云呼叫系統(tǒng)是一個集電話呼叫中心、短信、郵件、即時通訊等多種通訊方式于一體的綜合信息服務(wù)平臺。通過對企業(yè)的客服電話系統(tǒng)進(jìn)行統(tǒng)一管理，并對各種電話資源進(jìn)行合理分配，形成一套完善的呼叫中心管理體系，最終實現(xiàn)統(tǒng)一、高效、便捷的服務(wù)體系。
云呼叫中心可以提供各種呼叫方式：如：手機(jī)短信、語音短信、即時通訊、傳真、電子郵件等，同時可以實現(xiàn)不同層次用戶的需求。系統(tǒng)可提供專業(yè)的呼叫中心軟件及豐富的增值服務(wù)，如：話務(wù)管理、客戶管理等。系統(tǒng)提供靈活的組網(wǎng)方式，為企業(yè)提供豐富的接口服務(wù)，可以根據(jù)企業(yè)需求進(jìn)行靈活配置。
IVR語音導(dǎo)航
IVR (Interactive Voice Record，交互式語音應(yīng)答)是一種可以自動進(jìn)行客戶服務(wù)的語音應(yīng)答系統(tǒng)，由電腦和人工客服人員組成，當(dāng)有客戶來電時，系統(tǒng)首先會自動撥打相應(yīng)的座機(jī)號碼，然后根據(jù)客戶的需求向其轉(zhuǎn)接到人工客服人員，在人工客服人員接通后，通過人工客服人員進(jìn)行語音導(dǎo)航。系統(tǒng)支持自動轉(zhuǎn)人工、自動錄音、自動生成錄音文檔等功能，可以使客戶在遇到問題時得到快速解答。
話務(wù)分配(ACD)
1、根據(jù)客戶的電話號碼，在一個時間段內(nèi)，給多個客戶打電話，系統(tǒng)按照預(yù)先設(shè)置好的規(guī)則，自動分配客戶電話;
2、將同一用戶撥打次數(shù)或者撥打時間最長的號碼分配給該用戶;
3、當(dāng)用戶沒有接通時，自動轉(zhuǎn)接到其他用戶，最大限度的利用座席資源;
4、系統(tǒng)可根據(jù)話務(wù)量進(jìn)行合理分配;
5、在一個時間段內(nèi)，可選擇按部門進(jìn)行話務(wù)分配，也可以按坐席進(jìn)行話務(wù)分配;
6、系統(tǒng)根據(jù)客戶的通話記錄及呼叫記錄自動判斷客戶的意向，并根據(jù)意向的不同將客戶分為若干組，系統(tǒng)根據(jù)不同的分組配置相應(yīng)的資源，如話務(wù)量、座席數(shù)量等。
靈活的組網(wǎng)方式
1.支持多種接入方式：運(yùn)營商線路、直撥線路、中繼線路、固定電話、手機(jī)等;
2.支持多種接口服務(wù)： IVR、呼叫記錄、語音信箱、電子郵件等;
3.系統(tǒng)提供豐富的接口服務(wù)：可以通過接口與 CRM系統(tǒng)對接，實現(xiàn)客戶資料自動收集;可以與 OA系統(tǒng)對接，實現(xiàn)辦公自動化等。
豐富的接口服務(wù)
系統(tǒng)支持多種網(wǎng)絡(luò)接入方式，包括：
1. WAP方式(手機(jī)和電腦)，實現(xiàn)在瀏覽器上進(jìn)行呼叫中心操作;
4.客戶端方式(客戶端電腦和客戶端手機(jī))，實現(xiàn)在客戶端電腦和客戶端手機(jī)上進(jìn)行呼叫中心操作。
統(tǒng)一管理
云呼叫系統(tǒng)可以幫助企業(yè)從管理上實現(xiàn)統(tǒng)一管理，包括：
1.客戶信息的集中管理：客戶信息通過統(tǒng)一的用戶管理進(jìn)行集中管理，并為企業(yè)提供一系列的統(tǒng)計報表。
2.系統(tǒng)與業(yè)務(wù)流程相結(jié)合，實現(xiàn)智能化辦公
3.系統(tǒng)與外部接口實現(xiàn)互聯(lián)互通
4.電話錄音和通話記錄上傳到系統(tǒng)中，方便企業(yè)進(jìn)行對員工的考核
5.話務(wù)報表和數(shù)據(jù)分析
6.系統(tǒng)的安全管理和密鑰管理功能
7.系統(tǒng)提供 API接口，支持第三方系統(tǒng)接入
(文章轉(zhuǎn)載于天潤融通)
