呼叫中心建設(shè)實(shí)施方案，搭建要注意什么問題？

隨著信息化時(shí)代的發(fā)展，人們的生活水平不斷提高，對(duì)服務(wù)的要求也越來越高。呼叫中心可以為用戶提供電話咨詢、信息查詢等全方位、便捷高效的服務(wù)，而且可以大大提高企業(yè)的運(yùn)營(yíng)效率。呼叫中心系統(tǒng)在企業(yè)業(yè)務(wù)中所占比重越來越大，已經(jīng)成為了各行業(yè)不可或缺的一個(gè)環(huán)節(jié)。近年來我國(guó)呼叫中心發(fā)展迅速，各大行業(yè)都紛紛成立對(duì)應(yīng)部門與公司。呼叫中心業(yè)務(wù)在行業(yè)中不斷深入，其所涉及領(lǐng)域也越來越廣，因此對(duì)于一個(gè)好的公司來說一定要有成熟完善的體系支撐其運(yùn)作。

而一個(gè)好的項(xiàng)目實(shí)施過程中一定要有專業(yè)、系統(tǒng)和規(guī)范完整而又能保證質(zhì)量的團(tuán)隊(duì)作為支撐，這樣才能保證在以后工作中不會(huì)出現(xiàn)問題。下面我們就來看看企業(yè)開展呼入呼叫中心時(shí)要注意什么問題呢?

一、項(xiàng)目實(shí)施前的準(zhǔn)備

(1)呼叫中心建設(shè)前，企業(yè)需要做好前期調(diào)研工作，包括人員和資金方面的準(zhǔn)備。

(2)根據(jù)自身的實(shí)際情況來選擇合適的呼叫中心系統(tǒng)、呼叫系統(tǒng)軟件。

(3)明確項(xiàng)目實(shí)施周期，制定好人員招聘計(jì)劃。

(4)選擇好合適的項(xiàng)目實(shí)施地點(diǎn)及辦公場(chǎng)所。

(5)準(zhǔn)備所需的設(shè)備、耗材等費(fèi)用。

二、系統(tǒng)平臺(tái)選型

系統(tǒng)平臺(tái)選型是呼叫中心建設(shè)的基礎(chǔ)，所以在選擇時(shí)要慎重，盡量選擇一些專業(yè)、成熟及穩(wěn)定的平臺(tái)進(jìn)行建設(shè)。

在軟件方面盡量選國(guó)內(nèi)領(lǐng)先廠商的產(chǎn)品進(jìn)行合作，以降低項(xiàng)目實(shí)施成本。

同時(shí)平臺(tái)也要考慮到未來的發(fā)展，因此在選型時(shí)要做好長(zhǎng)遠(yuǎn)規(guī)劃，預(yù)留充足的發(fā)展空間。

目前市場(chǎng)上主流的軟件平臺(tái)有：

呼叫中心系統(tǒng)(含 IVR語音導(dǎo)航)：巨人網(wǎng)絡(luò)通訊、live800等;

三、座席設(shè)備選擇

座席設(shè)備一般由話機(jī)和座席管理軟件組成。

(1)話機(jī)：選擇呼叫中心專用電話，要滿足電話語音、系統(tǒng)功能、服務(wù)質(zhì)量的要求，保證坐席人員能夠準(zhǔn)確的聽到客戶指令;

(2)座席管理軟件：支持多路電話、支持網(wǎng)絡(luò)查詢、支持坐席查詢、支持自動(dòng)應(yīng)答、支持業(yè)務(wù)數(shù)據(jù)記錄等功能，可以實(shí)現(xiàn)坐席與客戶之間通話的全過程錄音保存，以備事后調(diào)閱;

(3)電腦要具有足夠的帶寬資源和強(qiáng)大功能，可以滿足座席對(duì)語音信息等的要求;

四、實(shí)施階段

呼叫中心建設(shè)的實(shí)施過程是一項(xiàng)系統(tǒng)工程，要有專業(yè)的團(tuán)隊(duì)、規(guī)范的管理流程，并且需要進(jìn)行定期、不定期的培訓(xùn)以及質(zhì)量控制。

在實(shí)施的過程中，對(duì)于客服人員和系統(tǒng)管理人員來說可能會(huì)出現(xiàn)各種問題，因此要做好溝通交流和管理培訓(xùn)工作。

[項(xiàng)目目標(biāo)]：完成系統(tǒng)升級(jí)改造、新增業(yè)務(wù)開通、建立完整呼叫中心運(yùn)營(yíng)管理體系。

[項(xiàng)目要求]：完善各模塊功能，規(guī)范各項(xiàng)標(biāo)準(zhǔn)并制定流程;保證系統(tǒng)上線運(yùn)行后能順利滿足用戶需求;實(shí)現(xiàn)企業(yè)信息化建設(shè)目標(biāo);提高企業(yè)運(yùn)營(yíng)效率，增加企業(yè)收益。

五、運(yùn)營(yíng)情況分析(客戶滿意度)

運(yùn)營(yíng)情況分析的目的是了解用戶對(duì)呼叫中心運(yùn)營(yíng)效果的評(píng)價(jià)，并將評(píng)價(jià)結(jié)果作為優(yōu)化工作改進(jìn)方向和策略制定依據(jù)。

通過客戶滿意度調(diào)查，對(duì)客戶的滿意度進(jìn)行調(diào)查，將結(jié)果進(jìn)行分析，客戶滿意度與企業(yè)目標(biāo)之間的差距。