疫情這幾年，企業(yè)面臨諸多壓力，想要仍然保持增長(zhǎng)，服務(wù)質(zhì)量是重中之重，在有限的市場(chǎng)份額中搶奪更多客戶資源，企業(yè)必須精準(zhǔn)把握消費(fèi)者需求，并且做出快速反應(yīng)，這就需要企業(yè)具備有效信息渠道，積累客戶信息，關(guān)注客戶痛點(diǎn)，記錄新需求等等。呼叫中心作為企業(yè)與客戶之間溝通第一道橋梁，儼然需要具備更多能力。
如今，呼叫中心已逐漸進(jìn)入幾乎所有類型的企業(yè)，包括金融、保險(xiǎn)、汽車、新零售、教育、醫(yī)療、企業(yè)服務(wù)、制造業(yè)等行業(yè)，涵蓋了平常人們生活的方方面面。那么，呼叫中心系統(tǒng)的功能是什么呢?
呼叫中心系統(tǒng)的常見(jiàn)功能
呼叫中心系統(tǒng)的功能包括：IVR智能語(yǔ)音導(dǎo)航，話務(wù)分配，CRM客戶關(guān)系管理、來(lái)電彈屏、數(shù)據(jù)統(tǒng)計(jì)、座椅監(jiān)控、錄音、質(zhì)量檢驗(yàn)、報(bào)表統(tǒng)計(jì)等功能。以下是呼叫中心最常見(jiàn)的功能。
1.計(jì)算機(jī)電話集成(CTI)
CTI系統(tǒng)可以實(shí)現(xiàn)屏幕彈出和同步轉(zhuǎn)移，使客戶信息顯示在接線員的屏幕上。他還有呼叫跟蹤管理;基于計(jì)算機(jī)的智能電話路由選擇;個(gè)性化問(wèn)候;呼叫和呼叫管理;座位終端;軟電話;功能;通話錄音等功能。
2.交互語(yǔ)音響應(yīng)系統(tǒng)系統(tǒng)(IVR)
撥打電話服務(wù)中心可以根據(jù)系統(tǒng)的語(yǔ)音提示信息完成您要完成的查詢等業(yè)務(wù)，可以接聽(tīng)音樂(lè)和處理套餐。IVR它是一種重要的自助設(shè)備，可以完成引導(dǎo)用戶選擇、自動(dòng)語(yǔ)音閱讀、自動(dòng)傳真收發(fā)等，也是現(xiàn)代社會(huì)客戶服務(wù)中心實(shí)現(xiàn)7x24小時(shí)服務(wù)的重要手段。
3.自動(dòng)呼叫分配功能
根據(jù)具體規(guī)則自動(dòng)將接入呼叫中心系統(tǒng)的電話轉(zhuǎn)移到正確的座位上或排隊(duì)或留言等自動(dòng)處理。其性能直接影響呼叫中心的效率和客戶滿意度，是呼叫中心不同于一般電話系統(tǒng)的重要標(biāo)志。
4.客戶關(guān)系管理軟件軟件(CRM)
CRM它是現(xiàn)代信息技術(shù)和商業(yè)理念的結(jié)合體。它以信息技術(shù)為手段，通過(guò)對(duì)以信息技術(shù)為手段。;客戶為中心;業(yè)務(wù)流程的重要組合和設(shè)計(jì)形成自動(dòng)化解決方案，提高客戶忠誠(chéng)度，最終提高業(yè)務(wù)運(yùn)營(yíng)效率和利潤(rùn)增長(zhǎng)。
5.統(tǒng)計(jì)報(bào)表
對(duì)各種信息進(jìn)行統(tǒng)計(jì)和分析。圖和盤形圖的形式分析統(tǒng)計(jì)結(jié)果，為管理部門提供強(qiáng)有力的決策依據(jù)。該系統(tǒng)可根據(jù)需要定制，以滿足用戶的特殊需求，功能強(qiáng)大。
6.質(zhì)檢功能
利用錄音信息和數(shù)據(jù)庫(kù)信息進(jìn)行質(zhì)量檢查，實(shí)現(xiàn)對(duì)分組和操作員工作質(zhì)量的客觀評(píng)價(jià)，為實(shí)施獎(jiǎng)懲、提高操作員業(yè)務(wù)水平、提高服務(wù)質(zhì)量提供依據(jù)。
以上是呼叫中心系統(tǒng)中最常見(jiàn)的功能。企業(yè)建立呼叫中心系統(tǒng)可以給客戶留下專業(yè)、周到的服務(wù)印象。更重要的是，企業(yè)通過(guò)呼叫中心系統(tǒng)建立了客戶信任的橋梁，以挖掘更多的潛在客戶。
當(dāng)然，每個(gè)客戶的需求都是不同的，企業(yè)可以根據(jù)自己的需求建立一個(gè)個(gè)性化的功能系統(tǒng)。巨人網(wǎng)絡(luò)通訊呼叫中心是一個(gè)運(yùn)行穩(wěn)定、定期升級(jí)近16年的平臺(tái)。穩(wěn)定性高，數(shù)據(jù)安全，可隨時(shí)隨地訪問(wèn)，多分布點(diǎn)集中管理，可根據(jù)不同領(lǐng)域客戶需求科學(xué)提供滿足企業(yè)自身?xiàng)l件的全場(chǎng)景呼叫中心解決方案。其優(yōu)點(diǎn)是系統(tǒng)建設(shè)速度快，效率高;客戶服務(wù)功能齊全，支持定制開(kāi)發(fā)，可滿足企業(yè)不同場(chǎng)景的需求。目前，包括中國(guó)聯(lián)通在內(nèi)的客戶案例積累豐富，太平洋保險(xiǎn)、智聯(lián)招聘、陽(yáng)光保險(xiǎn)、寶馬汽車等眾多知名企業(yè)都是巨人網(wǎng)絡(luò)通訊的長(zhǎng)期合作客戶。選擇巨人網(wǎng)絡(luò)通訊呼叫中心系統(tǒng)，可以更有效地幫助企業(yè)提升客戶服務(wù)體驗(yàn)，增加客戶對(duì)呼叫中心服務(wù)的滿意度，提升企業(yè)競(jìng)爭(zhēng)力。
(文章轉(zhuǎn)載于天潤(rùn)融通)
