呼叫中心客服如何提升客戶滿意度

顧客是企業(yè)生存的資源，以服務顧客為中心逐漸成為現代企業(yè)的競爭理念，顧客服務也需要提高顧客滿意度。顧客對產品的態(tài)度和服務的態(tài)度決定了顧客的粘性，決定了顧客是否選擇信任，還決定著企業(yè)的競爭水平。因此，如何提高顧客對服務的滿意度？

顧客滿意主要取決于顧客的期望，適當降低顧客期望。期望越高越容易落空，期望越低，但很容易得到滿足。很多銷售員為了提前宣傳，先夸大產品的能效，從而提高了顧客的期望，盡管銷量可能有所增長，但如果不能達到預期的效果往往會降低顧客的信任。面臨客戶咨詢，在線客服需要對產品或某些服務項目進行描述，真誠地為客戶推薦真正需要的產品，避免一些后續(xù)投訴和客戶流失等不必要的麻煩。

而且網上客戶服務本身的業(yè)務能力也決定了客戶的滿意度，專業(yè)的客服人員可以增加客戶的信任，如果自己沒有很好的了解產品項目，就不能順利地與客戶溝通，往往會讓客戶有不好的咨詢體驗。因此，我們的在線客服人員需要建立一個完整的知識庫系統(tǒng)，包括業(yè)務咨詢、產品咨詢、服務咨詢等。，以便及時更新，加強培訓和指導，并對待新客戶服務人員。

堅定專業(yè)知識，靈活應變，給出有效的建設性意見，將進一步提高客戶滿意度。初次認識之后，往往希望聽到客戶服務人員給予專業(yè)的意見指導。網上客戶服務需要加強自身業(yè)務水平，根據自身知識儲備靈活應用，及時總結鞏固經驗，根據輔助客服管理系統(tǒng)查詢，為客戶排憂解難，提出針對性建議。歸根結底，還是需要客戶服務人員不斷提升自己的業(yè)務水平。

待客要積極主動，及時跟進情況，不要讓顧客久等。顧客猶豫不決時，顧客服務人員決不能猶豫不決，要給客戶留下辦事可靠的好印象。仔細聽客戶的話，學著聽，精確地提供指導，對于不確定的問題不要長時間繞彎子更不要推脫責任，可以選擇事后回電繼續(xù)溝通，但要明確告知客戶這一點，并且落實到位。

三是要注重顧客服務人員的基本素養(yǎng)，做到態(tài)度溫和，有耐心地對待每個顧客，把服務放在第一位。真誠地對待客戶服務人員，一定會增強顧客的好感，提高顧客滿意度。

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