銀行呼叫中心系統(tǒng)平臺(tái)，新技術(shù)提高服務(wù)效率

隨著社會(huì)經(jīng)濟(jì)的發(fā)展，銀行等金融機(jī)構(gòu)的競爭日趨激烈?？蛻舴?wù)已成為銀行業(yè)競爭的重要手段。提高客戶服務(wù)水平，擴(kuò)大客戶服務(wù)范圍，是銀行業(yè)的首要任務(wù)，也是行業(yè)競爭的核心。傳統(tǒng)呼叫中心系統(tǒng)平臺(tái)功能單一、智能化程度低、安全性能差、維護(hù)難度大、用戶體驗(yàn)差，已經(jīng)不能滿足金融行業(yè)的發(fā)展要求。如何提高銀行業(yè)務(wù)服務(wù)效率，快速提升客戶體驗(yàn)?如何利用最新技術(shù)來打造全新的呼叫中心系統(tǒng)平臺(tái)?

豐富的語音資源

語音資源是銀行呼叫中心系統(tǒng)平臺(tái)的核心資源，同時(shí)也是客戶服務(wù)質(zhì)量的重要影響因素。智能語音技術(shù)不僅能為銀行提供優(yōu)質(zhì)的客戶服務(wù)，還可以幫助銀行減少人工座席數(shù)量，降低成本，提高服務(wù)效率，增強(qiáng)客戶體驗(yàn)。

靈活的業(yè)務(wù)接入

1、手機(jī) APP或微信公眾號(hào)

2、微信二維碼

3、短信號(hào)碼或營銷號(hào)碼

4、 PC電腦網(wǎng)頁

5、短信平臺(tái)

6、語音識(shí)別平臺(tái)

7、智能座席助手(IVR)

8、 Web對(duì)接

9、 API接口

10、語音短信平臺(tái)

支持語音呼叫方式，支持通過硬件方式撥打電話，也可以通過軟件方式撥打電話。呼叫中心系統(tǒng)平臺(tái)能將客戶的語音和短信轉(zhuǎn)化為系統(tǒng)的語音或文字信息，實(shí)現(xiàn)與客戶的互動(dòng)，使客戶能夠更加方便地找到銀行服務(wù)。

完善的業(yè)務(wù)管理

完善的業(yè)務(wù)管理主要是為了給客戶提供更好的服務(wù)體驗(yàn)，如：

1、為客戶提供24小時(shí)的在線咨詢服務(wù)，提高客戶滿意度。

2、智能輔助接聽，提高工作效率，降低人工成本。

3、利用智能機(jī)器人，實(shí)現(xiàn)實(shí)時(shí)自助服務(wù)。

4、通過語音識(shí)別技術(shù)，對(duì)客戶來電進(jìn)行智能分類和處理，提供更加人性化的服務(wù)。

5、采用基于呼叫中心系統(tǒng)平臺(tái)的多媒體系統(tǒng)，實(shí)現(xiàn)對(duì)各種數(shù)據(jù)和信息的管理。

6、對(duì)客戶咨詢的問題進(jìn)行分類和處理。通過語音識(shí)別技術(shù)將客戶信息自動(dòng)分類為不同類型的客戶進(jìn)行管理。利用數(shù)據(jù)分析和統(tǒng)計(jì)功能，實(shí)現(xiàn)對(duì)客戶咨詢的智能化處理，提高工作效率。

高度集成的系統(tǒng)

傳統(tǒng)呼叫中心系統(tǒng)平臺(tái)在業(yè)務(wù)處理上的集成程度不高，容易造成各部門之間的數(shù)據(jù)割裂。現(xiàn)在的業(yè)務(wù)處理流程復(fù)雜，數(shù)據(jù)量大，系統(tǒng)間的集成程度低，使得業(yè)務(wù)處理效率低，用戶體驗(yàn)差。

系統(tǒng)支持與內(nèi)部其它系統(tǒng)的集成。如CRM、OA、電子郵件、短信等多種通信渠道，實(shí)現(xiàn)實(shí)時(shí)交互和數(shù)據(jù)共享。同時(shí)實(shí)現(xiàn)與第三方系統(tǒng)的互聯(lián)互通，提高工作效率，降低運(yùn)營成本。

穩(wěn)定的座席配置

在銀行的業(yè)務(wù)發(fā)展過程中，呼叫中心的座席配置往往是根據(jù)業(yè)務(wù)量和發(fā)展需要來調(diào)整的，隨著業(yè)務(wù)量的不斷增加，需要對(duì)座席數(shù)量進(jìn)行調(diào)整。不同業(yè)務(wù)發(fā)展需要不同座席數(shù)量，當(dāng)業(yè)務(wù)量增加時(shí)，需要增加座席數(shù)量來應(yīng)對(duì)。在呼叫中心系統(tǒng)平臺(tái)中，可以實(shí)現(xiàn)靈活的座席配置，根據(jù)業(yè)務(wù)量的變化進(jìn)行調(diào)整。