呼叫中心，信息時(shí)代的客戶關(guān)系管理利器

隨著信息技術(shù)的不斷發(fā)展和企業(yè)管理模式的變化，呼叫中心在企業(yè)中扮演越來越重要的角色。呼叫中心將主要提供用戶咨詢、用戶查詢、用戶投訴及系統(tǒng)綜合管理等業(yè)務(wù)。一方面使用戶和運(yùn)營部門之間架起一座溝通的橋梁，另一方面通過客戶服務(wù)中心的有效管理機(jī)制，各類統(tǒng)計(jì)分析圖表，可以全面準(zhǔn)確地把握用戶的脈搏，管理部門可以科學(xué)地規(guī)劃企業(yè)的發(fā)展，及時(shí)發(fā)現(xiàn)問題并快速處理。

信息時(shí)代的到來為企業(yè)的發(fā)展帶來了前所未有的機(jī)會(huì)，以通信技術(shù)和互聯(lián)網(wǎng)技術(shù)為代表的信息技術(shù)的飛速發(fā)展使得呼叫中心系統(tǒng)進(jìn)入了一個(gè)嶄新的時(shí)代，其主要特點(diǎn)是：①將電話網(wǎng)與計(jì)算機(jī)網(wǎng)統(tǒng)一成一個(gè)整體；②除了能為傳統(tǒng)的電話用戶提供服務(wù)外，還能方便地為Internet用戶提供服務(wù)；③全新的硬件平臺(tái)和高度集成的系統(tǒng)功能可大幅度降低成本，并具有更強(qiáng)的通用性和實(shí)用性；④實(shí)現(xiàn)增值服務(wù)更加方便和容易，比如實(shí)施VOIP（網(wǎng)絡(luò)電話）等；⑤由于采用了計(jì)算機(jī)平臺(tái)，使系統(tǒng)的擴(kuò)容和升級(jí)更加簡單和節(jié)省投資，功能更加強(qiáng)大且集成度高；⑥開放的標(biāo)準(zhǔn)，互通性強(qiáng)。

信息時(shí)代的呼叫中心是采用CTI技術(shù)的新一代客戶服務(wù)系統(tǒng)，其不同于傳統(tǒng)電話中心之處在于將計(jì)算機(jī)的信息處理功能、數(shù)字程控交換機(jī)的電話接入和智能分配、自動(dòng)語音處理技術(shù)、Internet技術(shù)、網(wǎng)絡(luò)組網(wǎng)技術(shù)與實(shí)際業(yè)務(wù)系統(tǒng)緊密結(jié)合在一起，充分利用先進(jìn)技術(shù)、為用戶提供更親切周到、快捷、功能強(qiáng)大的服務(wù)。

信息時(shí)代，呼叫中心是改善客戶關(guān)系的關(guān)鍵

呼叫中心是以電話作為主要接入手段，還支持傳真、郵件、WEB、視頻、IP電話、微博、微信等多種服務(wù)方式，快速、正確、親切、友好地完成大規(guī)模信息分配和事件處理業(yè)務(wù)的客戶服務(wù)中心，為客戶提供融會(huì)貫通的交流渠道。Internet多媒體呼叫中心技術(shù)的支持更是將WEB應(yīng)用與呼叫中心的語音服務(wù)緊密結(jié)合，客戶服務(wù)中心將在營銷、服務(wù)支持等方面發(fā)揮更大的作用，代表了客戶服務(wù)中心的發(fā)展方向。

呼叫中心通過電話和服務(wù)代理向客戶提供多種業(yè)務(wù)，其本身就是一種經(jīng)營方式，呼叫中心為各類企業(yè)開創(chuàng)新的商業(yè)機(jī)遇，使客戶在其方便的時(shí)間和地點(diǎn)輕而易舉地訪問各種產(chǎn)品和業(yè)務(wù)， 呼叫中心為分散各地的客戶提供產(chǎn)品和業(yè)務(wù)方面將起更為明顯的作用，如果沒有呼叫中心，客戶就無法有效地與銷售商品或推行業(yè)務(wù)的代理商進(jìn)行溝通。因此，呼叫中心在各類企業(yè)的銷售和市場(chǎng)活動(dòng)中能起到長期的戰(zhàn)略作用，有效協(xié)調(diào)市場(chǎng)并使企業(yè)增加銷售量和業(yè)務(wù)量。

呼叫中心系統(tǒng)給客戶提供了更加個(gè)性化的服務(wù)，使業(yè)務(wù)代表與客戶的關(guān)系可以更為融洽，客戶的多路由選擇、自動(dòng)人工的方便互轉(zhuǎn)、到其他相關(guān)系統(tǒng)的靈活轉(zhuǎn)接、等待過程中的音樂欣賞等特點(diǎn)，也充分從客戶角度考慮，盡量為客戶提供方便，這些措施都提高了客戶滿意度，永遠(yuǎn)使客戶最為滿意，正是客戶服務(wù)中心的最高目標(biāo)。同時(shí)客戶服務(wù)中心提供多種與客戶溝通的渠道，使客戶擁有更多的選擇權(quán)，由他們決定以何種方式在何時(shí)進(jìn)行交流，這樣便可大大優(yōu)化對(duì)客戶的關(guān)懷實(shí)踐。

呼叫中心系統(tǒng)可以提高工作效率，可以利用這一智能服務(wù)平臺(tái)向客戶提供業(yè)務(wù)咨詢、業(yè)務(wù)受理、業(yè)務(wù)查詢、市場(chǎng)調(diào)查、新業(yè)務(wù)等業(yè)務(wù)。這種自動(dòng)靈活的客戶服務(wù)系統(tǒng)可以將企業(yè)員工從繁雜的工作中解放出來，去管理更復(fù)雜、直接和客戶打交道的業(yè)務(wù)，提高了工作效率和服務(wù)質(zhì)量。

呼叫中心系統(tǒng)的直接目的是擴(kuò)大市場(chǎng)營銷。 業(yè)務(wù)代表長期與客戶最直接的接觸使其可以充分了解客戶的需求，管理系統(tǒng)對(duì)呼叫的統(tǒng)計(jì)分析可以對(duì)客戶的需求上升到規(guī)律和趨勢(shì)認(rèn)識(shí)，從而對(duì)市場(chǎng)的潛在機(jī)遇得以預(yù)先掌握，這不僅可以發(fā)展已有的本身業(yè)務(wù)的市場(chǎng)，利用呼叫中心的強(qiáng)大的功能特性，可以全方位在客戶感興趣的市場(chǎng)為客戶提供服務(wù)，使客戶服務(wù)中心成為全民皆知的方便高效的社會(huì)化服務(wù)中心。

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