學(xué)會(huì)安撫和解釋?zhuān)米约鹤钫嬲\(chéng)的態(tài)度感染他們。

標(biāo)簽：汽車(chē)保養(yǎng) 哈密 吳忠 渭南 商洛