可能很多用戶(hù)都有過(guò)撥打企業(yè)客服電話(huà)的經(jīng)歷，但是有的時(shí)候企業(yè)的客服電話(huà)是非常的難接通的，特別是在一些業(yè)務(wù)咨詢(xún)量比較大的時(shí)候，比如雙11這樣的大型促銷(xiāo)活動(dòng)的時(shí)候。在正常的情況下，企業(yè)的客服部門(mén)是溝通用戶(hù)和企業(yè)的一個(gè)有效的渠道。企業(yè)的產(chǎn)品或者是服務(wù)可以通過(guò)客服部門(mén)推薦給用戶(hù)，用戶(hù)也可以通過(guò)企業(yè)的客服部門(mén)完成下單。但是現(xiàn)在很多企業(yè)的客服模式是非常的落后的，導(dǎo)致了成本增加。那么呼叫中心客服是怎樣的一個(gè)工作呢?企業(yè)應(yīng)該如何降低成本呢?
呼叫中心客服是怎樣的一個(gè)工作呢?
在原來(lái)的時(shí)候，企業(yè)的呼叫中心客服就是負(fù)責(zé)接聽(tīng)和撥打用戶(hù)的電話(huà)的。當(dāng)用戶(hù)有問(wèn)題的時(shí)候呼叫中心的客服就負(fù)責(zé)接待用戶(hù)為客戶(hù)解答問(wèn)題，如果客服人員無(wú)法解答的，就需要把用戶(hù)的反饋形成工單，然后交給專(zhuān)業(yè)的人員去做，然后解決完成之后，企業(yè)的客服人員會(huì)再次聯(lián)系用戶(hù)反饋解決結(jié)果。
當(dāng)企業(yè)需要做電話(huà)營(yíng)銷(xiāo)的時(shí)候，企業(yè)的客服人員就會(huì)給用戶(hù)撥打電話(huà)推銷(xiāo)企業(yè)的產(chǎn)品或者是服務(wù)，如果用戶(hù)有意向下單客服就會(huì)記錄下用戶(hù)的意向，然后交給專(zhuān)業(yè)的銷(xiāo)售人員后續(xù)跟進(jìn)。
在傳統(tǒng)的模式之下，企業(yè)的電話(huà)中心客服人員工作壓力是相對(duì)比較大的。現(xiàn)在很多企業(yè)都選擇了智能電話(huà)中心，有了這樣的電話(huà)中心之后，企業(yè)可以通過(guò)智能語(yǔ)音程序?qū)崿F(xiàn)對(duì)用戶(hù)的智能分流，這樣可以有效的減輕客服人員的工作壓力，提高客服效率。
企業(yè)應(yīng)該如何降低成本呢?
首先企業(yè)可以選擇和市場(chǎng)上的專(zhuān)業(yè)的服務(wù)公司進(jìn)行合作，采用委托托管的方式搭建自己的呼叫中心，在這種方式之下，企業(yè)通常只需要支付服務(wù)費(fèi)用就可以了，企業(yè)可以根據(jù)自己的實(shí)際業(yè)務(wù)需求招聘客服人員，然后對(duì)客服人員進(jìn)行培訓(xùn)。另外就是企業(yè)可以引進(jìn)智能語(yǔ)音程序，通過(guò)智能語(yǔ)音程序引導(dǎo)客戶(hù)解決相對(duì)比較簡(jiǎn)單的問(wèn)題。這樣也可以減少客服人員的使用，可以幫助企業(yè)降低人工成本。
(文章轉(zhuǎn)載于天潤(rùn)融通)
