傳統(tǒng)呼叫中心的建設(shè)成本相當(dāng)高昂，因其本身就是一個相對復(fù)雜的系統(tǒng)，包含多種不同的設(shè)備及組件，以及額外可能需要的其它相關(guān)系統(tǒng)，再加上呼叫中心本身屬于勞動力密集型部門，企業(yè)如需擴(kuò)大呼叫范圍則需相應(yīng)增加人力成本、設(shè)備成本、通話成本等的投入，除此之外還有設(shè)備維護(hù)更新、場地、資源占用等費用。而一般的呼叫中心因其對外輸出能力有限，并不能很好的為企業(yè)直接創(chuàng)造利潤，由此，呼叫中心在企業(yè)內(nèi)屬于絕對的成本中心。
另外，對企業(yè)而言，投建呼叫中心即相當(dāng)于投產(chǎn)一個新產(chǎn)品，那么在戰(zhàn)略規(guī)劃之時必然要考慮退出成本。呼叫中心巨大的固定資產(chǎn)投資，在企業(yè)退市之時也將成為重?fù)?dān)。呼叫中心軟硬件的個性化也使得其很難再應(yīng)用于其他企業(yè)，這難以轉(zhuǎn)賣的高價固定資產(chǎn)，使得企業(yè)退出代價高昂。
近年來，隨著新興數(shù)字技術(shù)興起，為IT領(lǐng)域帶來了一場新的革命，并以驚人的速度改變著傳統(tǒng)IT產(chǎn)業(yè)的運營模式。隨著人工智能、云計算應(yīng)用的相對成熟，加快了呼叫中心的云化、智能化進(jìn)程，呼叫中心作為企業(yè)信息化的重要組成部分，其運營模式正在從Total Solution(整體解決方案)走向Total Service(全面服務(wù)提供)時代。
巨人網(wǎng)絡(luò)通訊智能云呼叫中心正是助力企業(yè)降本增效發(fā)展的一劑良方。首先，企業(yè)部署巨人網(wǎng)絡(luò)通訊智能云呼叫中心，既不用投資購買呼叫中心設(shè)備，也不用租用中繼線，只需用實惠的價格購得相應(yīng)的坐席數(shù)即可，接入互聯(lián)網(wǎng)，通過一個帳號就可方便地使用呼叫中心。巨人網(wǎng)絡(luò)通訊智能云呼叫提供了強(qiáng)大的配置能力，可與企業(yè)的業(yè)務(wù)流程進(jìn)行匹配，企業(yè)在購買前也可通過開通試用帳號，感受系統(tǒng)的實際操作，方便企業(yè)快速決策，且無需接入專用設(shè)備，免上門安裝，1天內(nèi)即可部署完成，費用節(jié)省達(dá)99%。
在系統(tǒng)建設(shè)方面，巨人網(wǎng)絡(luò)通訊智能云呼叫中心打破了傳統(tǒng)自建型呼叫中心的費用結(jié)構(gòu)(建設(shè)費用+維護(hù)費用+升級費用)，企業(yè)只需要支付坐席購買費用，沒有系統(tǒng)維護(hù)費用、升級費用等，消除了企業(yè)的隱形成本。
在功能方面，巨人網(wǎng)絡(luò)通訊智能云呼叫中心具備一系列傳統(tǒng)呼叫中心所不具備的功能：
1、智能語音IVR：在客戶與IVR客服機(jī)器人通話過程中，可實時識別客戶語音，機(jī)器人通過文字判斷客戶意圖，為客戶提供服務(wù)。
2、來電智能彈屏：基于SCRM客戶畫像，客戶來電時可輕松掌握客戶信息，服務(wù)過程可標(biāo)注、可轉(zhuǎn)接、可派單，真正實現(xiàn)坐席高效通話。
3、預(yù)測式外呼：根據(jù)號碼列表依次執(zhí)行呼叫，呼通后根據(jù)策略將呼叫轉(zhuǎn)接給座席或者IVR;如呼叫未成功，則自動記錄詳細(xì)呼叫結(jié)果(如：關(guān)機(jī)、空號、不在服務(wù)區(qū)、用戶無應(yīng)答等)，極大提高工作效率。
4、隊列管理：客戶等待時支持設(shè)置等待背景音樂、VIP客戶服務(wù)等。異常時支持自定義應(yīng)對方案。
5、電話轉(zhuǎn)接：可將客戶來電轉(zhuǎn)接至技能組或其他坐席。轉(zhuǎn)接給其它座席時，可先通過詢問的方式詢問空閑座席后，再轉(zhuǎn)接。
6、通話轉(zhuǎn)工單：通話過程中，支持為客戶創(chuàng)建工單或關(guān)聯(lián)工單，滿足接待派單和催單服務(wù)。
7、三方會話：客戶通話過程中，坐席可邀請另一名坐席加入通話，輔助解決問題，提升解決率。
8、坐席監(jiān)控：支持實時監(jiān)控坐席狀態(tài)與IVR隊列，還可以實時監(jiān)聽每一通電話，全面掌控呼叫中心座席的工作情況。
9、更多實用功能正在上線中……
目前，巨人網(wǎng)絡(luò)通訊智能云呼叫中心已在眾多行業(yè)企業(yè)中投入使用，覆蓋金融、保險、教育、醫(yī)療、家裝等行業(yè)，并廣受使用企業(yè)好評?，F(xiàn)如今，資本市場緊縮，人力成本不斷上漲，同質(zhì)化商品繁多，企業(yè)間競爭加劇，如企業(yè)仍使用傳統(tǒng)的高耗能型呼叫中心，無疑不利于企業(yè)的經(jīng)營發(fā)展，適時轉(zhuǎn)變經(jīng)營策略，進(jìn)行巨人網(wǎng)絡(luò)通訊智能云呼叫中心部署或是企業(yè)當(dāng)下的最佳選擇。
(文章轉(zhuǎn)載于天潤融通)
