“意圖”與“填槽”技術(shù)在電話機(jī)器人聊天話術(shù)

電話機(jī)器人與人的聊天，大體上可以分為“閑聊”和“有具體意圖的聊天”二種類型。

“閑聊型”機(jī)器人根據(jù)“聽”到的語(yǔ)句做出對(duì)應(yīng)的反應(yīng)，因?yàn)樵掝}天南海北沒有限制，所有設(shè)計(jì)者需要處理各種各樣可能的對(duì)話。閑聊型機(jī)器目前主要應(yīng)用在娛樂、陪伴、接待等領(lǐng)域。

在實(shí)際生產(chǎn)環(huán)境中，用的更多的是“意圖型”機(jī)器人。這類機(jī)器人首先會(huì)通過引導(dǎo)語(yǔ)來引導(dǎo)客戶說出想要辦理的事務(wù)。由于客戶的說法五花八門，這時(shí)，設(shè)計(jì)者就需要為“意圖”羅列各種“說法”。只要用戶的“說法”滿足了預(yù)先定義的規(guī)則，就認(rèn)為客戶的說法命中這個(gè)“意圖”。

舉個(gè)例子，電話機(jī)器人會(huì)先說出歡迎詞，然后提示客戶：“您可以查詢天氣或者查詢航班”。這時(shí)客戶可能會(huì)說“我想查一下長(zhǎng)沙的天氣”，也可能會(huì)說“看一下明天的天氣怎么樣？”，電話機(jī)器人都認(rèn)為客戶的意圖是“查天氣”。

知道了客戶的意圖后，就需要用“填槽”技術(shù)來收集處理這個(gè)“意圖”所需要的信息項(xiàng)（稱之為“槽位”）。

還是以“查天氣”這個(gè)意圖為例，通常情況下，我們至少需要知道時(shí)間和城市，所以就有了“時(shí)間”、“城市”二個(gè)槽位需要填充。如果用戶問話是“我想查一下長(zhǎng)沙的天氣”，這時(shí)“城市”槽位已經(jīng)填充，但是缺少“時(shí)間”信息。這時(shí)我們就可以用到填槽中的“反問”技術(shù)，詢問“您想查詢哪一天的天氣？”，從而引導(dǎo)客戶提供時(shí)間信息。

使用“意圖”和“填槽”技術(shù)，就能夠有針對(duì)性地收集所需要的信息，以便完成下一步的操作，最終實(shí)現(xiàn)查詢、咨詢、下單等類型的電話機(jī)器人服務(wù)任務(wù)。

當(dāng)然，一個(gè)完整的電話機(jī)器人，需要用到電話交換、語(yǔ)音識(shí)別、語(yǔ)音合成、話術(shù)交互等多方面的技術(shù)。如果不想專注那么多細(xì)節(jié)，集成商也可以直接使用中間層產(chǎn)品，例如朗深電話AI中間件等，這些產(chǎn)品都提供了豐富的接口，可以幫助集成商快速將電話機(jī)器人集成到自己的業(yè)務(wù)應(yīng)用。