呼叫中心，英文全稱 CallCenter，即客戶服務(wù)中心。呼叫中心的產(chǎn)生是隨著電話的發(fā)明而出現(xiàn)的，現(xiàn)在人們越來越習(xí)慣通過電話與外界聯(lián)系，而電話本身又是一個(gè)非常重要的通訊工具，所以呼叫中心也就應(yīng)運(yùn)而生了。呼叫中心服務(wù)于各行各業(yè)，是企業(yè)為客戶提供各種服務(wù)和產(chǎn)品的重要渠道。
外包呼叫中心，是企業(yè)業(yè)務(wù)的組成部分，是企業(yè)自身資源的一部分。外包呼叫中心不需要企業(yè)自身搭建系統(tǒng)，而是將呼叫中心外包給專業(yè)的服務(wù)商。外包通常具有穩(wěn)定、高效、靈活的特點(diǎn)，能有效降低企業(yè)的成本支出。那么外包呼叫中心都有哪些特點(diǎn)呢?
穩(wěn)定
隨著互聯(lián)網(wǎng)技術(shù)的發(fā)展，呼叫中心也從最初的電話撥打、語音服務(wù)，逐漸轉(zhuǎn)變?yōu)橐环N互聯(lián)網(wǎng)銷售方式。呼叫中心外包服務(wù)商擁有強(qiáng)大的技術(shù)團(tuán)隊(duì)，具備強(qiáng)大的技術(shù)開發(fā)能力，能夠?yàn)槠髽I(yè)提供更穩(wěn)定的呼叫平臺。幫助企業(yè)解決相關(guān)法律問題，避免因合同糾紛造成不必要的損失。還可以為企業(yè)提供專業(yè)的培訓(xùn)，讓企業(yè)員工可以快速上手，在實(shí)際使用過程中保證服務(wù)質(zhì)量。
高效
通過使用專業(yè)的外包服務(wù)商，企業(yè)能夠?qū)⒆约旱臉I(yè)務(wù)流程交給專業(yè)的服務(wù)商，可配置更多的座席，還能對座席進(jìn)行合理的管理和調(diào)度。
靈活
根據(jù)企業(yè)的業(yè)務(wù)變化和發(fā)展需要，隨時(shí)調(diào)整功能和服務(wù)內(nèi)容，以滿足企業(yè)業(yè)務(wù)的需要。在企業(yè)投入使用后，隨著業(yè)務(wù)量的增加，為了滿足業(yè)務(wù)發(fā)展需要，可隨時(shí)升級為全智能呼叫中心;為了降低企業(yè)成本，當(dāng)企業(yè)在業(yè)務(wù)量不是很大時(shí)，可以將系統(tǒng)關(guān)閉或者關(guān)閉一部分，將一部分業(yè)務(wù)外包出去。另外，當(dāng)企業(yè)有新業(yè)務(wù)需求時(shí)，可以隨時(shí)增加或減少外呼系統(tǒng)的數(shù)量。這種靈活的運(yùn)營模式在一定程度上提高了系統(tǒng)使用效率和降低了企業(yè)成本。
節(jié)約成本
由于企業(yè)不需要自己建立呼叫中心，所以就可以將更多的資金投入到其他地方，因此可以節(jié)省更多的資金。企業(yè)也可以利用這些資金來提高產(chǎn)品質(zhì)量和服務(wù)水平，從而提升企業(yè)形象，提高客戶滿意度。
外包呼叫中心雖然具有一定的優(yōu)勢，但是企業(yè)不能盲目選擇，一定要綜合考慮自身情況。同時(shí)，在選擇外包服務(wù)商時(shí)也需要進(jìn)行全方位地考察，選擇專業(yè)、信譽(yù)好的，只有這樣才能有效節(jié)約成本。
提高客戶滿意度
客服外包不僅是一種新型的服務(wù)方式，也是一種全新的客戶服務(wù)理念。當(dāng)客戶遇到問題時(shí)，客服人員可以快速響應(yīng)并解答問題，而不用在電話中浪費(fèi)時(shí)間，也不用擔(dān)心客服人員因?yàn)閭€(gè)人情緒而影響客戶的滿意度。
總之，外包呼叫中心是企業(yè)的業(yè)務(wù)組成部分，同時(shí)也是企業(yè)自身資源的一部分，對企業(yè)發(fā)展壯大有著重要意義。如果企業(yè)想要建立一個(gè)穩(wěn)定、高效、靈活的呼叫中心系統(tǒng)，那么外包是一個(gè)不錯的選擇。目前市面上的呼叫中心外包服務(wù)商非常多，可供企業(yè)選擇。
(文章轉(zhuǎn)載于天潤融通)
