呼叫中心客服傾聽的重要性

身為呼叫中心的客服，日常的工作是與客戶溝通，如何能更有效地進行溝通，學(xué)會傾聽真的很重要。

聽不是簡單地說客戶說的話，而是走心去聽，作為客服溝通傾聽過程，了解客戶內(nèi)心想要表達的，傾聽客戶的需求。

仔細聆聽，會使客戶感覺到你的服務(wù)態(tài)度是真誠的。與此同時，它也是一個考驗?zāi)銓Ｗ?、理解、思考、記憶等能力的綜合挑戰(zhàn)。

顧客情緒激動時，說了許多無關(guān)的話，但是有些要表達的內(nèi)容也在其中。假如我們不專心傾聽，當(dāng)客戶突然反問時，你就會不知所措。連條件作用都會說：“什么？這樣會使顧客很反感，會覺得你根本不尊重他，他說半天，你就是不聽、不記得任何東西。感覺自己在浪費他的時間，遇到脾氣好的顧客，還會再重復(fù)一遍。遇壞脾氣，不但不會重蹈覆轍，還會給你一記抱怨，讓你起起伏伏。

所以，不管客戶說什么無關(guān)的話，我們都不可能走神，至少要明白客戶所說的一個大概。當(dāng)然，光聽大概也是沒有用的，要了解客戶語言的意思。

"我這件衣服收到了，但是有一個洞，你們在發(fā)貨前沒有看過它們嗎？

如果你這樣回答，就會有人答道，不明白客戶的意思，我們也不知道。也許真的會建議你早點辭職，這是真的不適合你。

你好，對不起，給你帶來了不愉快的經(jīng)歷。也許我們的貨主檢查得不夠仔細，你這邊是想退錢，還是我們這邊再發(fā)新貨給你？”首先要了解顧客的問題，不是為了追查，而是要給她解決問題。道歉時，會讓顧客心理有所緩和，然后您針對客戶的問題，提出解決辦法，這就是正確認識，對癥下藥。

當(dāng)你在聽的時候，要學(xué)會有共情的心態(tài)，從顧客的角度考慮問題。和客戶溝通時，要及時反應(yīng)，讓客戶感覺到你一直都很認真地聽，注意客戶敘述中的遲疑停頓，語調(diào)變化等，而顧客的言語中要做出判斷，了解顧客真實的心理想法。

要理解作為呼叫中心的客戶服務(wù)，首先要學(xué)會傾聽，然后學(xué)會說話。只要你聽得對，自然說就沒有錯。良好的交流是傾聽的前提。

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