大型呼叫中心系統(tǒng)方案，穩(wěn)定、高效是重點(diǎn)

呼叫中心系統(tǒng)是目前企業(yè)對(duì)外聯(lián)絡(luò)的主要方式，通過(guò)座席與客戶(hù)的溝通來(lái)解決企業(yè)的問(wèn)題，在一定程度上促進(jìn)了企業(yè)的發(fā)展。

現(xiàn)代社會(huì)是信息高速傳播，因此需要建立一個(gè)高效穩(wěn)定運(yùn)行的呼叫中心系統(tǒng)，尤其對(duì)大型企業(yè)(較大數(shù)額座席量)來(lái)說(shuō)，但是目前國(guó)內(nèi)大部分企業(yè)使用了以模擬系統(tǒng)為核心組成的系統(tǒng)架構(gòu)，隨著計(jì)算機(jī)技術(shù)和通信技術(shù)飛速發(fā)展，模擬系統(tǒng)已不能滿(mǎn)足現(xiàn)代企業(yè)應(yīng)用要求。

呼叫中心管理系統(tǒng)采用最新技術(shù)將計(jì)算機(jī)通信與傳統(tǒng)座席通信相結(jié)合，使電話(huà)營(yíng)銷(xiāo)成為可能!

在進(jìn)行客戶(hù)關(guān)系管理時(shí)，企業(yè)應(yīng)建立起一個(gè)完善、穩(wěn)定、高效的呼叫中心(或呼叫中心)管理程序。

在國(guó)內(nèi)一些大型呼叫中心項(xiàng)目中采用了先進(jìn)的數(shù)字呼叫中心管理平臺(tái)進(jìn)行全套管理和維護(hù)工作，通過(guò)對(duì)座席、服務(wù)器等硬件設(shè)備以及座席間網(wǎng)絡(luò)通道等軟件應(yīng)用程序的有效配置、有效管理和有效利用來(lái)實(shí)現(xiàn)客戶(hù)關(guān)系管理(CRM)以及其它業(yè)務(wù)功能。

一、項(xiàng)目概述

本方案的呼叫中心系統(tǒng)采用了先進(jìn)成熟的技術(shù)，以現(xiàn)代企業(yè)信息化理念為指導(dǎo)，融合現(xiàn)代通信與計(jì)算機(jī)技術(shù)的最新成果，采用國(guó)際先進(jìn)水平的呼叫中心建設(shè)方案和先進(jìn)的系統(tǒng)管理軟件，為企業(yè)提供全方位、高質(zhì)量、可擴(kuò)展性強(qiáng)且極具性?xún)r(jià)比和可靠性服務(wù)。

本方案根據(jù)用戶(hù)需求定制開(kāi)發(fā)了專(zhuān)用呼叫中心平臺(tái)系統(tǒng)和專(zhuān)用呼叫中心設(shè)備并配備相關(guān)人員在使用過(guò)程中實(shí)施培訓(xùn)和維護(hù)。

由于客戶(hù)對(duì)坐席數(shù)量、業(yè)務(wù)種類(lèi)及功能要求相對(duì)較高，本方案結(jié)合當(dāng)前企業(yè)信息化建設(shè)需求，采用大型數(shù)字呼叫中心管理平臺(tái)，為客戶(hù)提供高效穩(wěn)定的服務(wù)。

本方案是基于國(guó)際先進(jìn)水平的呼叫中心產(chǎn)品研發(fā)而成，結(jié)合國(guó)內(nèi)企業(yè)的具體需求定制開(kāi)發(fā)出適合企業(yè)自己的系統(tǒng)。系統(tǒng)提供了一個(gè)功能強(qiáng)大、管理方便且操作簡(jiǎn)單易懂的軟件系統(tǒng)。

采用大型數(shù)字呼叫中心管理平臺(tái)可以滿(mǎn)足企業(yè)對(duì)電話(huà)營(yíng)銷(xiāo)和電話(huà)咨詢(xún)業(yè)務(wù)流程操作方面的需求，是企業(yè)快速實(shí)施呼叫中心項(xiàng)目并取得良好應(yīng)用效果不可或缺的系統(tǒng)產(chǎn)品和解決方案。

二、系統(tǒng)功能描述

1. IVR (Intelligent Virtual Investment)虛擬座席系統(tǒng)的實(shí)現(xiàn)，通過(guò)對(duì)話(huà)務(wù)的集中控制、配置、記錄和維護(hù)，實(shí)現(xiàn)了對(duì)電話(huà)呼入、呼出和通話(huà)記錄等業(yè)務(wù)的集中管理和操作;

2.語(yǔ)音導(dǎo)航功能：主要實(shí)現(xiàn)對(duì)用戶(hù)在網(wǎng)絡(luò)上檢索到相關(guān)信息后，系統(tǒng)自動(dòng)語(yǔ)音提示用戶(hù)輸入正確的信息，從而提高了用戶(hù)的工作效率;

3.通話(huà)錄音功能主要完成對(duì)座席與客戶(hù)面對(duì)面交談以及在座席間通話(huà)等情況的記錄;

4.統(tǒng)計(jì)報(bào)表分析功能：報(bào)表顯示可以按時(shí)間段、按話(huà)務(wù)、或按行業(yè)等方式來(lái)顯示;

5.客戶(hù)信息管理：客戶(hù)資料管理包括查詢(xún)統(tǒng)計(jì)和分類(lèi)管理兩種方法，如查詢(xún)某產(chǎn)品銷(xiāo)售情況以及對(duì)企業(yè)的發(fā)展建議等。

6.呼叫中心軟件平臺(tái)可以通過(guò)計(jì)算機(jī)語(yǔ)音終端(電話(huà)或手機(jī))實(shí)現(xiàn)與電腦相連后進(jìn)行數(shù)據(jù)通信，同時(shí)也可以通過(guò)計(jì)算機(jī)鍵盤(pán)，鼠標(biāo)，觸摸屏等輸入方式完成與客戶(hù)之間的交互操作(如查詢(xún)系統(tǒng)及業(yè)務(wù)信息)和查詢(xún)相關(guān)數(shù)據(jù)。

三、系統(tǒng)方案介紹

系統(tǒng)采用先進(jìn)的ASR (自動(dòng)語(yǔ)音識(shí)別)技術(shù)和智能分配系統(tǒng)(ACD)技術(shù)，為座席提供了高質(zhì)量的語(yǔ)音服務(wù)，提高了座席的工作效率和工作質(zhì)量，同時(shí)也為客戶(hù)提供了更優(yōu)質(zhì)的服務(wù)。

系統(tǒng)支持各種協(xié)議的電話(huà)接入，包括 TCP/IP、 UDP/ISDN、 PSTN以及語(yǔ)音信箱等。

可以通過(guò) ADSL或 VLAN線(xiàn)路直接連接到因特網(wǎng)上，并支持多種接入方式：

WEB服務(wù)器通過(guò) WEB接口訪(fǎng)問(wèn)客戶(hù)數(shù)據(jù)

客戶(hù)數(shù)據(jù)通過(guò) TCP/IP網(wǎng)絡(luò)從服務(wù)器發(fā)送到座席系統(tǒng)平臺(tái)。

座席軟件通過(guò) TCP/IP網(wǎng)絡(luò)發(fā)送給用戶(hù)，并可以將座席所做的操作記錄到存儲(chǔ)中。