在客服中心中，語音通話是一種最重要的客戶服務(wù)手段，客服人員通過電話與客戶交流的方式為客戶提供服務(wù)。在傳統(tǒng)的電話客服過程中，呼叫中心客服系統(tǒng)軟件主要應(yīng)用于金融行業(yè)、汽車行業(yè)和通信行業(yè)。而現(xiàn)在在新零售、企業(yè)服務(wù)和電子商務(wù)等行業(yè)中。一般包括電話呼入管理程序、號碼分配管理程序和語音自動轉(zhuǎn)人工處理程序，在現(xiàn)代企業(yè)中發(fā)揮著越來越重要的作用，它是企業(yè)服務(wù)能力的重要體現(xiàn)。
呼叫中心系統(tǒng)包括多種功能模塊：
一、電話呼入模塊
在企業(yè)業(yè)務(wù)處理流程中，座席需要按照一定的規(guī)則對客戶提供相應(yīng)的服務(wù)，呼叫中心客服系統(tǒng)軟件根據(jù)業(yè)務(wù)邏輯處理客戶需求，進(jìn)行人工引導(dǎo)。
(1)電話呼入：客戶撥打企業(yè)的坐席電話。
(2)接聽：座席人員接聽客戶電話，記錄所有未接來電、已接來電狀態(tài)及時間等信息。
(3)轉(zhuǎn)人工處理：座席人員進(jìn)行轉(zhuǎn)人工處理，按照相應(yīng)的流程完成所有未接來電和已接來電的轉(zhuǎn)接處理。
(4)話務(wù)統(tǒng)計：實時記錄坐席人員的呼叫量，并通過多種方式進(jìn)行統(tǒng)計匯總。
二、號碼分配模塊
呼叫中心系統(tǒng)中的號碼分配管理功能，一般是將號碼數(shù)據(jù)庫中已經(jīng)存在了的已分配給用戶的號碼分配到一個新的服務(wù)渠道。
當(dāng)呼叫中心系統(tǒng)進(jìn)行呼叫時，將會產(chǎn)生一個由多個已編碼的電話號碼組成的數(shù)據(jù)庫，該數(shù)據(jù)庫包含了大量客戶信息。
用戶可以根據(jù)需要，輸入一個或多個電話號碼，在數(shù)據(jù)表中進(jìn)行查詢選擇，以達(dá)到向用戶分配新號碼或刪除已編碼電話的目的。
用戶可以通過輸入相應(yīng)的查詢條件進(jìn)行篩選，來實現(xiàn)號碼數(shù)據(jù)庫中所包含電話號碼的批量處理。
為使所有用戶都能方便地利用這些數(shù)據(jù)來實現(xiàn)高效地工作，系統(tǒng)還提供了對已編碼電話查詢、檢索以及批量處理等功能。
當(dāng)呼叫中心系統(tǒng)接收到一個用戶輸入信息時，會將其編碼記錄到呼叫中心系統(tǒng)中，并對該記錄進(jìn)行自動分析處理，生成有關(guān)信息供工作人員使用。
三、語音自動轉(zhuǎn)人工處理模塊
客戶在與客服人員進(jìn)行交流時，其語音信息自動轉(zhuǎn)化為文字或者語音應(yīng)答。
當(dāng)用戶在撥打客戶電話，等待客戶接聽時，可以將該電話自動轉(zhuǎn)接到人工坐席。
當(dāng)客服人員接到咨詢或投訴后可以立即啟動該系統(tǒng)完成處理流程。
語音轉(zhuǎn)譯過程可設(shè)置為不分時間段、不分坐席數(shù)、只分人工接通率來設(shè)置。
四、坐席管理及客戶管理功能
客戶信息管理：包括企業(yè)客戶信息管理、業(yè)務(wù)查詢統(tǒng)計、客戶服務(wù)滿意度調(diào)查等功能。
座席配置管理：座席電話分配、座席組呼入/出呼、坐席組通話分配等。
員工權(quán)限管理：包括坐席操作員權(quán)限設(shè)置和坐席管理員權(quán)限設(shè)置。
話務(wù)員排班管理：根據(jù)話務(wù)員的排班情況，自動計算話務(wù)員的工作量。
業(yè)務(wù)統(tǒng)計分析：包含呼入/出呼數(shù)量統(tǒng)計、投訴統(tǒng)計分析、客戶關(guān)系管理等功能。
(文章轉(zhuǎn)載于天潤融通)
