據(jù)《中國呼叫中心白皮書》數(shù)據(jù)顯示，2014年，呼叫中心有80萬個(gè)坐席，預(yù)計(jì)到2020年將超過200萬，語音市場達(dá)到600億元人民幣。目前，在客戶服務(wù)市場上，有呼叫中心廠商、新興的全渠道客戶服務(wù)SaaS、人力外包和機(jī)器人智能客服。
機(jī)器人智能客服統(tǒng)稱為電話呼叫機(jī)器人。2017年，大量以電話機(jī)器人為核心產(chǎn)品的人工智能企業(yè)如雨后春筍般涌現(xiàn)。百應(yīng)智能就是其中一家人工智能企業(yè)。
智能原理
智創(chuàng)良品旗下百應(yīng)電話機(jī)器人主要是通過語音識別和語義理解，根據(jù)用戶的不同應(yīng)答，利用客戶意圖識別模型將他們分類統(tǒng)計(jì)，并標(biāo)記高意向客戶群體。
并且針對不同應(yīng)用場景的特性，用不同的語調(diào)和情緒進(jìn)行話術(shù)錄制。百應(yīng)在全國各地?fù)碛?00多家代理商，百應(yīng)研發(fā)團(tuán)隊(duì)每天都與他們一起配合，進(jìn)行機(jī)器測試。百應(yīng)的每一輪話術(shù)都是在5-10輪對答中才會(huì)交付給客戶，在線路無干擾的情況下，百應(yīng)的識別準(zhǔn)確度可達(dá)到95%左右。這些都得益于百應(yīng)智能建立了非常龐大的的云數(shù)據(jù)庫，并助力客戶理解更到位，定制出最優(yōu)的解決方案。
用戶體驗(yàn)
目前，百應(yīng)可以實(shí)現(xiàn)機(jī)器人和顧客之間的無縫連接，這樣顧客基本上就不能分辨電話那端是誰在對話。從開場語境到客戶的語音識別和語義識別，再到最終的結(jié)束語境，體驗(yàn)是流暢的，沒有不必要的停頓，對答如流，不會(huì)給用戶帶來不必要的尷尬。
目前，根據(jù)顧客意料之外的需求，百應(yīng)也可以通過改用人工坐席來解決。通過切換到人工坐席，終端意向客戶可以與真人客服無縫對接，極大地提高了終端意向客戶的跟蹤效果和及時(shí)性，極大地提高了客戶對產(chǎn)品的可用性。
在使用該系統(tǒng)的過程中實(shí)現(xiàn)了對客戶的智能管理。通過研究和開發(fā)多種自動(dòng)化工具，它成功地推進(jìn)了機(jī)器人的敏捷交付，無需人工質(zhì)量檢查就可以上線。將電話機(jī)器人引入智能外呼和客服領(lǐng)域可以幫助企業(yè)中的員工工作，使員工不再局限于體力消耗的工作，有更多的時(shí)間做更有意義的工作，從而釋放人們的更高價(jià)值。
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