隨著云呼叫中心系統(tǒng)誕生，普通中小企業(yè)也開(kāi)始廣泛使用，系統(tǒng)給他們帶來(lái)更多的服務(wù)方式和提升業(yè)績(jī)的可能。然而，許多企業(yè)對(duì)呼叫中心系統(tǒng)的理解相對(duì)片面和簡(jiǎn)單，認(rèn)為它是一個(gè)成本中心，需要繼續(xù)投入人力和使用。事實(shí)上，呼叫中心系統(tǒng)仍然是一個(gè)利潤(rùn)中心，是客戶與企業(yè)溝通的橋梁，可以樹(shù)立企業(yè)形象，在促進(jìn)客戶轉(zhuǎn)型中發(fā)揮主要或次要作用。
呼叫中心系統(tǒng)的功能和優(yōu)點(diǎn)：
1.呼叫中心系統(tǒng)提高企業(yè)的工作效率
呼叫中心系統(tǒng)的許多功能是幫助企業(yè)提高客戶咨詢效率，以及座席問(wèn)題回復(fù)效率，自動(dòng)識(shí)別說(shuō)話者的信息，自動(dòng)存儲(chǔ)或彈出數(shù)據(jù)庫(kù)中沒(méi)有的信息，使客戶服務(wù)能夠快速了解客戶，并且隨時(shí)迭代知識(shí)庫(kù)，智能分配幫助客服在高峰期排隊(duì)篩選客戶，使客服工作密度接近并服務(wù)相應(yīng)的客戶問(wèn)題。呼叫中心系統(tǒng)可以在未來(lái)第一次轉(zhuǎn)移到正確的操作員分支機(jī)構(gòu)，有效地提高了工作效率。
2.降低成本
智能語(yǔ)音導(dǎo)航語(yǔ)音導(dǎo)航可實(shí)現(xiàn)用戶分流引導(dǎo)，最常見(jiàn)的是IVR語(yǔ)音導(dǎo)航也是呼叫中心最典型的功能?？蛻艨梢愿鶕?jù)按鈕提示獲得相應(yīng)的服務(wù)。該功能的合理應(yīng)用可以為客戶接待奠定良好的基礎(chǔ)。
通過(guò)呼叫中心系統(tǒng)可以有效地減少通話時(shí)間、網(wǎng)絡(luò)成本和費(fèi)用。同時(shí)，培訓(xùn)知識(shí)和客戶服務(wù)專業(yè)知識(shí)可以存儲(chǔ)在呼叫中心系統(tǒng)的知識(shí)庫(kù)中，客戶服務(wù)可以通過(guò)培訓(xùn)系統(tǒng)進(jìn)行自學(xué)和學(xué)習(xí)測(cè)試，有效降低培訓(xùn)成本和人工成本。
3.提供個(gè)性化服務(wù)，提高客戶忠誠(chéng)度
企業(yè)可以使用呼叫中心系統(tǒng)CRM該功能收集客戶的相關(guān)信息，并提供客戶關(guān)懷。例如，在客戶生日那天表達(dá)祝福，或者在與客戶完成交易時(shí)附上小禮物，使客戶對(duì)企業(yè)更加忠誠(chéng)。當(dāng)然，客戶忠誠(chéng)度不僅取決于客戶關(guān)懷，還取決于產(chǎn)品和服務(wù)本身的優(yōu)勢(shì)。
4.選擇合適的資源
ACD話務(wù)分配ACD電話分配包括兩個(gè)模塊：排隊(duì)和呼叫分配。排隊(duì)模塊可實(shí)現(xiàn)留言排隊(duì)和重要客戶優(yōu)先排隊(duì)。呼叫分配模塊可根據(jù)客戶區(qū)域、呼叫時(shí)間、座位忙線狀態(tài)等要求，均勻分配給座位，確?？蛻裟軌虻玫胶线m的服務(wù)，最大限度地提高客戶服務(wù)效率。
5.提高服務(wù)質(zhì)量
呼叫中心系統(tǒng)是企業(yè)提升服務(wù)的有利武器。呼叫中心系統(tǒng)技術(shù)的應(yīng)用大大提高了服務(wù)質(zhì)量。ACD排隊(duì)機(jī)有效提高了客戶接通率;自動(dòng)語(yǔ)音響應(yīng)技術(shù)的應(yīng)用為客戶提供了7項(xiàng)服務(wù)×24小時(shí)熱情服務(wù)。
6.構(gòu)建新的服務(wù)體系，尋找新的機(jī)遇
當(dāng)代新型呼叫中心系統(tǒng)可實(shí)現(xiàn)一站式服務(wù)，成為公司統(tǒng)一的服務(wù)窗口和閉環(huán)。這樣，整個(gè)公司都可以參與客戶服務(wù)的過(guò)程，接觸和了解客戶，產(chǎn)品不再是空設(shè)計(jì)，營(yíng)銷也不再是空談策略。同時(shí)，呼叫中心系統(tǒng)可以對(duì)客戶信息進(jìn)行分類分析，形成客觀的報(bào)告或圖形，便于找到新的商機(jī)。
(文章轉(zhuǎn)載于天潤(rùn)融通)
