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呼叫中心提高接通率的法則

POST TIME:2021-09-10 17:48

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通話中心,每天呼出的訪問量真的很大,客服人員接聽率成為callcenter的首要任務(wù)。那怎樣才能保證接入率指標(biāo)達(dá)到要求呢?

一是不斷優(yōu)化預(yù)測排班能力,建立部門間協(xié)作聯(lián)系機(jī)制;對排班能力的預(yù)測真的非常重要,這要求日常運(yùn)營人員對每日接入和低谷進(jìn)行預(yù)測。多安排高峰時(shí)段的排班,低時(shí)段減少排班。如此既能合理安排人員,又不會造成人員不必要的浪費(fèi),能讓客服人員得到合理休息。

誠然,有時(shí)會有突發(fā)事件發(fā)生,此時(shí)部門間的協(xié)同聯(lián)動才是關(guān)鍵。當(dāng)高峰時(shí)段人員不足時(shí),相關(guān)部門需要有意識地設(shè)立臨時(shí)備用話務(wù)小組,以備不時(shí)之需,減緩話務(wù)高峰,解決客服人員不足、接通率低的問題。

設(shè)置合理的通用性指標(biāo)。品質(zhì)與效率成正比,過高、不現(xiàn)實(shí)的通信率指標(biāo)考核,雖然會在短時(shí)間內(nèi)提高工作效率,但長期下來,會導(dǎo)致整體話務(wù)質(zhì)量下降。在強(qiáng)大的客服壓力下,還容易產(chǎn)生不滿的消極情緒,降低客戶的滿意度,會更加得不償失。重大負(fù)面影響,也容易讓客戶服務(wù)人員產(chǎn)生離職想法,可能導(dǎo)致大量離職。

這個(gè)時(shí)候需要操作人員,平時(shí)要做好日常觀察,及時(shí)了解坐席人員每天的工作情況,估計(jì)每天的通過率可以達(dá)到多少。私底下了解客服人員目前對工作量的想法,安排一個(gè)合理的接通率,也便于及時(shí)的舒緩客服情緒,讓客服以積極的狀態(tài)去工作。

除這些人員安排外,呼叫中心還引入呼叫中心智能客服系統(tǒng),在有大量話務(wù)來襲時(shí),第一時(shí)間,先智能客服,然后再利用知識庫做簡單問題回答,這樣可以減少客戶等待時(shí)間,大大提高接通效率。對一些智能客戶服務(wù)無法回答的問題,將自動進(jìn)行人工客服轉(zhuǎn)移。這不但提高了接入效率,也提高了服務(wù)質(zhì)量,還能提升客戶滿意度。

記住呼叫中心提高通信率的三大法則,就能輕松解決話務(wù)高峰時(shí)的問題,再也不用擔(dān)心話務(wù)接通率低,客戶服務(wù)效率低的問題。

標(biāo)簽:梅河口 西寧 徐州 濟(jì)南 嘉興



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